Relatiemanagement is ook ‘meten is weten’

door | mei 11, 2020 | CRM

Bij het woord relatiemanagement denken veel salesafdelingen vaak nog in termen van jaarlijks een flesje wijn en regelmatig een bakje koffie om te vragen of alles nog naar wens verloopt. Gezellige gesprekken die focussen op de bestaande dienstverlening. Natuurlijk is daar niets mis mee, maar het kan nog zoveel efficiënter.

Kansen geven energie

Begin bijvoorbeeld eens met te vragen ‘wat houd je de laatste tijd bezig?’ in plaats van ‘hoe kan ik je helpen?’ Met dat laatste suggereer je dat jouw klant een probleem heeft. Het gesprek verloopt veel positiever als je praat over kansen in plaats van uitdagingen. Van kansen krijgen mensen immers energie.

Hoe helpt CRM kansen ontdekken?

Om die kansen te ontdekken is het belangrijk dat de klant jouw volledige pakket aan producten en diensten kent. Hoe vaak komt het niet voor dat klanten meer gaan voor ‘de vent’ dan voor ‘de tent’? Dat is niet zo gek als de gesprekken alleen maar gaan over de gerealiseerde dienstverlening in de afgelopen periode.
Je CRM systeem kan je goed helpen bij het ontdekken van nieuwe kansen. Dat begint bij gestructureerd informatie vastleggen. Weet jouw organisatie bijvoorbeeld:
– Wie welke rol hebben in de DMU van de opdrachtgever?
– Welke leden van de DMU jouw ambassadeurs zijn?
– Hoe vaak de accountmanager of relatiemanager met de klant heeft gesproken over andere producten of diensten dan de klant nu afneemt?

Meten is weten

Meten is weten. Daarom hebben we in Archie CRM behalve velden om bovenstaande informatie in vast te leggen ook een aantal tools ontwikkeld waarmee je grip kunt krijgen op de return on investment als het gaat om relatiemanagement.

De meest belangrijke op dit gebied is misschien wel de Aandachtsmonitor. Deze maakt inzichtelijk hoeveel energie je stopt (telefonisch, via e-mail, face-to-face) in welke klanten. Geef je je grootste klanten ook de meeste aandacht? Of gaat er teveel aandacht naar kleinere klanten?

Een aanvullende tool is de Customer Value Optimizer (CVO). Deze meet de beweging in je klantpiramide. Welke klanten groeien en welke klanten kopen juist minder bij je? Met één klik ga je vervolgens door naar de Aandachtsmonitor en zie je of dit wellicht komt doordat je bepaalde klanten wat meer aandacht hebt gegeven dan andere. Of dat misschien een belangrijke ambassadeur bij jouw klant een andere baan heeft, terwijl zijn opvolger eigenlijk meer gecharmeerd is van jouw grootste concurrent.

De Target & Trend Monitor (TTM) is onmisbaar voor organisaties die meer focus willen leggen op relatiemanagement. Daarmee leg je namelijk per klant doelstellingen vast en meet of je die haalt. Je kunt doelstellingen formuleren in termen van omzet of activiteiten. Met de TTM zie je direct of de activiteiten ook daadwerkelijk leiden tot meer omzet.