CRM-implementatie: 5 cruciale succesfactoren
Een organisatie kan alleen bestaan bij de gratie van tevreden klanten die bereid zijn een eerlijke prijs te betalen voor de geleverde producten en diensten. Relatiebeheer is dus voor iedere organisatie cruciaal. Een succesvolle CRM-implementatie helpt je de vinger aan de pols te houden wat jouw klanten verwachten, of je aanbod nog aansluit bij hun behoeften, en geeft je voeling met toekomstige wensen zodat je op tijd kunt inspelen op veranderende markten.
Niet ieder CRM-pakket leent zich even goed voor gedetailleerde informatieverwerking. B2C retailers hebben andere behoeften dan B2B dienstverleners bij hun CRM-implementatie.
Om je te helpen bepalen aan welke eisen jouw nieuwe systeem moet voldoen, bespreken we vijf onderwerpen die cruciaal zijn voor het succes van je implementatietraject.
Luisteren als fundament van CRM-implementatie
Iedere marketeer en accountmanager weet dat ‘verkopen’ begint met luisteren. Wat wil de klant nu echt? Wat is de vraag achter de vraag? Waar zit de pijn? Een goede CRM-implementatie begint daarom met de keuze voor een systeem dat je in staat stelt om alles wat je opvangt tijdens het luisteren effectief te registreren.
Er bestaat altijd een spanningsveld tussen wat de klant wil (een oplossing voor zijn probleem) en wat jij als ondernemer wilt (omzet genereren). Organisaties realiseren zich steeds beter dat een tevreden klant op lange termijn veel meer waard is dan een snelle verkoop.
Wil je deze visie ondersteunen met je CRM-project, let er dan op dat de software zo is ontworpen dat je klantinzichten goed kunt vastleggen en delen. Daar hoort ook bij dat teams worden getraind in het ‘luisteren’ naar de markt én het effectief kunnen gebruiken van de informatie.
2. Creëer vertrouwen bij de klant (door de juiste CRM-software te implementeren)
In veel sectoren is het lastig om je puur op basis van product-kenmerken te onderscheiden. Klanten kiezen daarom vaak op gevoel: wie vertrouw ik het meest? Vertrouwen win je op verschillende manieren: een duidelijke website, persoonlijke adviezen, je klant écht kennen en op de juiste manier inspelen op behoeften.
De implementatie van een doordacht CRM-systeem stelt je in staat om klantbehoeften nader te onderzoeken. Met die kennis kun je je website beter laten aansluiten bij wat klanten zoeken. Je kunt je lead nurturing-traject preciezer ontwerpen, zodat jouw communicatie beter aansluit bij de informatiebehoefte.
Jouw CRM-implementatie moet er dus aan bijdragen dat jouw teams optimaal worden ondersteund in het winnen van vertrouwen. Dat betekent concreet dat jouw mensen geen afspraken meer vergeten, altijd op de hoogte zijn van wat er speelt bij de klant, direct offertes kunnen maken en versturen op basis van relevante informatie en altijd op exact het juiste moment contact opnemen.
3. Focus aanbrengen met data uit je CRM
In tijden van krapte op de arbeidsmarkt heb je waarschijnlijk meer werk dan je aankunt. Dat betekent keuzes maken: op welke klantgroepen richt je je? Inzicht in je klantenbestand wordt dan cruciaal voor de implementatie van CRM.
Archie's klantpiramide laat zien hoe je klantenbestand is opgebouwd en welke bewegingen er zijn. Met de Customer Value Optimizer bepaal je snel welke klanten het meest kunnen groeien in waarde. De exclusieve Aandachtsmonitor bewaakt of je aandacht wel naar de klanten gaat die de grootste bijdrage leveren aan je marge. Onze CRM coaches helpen je bij het vertalen van je strategie naar een goede inrichting tijdens de implementatie.
4. Actie- en communicatieplan voor een soepele onboarding
Als je daadwerkelijk het gekozen pakket gaat implementeren is het van belang om de organisatie mee te nemen in iedere stap. Je vraagt een nieuwe werkwijze van de medewerkers, dat gaat niet vanzelf goed. Met een doodracht plan van aanpak kun je de kansen op succes vergroten. Hierin staan de doelen, de te nemen acties, de beoogde periode, wie wat doet en een communicatieplan. Door hier ook een communicatieplan aan toe te voegen, weten de mensen in de organisatie waar ze aan toe zijn.
Een aantal voorbeelden van acties uit het plan van aanpak:
Deel een CRM-Implementatie Roadmap met jouw collega’s. Het kan helpen om deze mooi vorm te geven en als posters op verschillende plekken te hangen in het kantoorpand. Dit klinkt als iets eenvoudigs maar daarmee laat je wel zien dat het een serieus project is en geef je medewerkers inzicht in de stappen die gaan komen.
E-mail regelmatig mijlpalen rond via korte, duidelijke e-mails. Bijvoorbeeld: vanaf deze week is de testgroep begonnen met het testen van de sales pipeline. De lessen die we hier uit leren nemen we mee bij livegang!
Het aanbieden van opleidingen & trainingen. Je kunt hier niet vroeg genoeg mee beginnen! Een goede CRM-aanbieder zal je voorzien van een goed aanbod aan opleidingen en trainingen voor een moeiteloze start met de nieuwe CRM-software.
5. Bedrijfsprocessen stroomlijnen tijdens CRM implementatie
De tijd van muren tussen marketing, sales en service is voorbij. Deze processen liggen in elkaars verlengde en kunnen elkaar versterken. Bij een succesvolle CRM-implementatie stem je deze processen op elkaar af.
Marketing en sales bepalen samen wanneer een lead wordt overgedragen. De serviceafdeling ontdekt cross sell kansen. Een CRM systeem alleen maakt niet dat processen automatisch op elkaar aansluiten. Je doorloopt een verandertraject waarbij afdelingen samen bepalen hoe processen eruitzien. Deze worden vervolgens geïmplementeerd in je CRM voor optimale ondersteuning. Archie's aanpak begeleidt organisaties in deze nieuwe manier van werken.
Klantgerichtheid in je DNA door de juiste aanpak
Veel bedrijven roepen dat klantgerichtheid in hun DNA zit, maar in de praktijk vallen ze snel door de mand als een klant net even anders is. Echte klantgerichtheid is een mentaliteit die door de hele organisatie moet leven, van receptie tot directie.
De CRM-implementatie is een randvoorwaarde om klantgericht te opereren, maar het systeem alleen maakt je niet klantgericht. Het gaat om de combinatie van de juiste CRM software, goede processen en vooral de juiste mindset bij je mensen.
Start jouw succesvolle CRM-implementatie
Een geslaagde CRM-implementatie vraagt om meer dan alleen software selecteren. Het gaat om luisteren naar klanten, vertrouwen creëren, waarde toevoegen, focus aanbrengen en processen stroomlijnen. Bij Archie begeleiden we al 40 jaar Nederlandse bedrijven bij dit proces.
Benieuwd hoe wij jouw CRM project tot een succes maken? In een persoonlijke demo van 20 minuten laten we zien hoe Archie CRM niet alleen je software levert, maar je complete implementatie begeleidt. Van strategie tot training, van procesoptimalisatie tot succesvolle adoptie.