Veel bedrijven behandelen hun klanten nog steeds als één grote, uniforme groep. Iedereen krijgt dezelfde mailings, hetzelfde telefoontje en dezelfde aandacht. Terwijl we allemaal weten dat de ene klant veel meer waarde toevoegt dan de andere. Wie zijn je echte topklanten? Waar zit groeipotentieel? En welke klanten kosten eigenlijk meer tijd dan ze opleveren? Het antwoord ligt verscholen in jouw CRM. Heb jij jouw klantgroepen goed in kaart gebracht?

Wat betekent klantgroepen in kaart brengen?

Klantgroepen in kaart brengen is niets meer en niets minder dan structuur aanbrengen in je klantenbestand. Niet iedere klant is gelijk dus is het verstandig om te segmenteren. Dat kan op basis van omzet, marge, frequentie van aankopen, of juist op basis van toekomstig potentieel. Het gaat erom dat je met behulp van je klantdata scherp krijgt waar jouw bedrijf het verschil kan maken.

Ik kan toch klantgroepen in Excel maken?

Een simpele klantenlijst in Excel geeft vaak alleen de basis: namen, adressen en contactgegevens. Maar een goede CRM-database gaat veel verder. Daarin verzamel je niet alleen deze kerngegevens, maar ook alle interacties, offertes, orders, en servicevragen. Zo ontstaat een compleet beeld van elke klant, en daarmee ook de mogelijkheid om klantgroepen op een slimme manier te analyseren.

Lees ook: Wat is CRM en waarom heb je het nodig?

Waarom inzicht in klantgroepen cruciaal is

Veel organisaties investeren het grootste deel van hun tijd en geld in het binnenhalen van nieuwe klanten. Terwijl onderzoek keer op keer aantoont dat bestaande klanten vaak drie keer winstgevender zijn dan nieuwe klanten. Bij Archie zien we dit dagelijks terug in onze analyses: de top 20% van de klanten is vaak goed voor 80% van de winst. Dat betekent dus dat een klein deel van je klantenbestand het grootste verschil maakt voor je resultaat.

Toch gaat er in de praktijk vaak veel aandacht naar de verkeerde klanten. Kleine klanten die relatief veel vragen en weinig opleveren krijgen onbewust een groot deel van de tijd, terwijl topklanten soms maar een paar keer per jaar een telefoontje krijgen. Het gevolg: gemiste kansen en dalende klantloyaliteit. Door klantprofielen inzichtelijk te maken voorkom je dat je energie weglekt naar waar het weinig oplevert.

De rol van CRM-data en klantgegevens

Een effectief klantbeeld begint met goede data. Je CRM-gegevens vormen de basis. Denk aan:

NAW-gegevens en contactpersonen binnen de DMU
Interacties: telefoontjes, e-mails, afspraken, servicetickets
Aankoopgeschiedenis en orderfrequentie
Marketinginformatie: klikgedrag in nieuwsbrieven, deelname aan events
Bedrijfsactiviteit van de organisatie en bedrijfsomvang

Zonder deze klantdata is het onmogelijk om klantgroepen scherp te definiëren. Daarom is een centrale CRM-database essentieel. Je wilt niet afhankelijk zijn van losse lijstjes of persoonlijke notities van accountmanagers. Een centraal systeem zorgt ervoor dat marketing, sales en service altijd met dezelfde informatie werken.

Bekijk de features van Archie CRM

Door de klantpiramide zie je in één oogopslag waar je focus moet liggen. Veel bedrijven ontdekken hierdoor dat ze een groot deel van hun tijd in de onderste 80% stoppen. Het verleggen van die focus levert vaak binnen een jaar al zichtbaar resultaat op. Een productiebedrijf uit onze praktijk zag bijvoorbeeld 23% omzetgroei bij topklanten nadat ze hun aandacht bewust verlegden naar de bovenkant van de piramide.

Lees meer: Verhoog je omzet met klantpiramides

De Aandachtsmonitor: balans in klantrelaties

Klantprofielen opstellen gaat niet alleen om weten wie je topklanten zijn. Het gaat ook om inzicht in hoeveel tijd en aandacht je aan hen besteedt. Daarvoor hebben we de Aandachtsmonitor ontwikkeld. Deze unieke tool registreert automatisch alle klantcontacten en laat zien:

Welke klanten structureel te weinig aandacht krijgen
Waar je juist te veel energie in stopt
Welke klanten risico lopen

Zo ontdek je bijvoorbeeld dat een klant die 30% van je omzet oplevert, maar 5% van je aandacht krijgt, meer contact nodig heeft. Bij één van onze klanten leidde een maandelijkse check-in via de Aandachtsmonitor tot een omzetstijging van 40%. Dat is de kracht van slim omgaan met CRM-data.

Van data naar actie: CRM data management

Het verzamelen van klantdata is stap één, maar de echte waarde ontstaat pas als je die gegevens omzet in acties. CRM data management betekent dat je jouw data actief beheert, analyseert en vertaalt naar concrete stappen.

Voorbeelden:

Marketing personaliseert campagnes op basis van klantgegevens en gedragsdata.
Sales ziet sneller welke prospects kansrijk zijn en welke bestaande klanten openstaan voor cross-sell of upsell.
Service kan sneller reageren op signalen van ontevredenheid of dalende bestelfrequentie.

Door klantdata slim te managen wordt je CRM niet alleen een database, maar een stuurinstrument voor groei.

Praktijkvoorbeeld klantgroepen account management & marketing

Je hebt een horecagroothandel en ziet kansen voor duurzaamheid in een specifieke klantgroep: de evenementenbranche. Via een filter in CRM stel je een groep samen van klanten met dezelfde bedrijfsactiviteit en ongeveer dezelfde bedrijfsgrootte. In dit geval: eventorganisatoren van grote festivals in Nederland. Deze haal je eenvoudig naar boven via een handige filter want het afgelopen jaar heb je ze in kaart gebracht en via ‘tags’ geoormerkt in CRM. Je richt je daarnaast alleen op de top-klanten, gebaseerd op hun positie in de klantpiramide. Van deze groep klanten selecteer je de inkopers.

Deze groep schrijf je aan met een persoonlijke uitnodiging voor een exlusief event op locatie over de nieuwste duurzaamheid trends in F&B in eventland. Marketing en accountmanagement werken samen aan een bijzonder uitnodigingstraject met:

een hard copy uitnodiging per post
een aantal e-mail uitnodigingen en reminders (inclusief video-uitnodiging)
telefonische opvolging
een knallende event-pagina

Omdat het event en het uitnodigingstraject goed aansluit bij de doelgroep is er een hoge opkomst en komen er interessante nieuwe verkoopkansen uit de opvolging. Op deze manier is er efficient omgesprongen met de beschikbare middelen en toch een maximaal resultaat behaald.

Dat is het voordeel van het werken met klantgroepen.

Lees ook: CRM voor MKB

Praktische tips om te starten

Het in kaart brengen van klantgroepen hoeft geen enorm project te zijn. Begin gewoon met een paar eenvoudige stappen:

Verzamel al je klantdata in één CRM-database. Zorg dat alle afdelingen toegang hebben en met dezelfde informatie werken.
Gebruik de klantpiramide om klantgroepen te analyseren. Waar zit je winst? Waar lekt je tijd weg?
Zet de Aandachtsmonitor in om te zien of je topklanten de juiste aandacht krijgen.
Ontwikkel per klantgroep een passende strategie. Voor topklanten kan dat een maandelijkse accountreview zijn, terwijl je kleine klanten efficiënt kunt bedienen met geautomatiseerde workflows.

Relatiebeheer zoals het bedoeld is

Onderscheid maken in klantgroepen is de basis voor gezond relatiebeheer. Het geeft je inzicht in wie jouw beste klanten zijn, waar groeipotentieel zit en waar je energie beter kunt inzetten. Met de combinatie van een betrouwbare CRM-database, slimme segmentatie via de klantpiramide en focus dankzij de Aandachtsmonitor, maak je van klantdata een concreet stuurinstrument.

Met Archie CRM heb je alle tools in handen om dit eenvoudig en praktisch toe te passen. Zonder poespas, wel zo makkelijk. Wil je weten hoe dit er in jouw organisatie uitziet? Plan dan een persoonlijke demo. In 20 minuten laten we je zien hoe je jouw klantgroepen inzichtelijk maakt en direct resultaat boekt.

Klantgroepen in kaart brengen: meer waarde uit je CRM-data