CRM-database: het fundament van goed klantrelatiebeheer
Werk je met losse klantenlijsten in Excel? Dan is er een grote kans dat marketing, sales en service op verschillende plekken dezelfde gegevens bijhouden. Contacten staan dubbel in systemen, prospects worden meerdere keren door dezelfde salesafdeling benaderd en niemand weet zeker wat de laatste status is. Als dit bekend klinkt, is het waarschijnlijk tijd om serieus na te denken over een centrale CRM-database. In dit artikel lees je wat een CRM-database precies is, welke gegevens erin horen en waarom het de basis vormt voor succesvol klantrelatiebeheer.
Wat is een CRM-database?
Een CRM-database is de centrale plek waar je alle klantgegevens verzamelt en beheert. Het is het fundament van je CRM-systeem. Waar een simpele klantenlijst in Excel vaak alleen de basis bevat (namen, adressen, contactgegevens), gaat een goede CRM-database veel verder. Daarin verzamel je niet alleen deze kerngegevens, maar ook alle interacties, offertes, orders en servicevragen. Zo ontstaat een compleet beeld van elke klant.
Het verschil met losse bestanden? In een CRM-database is alle informatie gekoppeld aan de juiste relatie. Je ziet niet alleen wie de klant is, maar ook wat er is besproken, welke producten zijn afgenomen en welke vragen zijn gesteld. Marketing, sales en service werken met dezelfde, actuele informatie.
Welke gegevens horen in een CRM-database?
Een complete CRM-database bevat verschillende typen gegevens:
-
NAW-gegevens, bedrijfsnaam, branche, KvK-nummer en contactpersonen binnen de DMU (Decision Making Unit). Dit zijn de fundamentele gegevens die je nodig hebt om contact te onderhouden.
-
Alle contactmomenten: telefoontjes, e-mails, afspraken en servicetickets. Hierdoor weet iedere collega direct wat er speelt bij een klant, ook als een ander het laatste contact had.
-
Aankoopgeschiedenis, orderfrequentie, offertes en openstaande posten. Deze gegevens geven inzicht in de commerciële waarde van een klant.
-
Hoe is de klant binnengekomen? Welke nieuwsbrieven zijn geopend? Heeft de klant deelgenomen aan events? Deze informatie helpt je om gerichter te communiceren.
-
Structuur rondom de klantrelatie: type klant (prospect, klant, partner), accountmanager, contractstatus, SLA’s, looptijden en verlengmomenten. Dit voorkomt dat belangrijke afspraken alleen “in hoofden” zitten.
-
Niet alleen wie iemand is, maar wat hun rol is: beslisser, beïnvloeder, gebruiker, budgethouder en hoe een organisatie zich verhoudt tot andere organisaties. Zeker in B2B essentieel om koopprocessen te begrijpen en niet op de verkeerde persoon te blijven mailen.
-
Leads, opportunities, salesfases, slagingskansen, verwachte omzet en redenen van winnen/verliezen. Hiermee stuur je op forecast en zie je waar deals vastlopen.
-
Klachten, vragen, meldingen, prioriteiten, doorlooptijden en klanttevredenheid (bijv. NPS). Onmisbaar voor klantbehoud en upsell — en vaak onderschat in CRM-discussies.
-
Communicatievoorkeuren, marketingtoestemmingen, privacy-instellingen en vastgelegde grondslagen. Niet sexy, wél verplicht en steeds belangrijker.
-
Welke producten of diensten gebruikt een klant? Waar is interesse in? Denk aan modules, pakketten of thema’s. Ideaal voor cross- en upsell zonder te spammen.
-
Kredietstatus, betaalgedrag, openstaande facturen (vaak via koppeling met finance). Handig voor sales én finance om verrassingen te voorkomen.
-
Bij Archie zien we CRM niet als een losstaand systeem, maar als een centrale schakel die juist extra waarde biedt door koppelingen met andere systemen zoals ERP-software of Marketing tools.
CRM data onderhouden
De bruikbaarheid en de waarde van de CRM-database staat of valt bij de kwaliteit van de data. Veel informatie kan automatisch aangevuld worden. Bedrijfsgegevens bijvoorbeeld, kunnen via een KVK- of CompanyInfo-koppeling zo de Archie CRM-database inlopen.
Andere gegevens zoals gespreksverslagen van sales zullen nog altijd door de betreffende personen ingevoerd moeten worden. CRM-aanbieders zoals Archie CRM maken dit proces overigens wel heel eenvoudig. Zo kun je met Archie CRM Mobile een gespreksverslag inspreken, welke automatisch als geschreven notitie bij de juiste relatie wordt vastgelegd.
Dataveiligheid
Dataveiligheid is actueler dan ooit. In een CRM-database leg je immers gevoelige klantinformatie vast: contactgegevens, communicatiegeschiedenis, commerciële afspraken en soms zelfs financiële of strategische data. Dat vraagt om zorgvuldigheid. Wie met CRM aan de slag gaat, draagt verantwoordelijkheid. Dat geldt ook voor de softwareleverancier. Bij Archie is dataveiligheid is een speerpunt waar de hele organisatie van doordrongen is. We werken samen met een Nederlandse hostingomgeving en hebben onze werkprocessen ingericht volgens de laatste dataveiligheid-normen. Onze certificeringen, zoals ISO 27001, onderschrijven dit.
👉 Lees meer over de voordelen van een Nederlands CRM-systeem.
👉 Meer informatie over de visie van Archie over dataveiligheid vind je in dit artikel: Hoe je data als goud behandelt.
Waarom een centrale CRM-database essentieel is
Zonder centrale CRM-database is het onmogelijk om klantgroepen scherp te definiëren of je aandacht goed te verdelen. Je wilt niet afhankelijk zijn van losse lijstjes of persoonlijke notities van accountmanagers. Een centraal systeem zorgt ervoor dat iedereen met dezelfde informatie werkt.
🏆Eén waarheid
Geen discussies meer over welk bestand actueel is. De CRM-database is de enige bron van waarheid voor klantinformatie.
🏆Betere samenwerking
Marketing ziet welke leads sales opvolgt. Sales ziet welke servicevragen er lopen. Service weet welke commerciële afspraken er zijn gemaakt. Iedereen is op de hoogte.
🏆Inzicht in klantwaarde
Met de juiste gegevens in je CRM-database kun je analyseren welke klanten het meest waardevol zijn. Bij Archie CRM doen we dit met de klantpiramide, die je klanten automatisch verdeelt in segmenten op basis van hun waarde.
🏆Gerichtere communicatie
Door CRM-gegevens slim te gebruiken, kun je marketing personaliseren. Selecteer bijvoorbeeld alle relaties in een specifieke branche of alle klanten die een bepaald product hebben afgenomen. Zo verstuur je relevante boodschappen in plaats van generieke mailings.
🏆Procesverbetering: van data naar actie
Het verzamelen van gegevens in je CRM-database is stap één. De echte waarde ontstaat pas als je die data omzet in acties. Met een goed gevulde database kan marketing campagnes personaliseren op basis van klantgedrag. Sales ziet sneller welke prospects kansrijk zijn en welke bestaande klanten openstaan voor uitbreiding. Service kan sneller reageren op signalen van ontevredenheid of dalende bestelfrequentie.
Bij Archie CRM gaat dit nog een stap verder met de Aandachtsmonitor. Deze unieke tool laat zien of je topklanten de aandacht krijgen die ze verdienen, of dat je energie weglekt naar klanten die weinig opleveren. Dat inzicht haal je alleen uit een goed bijgehouden CRM-database.
Aan de slag met je CRM-database
Een CRM-database is geen eenmalig project, maar een continu proces. Begin met het centraliseren van al je klantgegevens in één systeem. Zorg dat alle afdelingen toegang hebben en met dezelfde informatie werken. En belangrijker: houd de data actueel. Een CRM-database is zo waardevol als de gegevens die erin staan.
Wil je zien hoe dit er in de praktijk uitziet? Plan een demo en ontdek hoe Archie CRM je helpt om van je klantdata een concreet stuurinstrument te maken.