Hoe Archie en Top-Result samen het MKB helpen groeien
Wat gebeurt er als verandermanagement en CRM elkaar versterken op het juiste moment? Dan ontstaat er een samenwerking die MKB-bedrijven helpt om te groeien en structureel de omgang met klanten te verbeteren. Archie CRM en Top-Result vonden elkaar precies op dat snijvlak.
We spraken met Diana Zwagerman van Archie en Lian Gebhardt van Top-Result over hun samenwerking, de praktijk in het MKB en waarom relatiebeheer vaak nog onbenut potentieel is.
De kracht van netwerken
De eerste ontmoeting vond plaats bij de Sales Management Club, tijdens een netwerkevent in Harmelen.
“Als vrouwen in een vrij mannelijke omgeving raakten we direct in gesprek,” vertelt Diana. “We ontdekten al snel dat we veel gemeen hebben: een commerciële achtergrond, een sportieve mindset en vooral een sterke focus op lange termijn relaties.”
Wat begon als een gesprek, groeide al snel uit tot een inhoudelijke uitwisseling. “We hebben bewust gekeken: waar kunnen we elkaar versterken?” zegt Diana. “Lian zit vaak al vroeg bij organisaties aan tafel, precies op het moment dat thema’s als leiderschap, groei en verandering spelen. Daar ontstaat ook de behoefte aan beter relatiebeheer.”
“Als iemand vertrekt en alle kennis zit in het hoofd, dan ben je die informatie gewoon kwijt”
De kracht van de combinatie: mens + systeem
Lian: “Veel organisaties zijn in eerste instantie helemaal niet bezig met systemen. Die zijn bezig met hun markt, hun product en hun mensen. Pas als er groei komt, ontstaan vragen over structuur, samenwerking en de juiste opvolging van verkoopkansen.”
Dat verklaart ook waarom veel organisaties nog werken met Excel of losse oplossingen.
“ERP-systemen zie je vaak wel,” zegt Lian, “maar CRM ontbreekt regelmatig. Dan wordt klantinformatie bijgehouden in Excel of in het hoofd van accountmanagers. Dat werkt zolang het klein blijft, maar wordt kwetsbaar zodra een organisatie groeit.”
Volgens Diana zit daar een onderschat risico. “Ondernemers zijn optimistisch. Die denken vaak dat het wel goed komt. Maar als iemand vertrekt en alle kennis zit in zijn hoofd of in een eigen schriftje, dan ben je die informatie gewoon kwijt. Terwijl klantdata in feite het goud van je onderneming is.”
“Wij komen met CRM dus meestal pas in beeld als organisaties al een stap verder zijn. Als ze merken dat het beter moet, maar nog zoeken hoe. Lian helpt bedrijven om bewust en bekwaam te worden in hoe ze met klanten omgaan. Daarna kunnen wij dat ondersteunen met een systeem.”
De grootste valkuilen in relatiebeheer
Diana en Lian zien in de praktijk dat het vaak niet ontbreekt aan intentie, maar wel aan structurele aandacht en opvolging in relatiebeheer.
Diana: “Wat we vaak tegenkomen is dat informatie niet centraal beschikbaar is. Er wordt wel iets bijgehouden, maar niet op een manier die voor iedereen toegankelijk en bruikbaar is.
Lian ziet dat er kansen blijven liggen ná de verkoop. “Een order wordt binnengehaald en daarna stopt het relatiebeheer eigenlijk. Terwijl juist in de nazorg de kansen liggen. Klanten willen merken dat ze belangrijk zijn. Als dat niet gebeurt, laat je veel potentieel liggen.”
Diana vult aan. “Veel organisaties zijn sterk gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten. Dat is logisch, maar de echte groei en continuïteit zitten vaak in bestaande klanten. Daar is meestal minder aandacht voor, terwijl dat juist de basis is van een gezond bedrijf.”
“Relatiebeheer is als een marathon. Het vereist voorbereiding, een lange adem en continue inspanning”
Lian herkent dat uit haar trajecten. “Ik zit nu bij een organisatie waar het lange tijd heel goed ging. Er kwam veel werk binnen. Daardoor ontbrak een bepaalde urgentie en verslapte de aandacht voor relatiebeheer. Op het moment dat het minder ging, liep het bedrijf achter de feiten aan. Toen bleek bijvoorbeeld dat er met sommige klanten al jaren niet gesproken was. Relatiebeheer is eigenlijk als een marathon. Het vereist voorbereiding, een lange adem en continue inspanning!”
Diana benoemt nog een valkuil voor bedrijven die inzien dat ze CRM nodig hebben en op zoek gaan naar de juiste tools.
“Wij zien regelmatig dat organisaties systemen kiezen omdat ze een naam vaak horen, zonder grondig te onderzoeken wat ze nodig hebben. Zo heb ik al meerdere MKB-organisaties gezien met een systeem dat je ook tegenkomt bij multinationals, waardoor de kosten onnodig hoog waren en mensen er niet graag mee werkten.”
Er schiet Lian nog een valkuil te binnen vanuit haar ervaring als begeleider van commerciële teams. “Je kunt sales en accountmanagers voorzien van de beste systemen maar ze zullen toch zelf actief aan de slag moeten. Vaak als prestaties achterblijven is er een gebrek aan activiteit. Blijf dus niet te lang hangen in het zoeken naar de ideale prospect maar leg die contacten.”
Diana vult grappend aan, uit eigen ervaring: “Je moet ook gewoon naar buiten. Achter je bureau ontmoet je niemand.”
Diana Zwagerman (Archie Europe) en Lian Gebhardt (Top-Result)
Technologie als middel, niet als oplossing
Opvallend is hoe beide kijken naar technologie en AI.
Diana: “Er is veel aandacht voor AI, maar bij Archie zien wij het vooral als een hulpmiddel. Het is geen vervanging van de relatiebeheerder. Dat blijft degene die weet wat er echt speelt bij een klant.”
Lian ziet regelmatig organisaties die al een complex IT-landschap hebben, maar waar de basis nog ontbreekt.
“Dan is er een ERP-systeem aangevuld met een wirwar aan tools maar geen CRM bijvoorbeeld. Dan zit er een gat in het fundament. Als bedrijven bijvoorbeeld uit een Excel-situatie komen, kan het zinvol zijn om terug naar de kern te gaan en te onderzoeken hoe er samengewerkt wordt, wat de visie is op klantcontact en wat je écht nodig om relatiebeheer naar een nieuw niveau te brengen. Als er handige AI-tools zijn die daarbij helpen, super! Maar zorg wel eerst voor een goed fundament.”
Groeiende organisaties hebben dezelfde vraagstukken
De samenwerking tussen Archie en Top-Result richt zich vooral op het MKB, met name organisaties die een groeifase doormaken.
Lian: “Bij groeiende organisaties in het MKB zie ik vaak dezelfde patronen. Bedrijven hebben eerst volledig gericht op hun product en de markt. Op een gegeven moment komt groei en dan ontstaat behoefte aan structuur, aansturing en ontwikkeling van mensen. Dan komen ook thema’s als leiderschap, samenwerking en persoonlijke effectiviteit naar voren. En uiteindelijk ook klantgerichtheid. CRM kan daar onderdeel van zijn, maar is nooit het startpunt.”
Een concreet voorbeeld van Diana maakt dat tastbaar. “Ik sprak een groeiend familiebedrijf dat bezig was met opvolging naar de volgende generatie. Dat brengt allerlei dynamiek met zich mee. In zo’n situatie is het waardevol om iemand van buiten te betrekken die het proces begeleidt en structuur aanbrengt. Daar heb ik Lian geïntroduceerd. Het CRM-vraagstuk komt later wel.”
Dataveiligheid schuift op naar de directietafel
Een thema dat steeds vaker terugkomt, is dataveiligheid. Zowel Diana als Lian ervaren dit ook bij hun klanten.
Lian: “Ik zie organisaties die heel serieus mee bezig zijn met dataveiligheid en hun mensen daarin trainen. Tegelijkertijd zijn er ook bedrijven die nog stappen moeten zetten. Maar de bewustwording groeit wel.”
Diana herkent dat ook, onder meer vanuit haar rol binnen VNO-NCW. “Je ziet steeds vaker in de media wat er mis kan gaan. Grote organisaties die in de problemen komen door datalekken of cyberincidenten. Dat heeft effect op hoe ondernemers ernaar kijken.”
Voor Archie CRM is dat concreet merkbaar. Diana: “Wij hebben klanten die expliciet kiezen voor onze oplossing omdat de data in Nederland staat en alles in Nederland ontwikkeld wordt. Dat data in Europa staat, is voor veel organisaties inmiddels een top drie selectiecriterium geworden.”
De toekomst voor Top-Result en Archie
Als het gesprek richting de toekomst gaat, blijft de ambitie opvallend nuchter.
Lian: “Als we over twee jaar terugkijken en we hebben samen een aantal klanten ondersteund, kijk ik al terug op een succesvolle samenwerking.
Diana: “Voor mij is het geslaagd als er door onze samenwerking MKB-bedrijven zijn die echt een stap hebben gezet. Dat ze beter georganiseerd zijn, meer grip hebben op hun klanten en daardoor kunnen groeien. Daar doen we het voor.”
De samenwerking tussen Archie Europe en Top-Result laat zien waar veel MKB-organisaties ruimte laten liggen. Niet in het ontbreken van tools, maar in het samenspel tussen mensen, processen en systemen. Wie daarin investeert legt een stevige basis. Juist daar ontstaat sterk relatiebeheer met duurzame groei en resultaat.