Wat is CRM?

door | apr 7, 2019 | CRM

Wat is CRM? het begrip

Het begrip CRM is voor veel mensen niet geheel duidelijk. Je kan er relaties mee bijhouden, etiketten uitprinten en een klantoverzicht uitdraaien. Klopt allemaal, relatiebeheer is de basis van CRM, maar er is meer. Het uitgangspunt van CRM is de relatie met de klant. Het is een bedrijfsstrategie die organisatie breed gedragen moet worden. Door deze betere klantgerichtheid, worden processen gestroomlijnd, effectiever gewerkt en de concurrentiepositie wordt verbeterd. Dat leidt er toe dat er mee omzet en winst gegenereerd wordt omdat er sneller op de behoefte van de klant kan worden ingesprongen. De klantloyaliteit wordt hiermee vergroot en een loyale klant is een goede klant.

Procesmatig

Een goed voorbeeld van CRM is het intensiveren van klantcontacten of de bestaande klantenkring uitbreiden. En dan mogen we natuurlijk het werven van nieuwe klanten niet vergeten. CRM, Customer Relationship Management, is meer dan alleen een softwarepakket installeren en adresgegevens gaan invoeren. CRM is een beleid dat procesmatig door de hele organisatie moet worden ingevoerd. Alle afdelingen en teams moeten dezelfde uitstraling naar de klant hebben, van de verkopers tot de customer service.

Operationele CRM, aandachtsmomenten

Van alle klantcontacten moet worden bijgehouden, onafhankelijk van welk kanaal, ze de organisatie binnenkomen. Dit kan via de social media als Facebook of Twitter gebeuren, via de helpdesk of de oude vertrouwde e-mail. Alle aandachtsmomenten en klantcontacten worden overzichtelijk opgeslagen. De CRM software biedt de juiste communicatiemogelijkheden met de klant aan en zorgt voor de centrale opslag van de gegevens, zodat het hele proces inzichtelijk is als er op een later tijdstip naar teruggegrepen moet worden. Het klantenbestand blijft namelijk groeien ,en snel de juiste informatie ter beschikking hebben en te  kunnen reageren is een pre. Na een goede CRM-implementatie en acceptatie mag het niet meer voorkomen dat versnipperde klantgegevens her en der terug te vinden zijn in eigen systemen waar alleen de eigen afdeling of team toegang toe heeft. Er zal ook sprake moeten zijn van een consistente werkwijze en bedrijfsprocessen. Hierdoor kan databasevervuiling, oude en niet meer relevante informatie, zoveel mogelijk tegengegaan worden.

Een goed voorbeeld van operationele CRM is de afdeling aftersales, waar ze direct een overzicht van de belangrijke relatiegegevens, offertes, aankoopgeschiedenis en contactmomenten met de klanten op het scherm te zien krijgen. Hierdoor kan er snel en vakkundig op mogelijkheden gereageerd worden of kan er pro-actief gereageerd worden op problemen. Die kunnen via het CRM systeem doorgespeeld worden naar de juiste personen of afdelingen, gekoppeld aan de juiste belmomenten, documenten of emails. Er kan zelfs een workflow aan vastgehangen worden.

Analystische CRM

Naast deze operationele CRM kan er een interpretatie gemaakt worden van de verzamelde data die intern of extern verkregen is, met behulp van datawarehouse en datamining. Het is bedoeld om het rendement te verhogen door een groter inzicht te krijgen in de diverse klantgegevens. Die gegevens worden verzameld, geïnterpreteerd en geanalyseerd. Hierdoor is er meer kennis van de klantvoorkeuren en bijvoorbeeld de klantloyaliteit. De kennis over de klant wordt nog meer uitgediept. Een goed voorbeeld van deze analytische CRM, zoals het genoemd wordt, is een klanttevredenheidsonderzoek.

Wat is CRM en welke soorten zijn er

Collaborative CRM

En “last but not least” is er de Collaborative CRM, het inzichtelijk maken van gegevens of een gedeelte hiervan voor klanten of distributeurs. Het opvragen van factuurgegevens op de website van een energieleverancier of het bekijken van de status van een bestelling behoren tot deze vorm van CRM.

CRM voor het MKB

Veel ondernemers in het MKB, of dat nu grote of kleine bedrijven zijn, denken bij het horen van CRM aan een allesomvattend systeem dat veel te groot is voor de eigen organisatie. Dat is een begrijpelijke gedachte. Maar gezien de prijs en prestatieverhoudingen van moderne CRM systemen is het tegenwoordig achterhaald.

CRM in de Cloud

De voordelen van een CRM systeem zijn legio. En datgene wat ondernemers vroeger nog wel eens tegenhield (installatie van de software op het eigen netwerk, de backup en het onderhoud van het systeem) zijn niet meer van toepassing als er gekozen wordt voor een CRM cloud oplossing.

CRM systeem

Binnen een goed CRM systeem, zoals Archie CRM, zijn al deze mogelijkheden beschikbaar. Er  kunnen analyses op de database gemaakt worden waarmee verschillende stukken klantinformatie gekoppeld worden. Een voorbeeld hiervan is de doelgroepsegmentatie waarmee je inzichtelijk kan maken in welke provincie het meest verkocht wordt, welke verkopers het beste scoren of waar de meeste pijnplekken zitten. Dat zijn maar een paar van de vele mogelijkheden, die al standaard ingebouwd zijn.

Het hele offertetraject van prospect tot klant en de factuur die uit de printer rolt, kan gevolgd en bewerkt worden waar nodig. De aankoopgeschiedenis staat duidelijk op het scherm en door de aandachtsmonitor kan er snel ingespeeld worden op noodzakelijke klantcontacten. Met welke klant is er bijvoorbeeld al een tijdje geen contact geweest en kan het zijn dat een lopend probleem daar de oorzaak van is? De afdeling sales kan kijken of het een goed moment is om contact op te nemen om nieuwe producten onder de aandacht te brengen of bestaande producten uit te breiden.

Het wordt een te groot stuk tekst om alle mogelijkheden te beschrijven, van koppeling met de telefoonsoftware tot de dashboards voor omzet en de klantpiramides. Vraag daarom gerust een webinar aan, die gratis is. Een algemene demo over het Archie CRM systeem is mogelijk, maar het kan ook een demo worden die toegespitst is op uw bedrijf. De account managers van de afdeling sales laten graag zien waarom de keuze voor Archie CRM een goede is.