Wat is relatiebeheer en waarom loont het?
Tevreden klanten behoren tot het belangrijkste kapitaal van een onderneming. Steeds meer organisaties onderkennen dat en zien de noodzaak om de relatie met bestaande klanten goed te onderhouden. Aandacht voor en interesse in mensen is essentieel voor goed relatiebeheer. Met relatiebeheer-software automatiseer je de werkwijze die je met elkaar afspreekt. In deze uitgebreide gids lees je alles over wat relatiebeheer is en hoe je het succesvol toepast met het juiste relatiebeheer-systeem.
Gedegen relatiebeheerprogramma maakt ambassadeurs van relaties
Relatiebeheer (ook wel relatiemanagement genoemd) is mensenwerk. Maar een goed relatiebeheer-systeem ondersteunt je daarbij perfect. Met relatiebeheer-software zoals Archie CRM kun je de afgesproken werkwijze automatiseren. Je legt bovendien alle informatie over klanten en andere relaties op één centrale plek vast. Zo kunnen ook je collega's direct zien wat er met een relatie is besproken en welke informatie is toegezonden.
Het resultaat? Je bouwt aan langdurige relaties waarbij klanten uitgroeien tot échte ambassadeurs van jouw bedrijf. Dat is de kracht van professioneel relatiebeheer met een goed klanten beheer-systeem.
Wat is relatiebeheer?
Voordat we verder gaan, eerst even een heldere definitie van relatiebeheer in relatie tot marketing en sales:
Relatiebeheer is het actief aangaan en onderhouden van relaties met klanten om tot (meer) transacties te komen.
Relatiebeheer (relatiemanagement) omvat dus alle activiteiten die bijdragen aan het leggen en onderhouden van (klant)relaties. De relatie die een klant heeft met jouw organisatie vormt de basis voor het doen van aankopen. Goed relatiebeheer leidt tot meer klantenbinding. Daarnaast zorgt een sterke relatie ervoor dat klanten ook nieuwe klanten aandragen of bereid zijn mee te werken aan het aantrekken van nieuwe klanten.
Andere woorden die in de praktijk worden gebruikt voor relatiebeheer zijn: contactbeheer, contactmanagement, klantrelatiebeheer of Customer Relationship Management (CRM). Ze hebben allemaal dezelfde strekking en draaien om het verstevigen van relaties met klante, bij voorkeur via een CRM-systeem.
De voordelen van goed relatiebeheer
Het vergt 70% meer inspanning om een nieuwe klant te winnen dan een bestaande klant te behouden (Forbes, 2022). Een investering in een relatiebeheer-systeem of relatiebeheermethode kan dus veel rendement opleveren.
Concrete voordelen van relatiebeheer-software:
Een goede relatie is vergevingsgezind
Een belangrijk resultaat van goed relatiebeheer is klantenbinding. Klanten waar organisaties goede relaties mee hebben, zijn over het algemeen loyaler. Dat betekent ook dat deze klanten vergevingsgezinder zijn als er eens iets niet helemaal goed gaat in een project of met een order.
Snellere adoptie van nieuwe producten
Loyale klanten zijn over het algemeen bereid om sneller nieuwe producten aan te schaffen. Ze zijn meer geïnteresseerd in jouw innovaties, melden zich wellicht aan als bètaklant en staan meer open voor jouw advies. Een goed klantenbeheer-systeem helpt je deze kansen te identificeren.
Nieuwe klanten via ambassadeurs
Tevreden klanten brengen ook nieuwe klanten aan. Ze werken graag mee aan testimonials, vertellen over jouw producten op branchedagen en laten prospects bij hen meekijken hoe jouw product in de praktijk werkt. Met relatiebeheer-software volg je deze referenties effectief op.
Strategische samenwerkingen
Een goede relatie kan ook leiden tot samenwerkingen waar beide partijen voordeel uit halen. Denk aan het gezamenlijk uitgeven van een whitepaper of gezamenlijke innovatieprojecten. Je CRM-systeem voor relatiebeheer houdt al deze samenwerkingen overzichtelijk bij.
Een relatiebeheerstrategie opstellen: stappenplan
Het behouden van klanten vraagt om een planmatige aanpak en systematische werkwijze. Jouw systeem voor relatiebeheer moet worden ondersteund met relatiebeheer-software. Uit de praktijk blijkt dat succesvol relatiemanagement begint bij het in kaart brengen van relaties en deze te rangschikken naar waarde en hun rol binnen het netwerk. Zo kun je slagvaardig en op het juiste moment actie ondernemen.
-
Het startpunt is een CRM-database binnen je relatiebeheer-software. Relatiebeheer-systemen zoals die van Archie bieden de mogelijkheid om verschillende inzichten op te halen vanuit de database. Denk aan het groeperen van organisaties op basis van:
Omzetbijdrage
Bedrijfsomvang
Branche
Je kunt ook werken met een klantpiramide. Hiermee organiseer je klanten op basis van hun bijdrage aan de omzet. Op basis daarvan kun je per klantgroep een contactstrategie opstellen voor relatiebeheer op maat. Relatiebeheer-software is dus essentieel om klantgroepen in kaart te brengen en vervolgens contact strategieën per klantgroep te ontwikkelen.
-
Na het verzamelen van de juiste inzichten kun je een contactstrategie of relatiebeheerprogramma opstellen per klantgroep of zelfs per klant. Vooral bij grotere accounts loont het om een accountplan op te stellen voor specifieke klanten en de verschillende DMU-leden.
In zo'n strategie voor klantrelatiebeheer beschrijf je keuzes rondom:
Het aantal contactmomenten per jaar
Het type contactmoment (persoonlijk, uitnodiging event, e-mailnieuwsbrief, product-update)
Relatiebeheer (relatiemanagement) kun je ook inzetten op andere groepen dan klanten of prospects. Denk aan leveranciers, investeerders of stakeholders bij overheidsprojecten.xt goes here
-
Een relatiebeheerprogramma met bijpassende contactstrategie leidt tot nieuwe informatie. Deze informatie wordt vastgelegd in de CRM-database van je klantenbeheer-systeem en draagt bij aan het versterken van de relatie. Het kan ook direct leiden tot aanpassing van de contactstrategie.
Voorbeelden van instrumenten voor relatiebeheer
De hoofdverantwoordelijkheid voor relatiebeheer (klantrelatiebeheer) ligt doorgaans bij de afdeling commercie. In de meeste gevallen zijn accountmanagers verantwoordelijk voor de relatie met klanten. Bij grotere klanten kunnen dit ook accountteams zijn.
De accountmanager is de regisseur van het relatiemanagement en werkt vaak samen met collega's van marketing. Er zijn verschillende instrumenten die accountmanagers en marketeers kunnen inzetten binnen hun relatiebeheer-software:
Persoonlijke contactmomenten:
Klantbezoeken
Telefonische afspraken
Persoonlijke e-mails
Digitale communicatie via CRM systeem voor relatiebeheer:
E-mailnieuwsbrieven gebaseerd op interessegebieden
Online seminars/webinars
Klantportalen
Events en waardering:
Klantendagen
Uitnodigingen voor events (voetbalwedstrijden, theatershows)
Relatiegeschenken
Online relatiebeheer als aanvulling op offline contact
De laatste jaren zien we een enorme verschuiving van offline naar online relatiebeheer. Tijdens de coronacrisis is deze trend explosief gegroeid. De meeste bedrijven zijn snel overgegaan op het onderhouden van contacten via online vergadertools, webinars, social media en e-mails - allemaal geïntegreerd in hun relatiebeheer-software.
De rol van AI in modern relatiemanagement
Ook hebben we een snelle opkomst gezien van AI. Moderne CRM-systemen zoals Archie gebruiken steeds vaker kunstmatige intelligentie om relatiebeheer nog effectiever te maken.
Archie biedt bijvoorbeeld al heel lang de mogelijkheid om via spraak gespreksverslagen vast te leggen in het CRM-systeem. Ook is er een optie om binnen Archie via AI heel snel meer informatie op te halen over een relatie.
Ook buiten CRM-systemen om wordt AI veelvuldig gebruikt om relatiebeheer eenvoudiger te maken. Denk aan de ondersteuning van AI bij:
het samenstellen van sales e-mails
het analyseren van data
het maken van presentaties, infographics en video’s
De rol van persoonlijk contact blijft van belang. Persoonlijke gesprekken en evenementen kunnen zelfs onderscheidend zijn in een nog digitalere wereld.
Het verschil tussen relatiebeheer en CRM
Relatiebeheer en CRM zijn min of meer hetzelfde.
Bij relatiebeheer (relatiemanagement) gaat het om de activiteit, bij CRM gaat het om de bijbehorende strategie en de ondersteunende software. Dankzij een CRM-beleidsstrategie en slimme relatiebeheer-software kun je eenvoudig verbanden ontdekken en sneller op marketing- of verkoopkansen inspelen. Een CRM-systeem zoals Archie helpt je om alle kennis over klanten centraal op te slaan, te analyseren en toe te passen op verbeterde klantervaringen en relatiebeheercampagnes.
Praktische tips voor relatiebeheer
Bij relatiebeheer (relatie management) denken veel salesafdelingen vaak nog in termen van jaarlijks een flesje wijn en regelmatig een bakje koffie. Natuurlijk is daar niets mis mee, maar het kan zoveel efficiënter met de juiste relatiebeheer-software. Het doel van klantrelatiebeheer is immers jarenlange klantenbinding. En daarvoor is alleen een flesje wijn niet genoeg
Begin met de vraag 'wat houdt je bezig?' in plaats van 'hoe kan ik je helpen?'
Met dat laatste suggereer je dat jouw klant een probleem heeft. Het gesprek verloopt veel positiever als je praat over kansen in plaats van uitdagingen. Van kansen krijgen mensen immers energie. Bovendien toon je met de vraag 'wat houdt jou bezig?' oprechte interesse in het bedrijf.
Je laat zien dat het je niet alleen gaat om jouw eigen product of dienst, maar dat jouw doel is om de klantorganisatie beter te laten functioneren. Dat is de kracht van goed relatiebeheer en de basis onder jarenlange klantenbinding.Zoek naar kansen binnen CRM
Om kansen te ontdekken is het belangrijk dat je de klant goed kent. En dat de klant ook weet welke producten en diensten jouw bedrijf allemaal levert. Hoe vaak komt het niet voor dat klanten gaan voor 'de vent' in plaats van 'de tent'?
Goed relatiemanagement valt of staat met gesprekken over de toekomst: hoe kun je de klant helpen bij het realiseren van zijn doelen en ambities? Als je daar goed op inspeelt, kun je klanten voor langere tijd aan je binden.
Je CRM-systeem helpt je bij het ontdekken van nieuwe kansen. Dat begint bij gestructureerd informatie vastleggen in je klantenbeheer-systeem. Weet jouw organisatie bijvoorbeeld:
- Wie welke rol hebben in de DMU van de opdrachtgever?
- Welke leden van de DMU jouw ambassadeurs zijn?
- Hoe vaak je met de klant hebt gesproken over andere producten of diensten?Gebruik handige tools binnen CRM voor relatiebeheer zoals:
Aandachtsmonitor
De belangrijkste tool voor relatiebeheer en klantenbinding is de Aandachtsmonitor. Deze unieke functie in onze relatiebeheer-software maakt inzichtelijk hoeveel energie je stopt (telefonisch, via e-mail, face-to-face) in welke klanten. Geef je je grootste klanten ook de meeste aandacht? Of gaat er teveel aandacht naar kleinere klanten?
Customer Value Optimizer (CVO)
Deze tool in het CRM-systeem meet de beweging in je klantpiramide. Welke klanten groeien en welke klanten kopen juist minder? Met één klik ga je door naar de Aandachtsmonitor en zie je of dit komt doordat bepaalde klanten meer aandacht hebben gekregen. Of misschien is een belangrijke ambassadeur vertrokken bij jouw klant.
Target & Trend Monitor (TTM)
De TTM is onmisbaar voor organisaties die meer focus willen op relatiemanagement. Je legt per klant doelstellingen vast in je klantenbeheer-systeem en meet of je die haalt. Je formuleert doelstellingen in termen van omzet of activiteiten. Met de TTM zie je direct of activiteiten ook daadwerkelijk leiden tot meer omzet.
Relatiebeheer software is onontbeerlijk
De essentie van relatiebeheer (klantrelatiebeheer) gaat over de juiste inzichten en waardevolle contactmomenten. Daarvoor is een relatiebeheer-systeem onmisbaar. Zonder gedegen relatiebeheerprogramma of contactstrategie vaar je blind, mis je kansen en loop je het risico dat de concurrent je inhaalt.
In de meeste organisaties vormt relatiebeheer-software het hart van de commerciële organisatie. Daarin wordt alle kennis over klanten verzameld om toe te passen op verbeterde klantervaringen en relatiebeheercampagnes. Dat maakt CRM-software tot een uitstekend relatiebeheerpakket voor effectief relatiemanagement.
