8 Tips om promotors te maken van jouw klanten

door | apr 22, 2021 | CRM

Van klant naar ambassadeur – promotors

Jij zit op een goudmijn, wist je dat? Er is veel aandacht voor het genereren van nieuwe leads. Met marktbewerking campagnes wordt er hard gewerkt om nieuwe klanten te werven. Maar hoeveel van jouw inspanningen zijn gericht op de bestaande klanten? Leads die voortkomen uit verwijzingen van bestaande klanten zijn goedkoper én kansrijker dan leads uit marketing campagnes. Hoe zorg je dat klanten jouw producten en diensten aanbevelen? Een aantal tips!

1. Zorg voor een optimale klantbeleving

Als de klantbeleving goed in elkaar zit, zullen klanten jouw organisatie automatisch aanbevelen aan relaties. Dat vraagt om een doordachte invulling van de gehele klantreis. Het begint bij een goed product en een prettige gebruikerservaring. Als de producten en diensten goed zijn, is al het andere een stuk eenvoudiger.

The right thing is to make your product better. Because if you have a very strong product, it’s relatively easy to sell. It’s to make money from it. It’s easy to recruit people to work on it. – Erik Schmidt, Voormalig CEO Google

2. Werk met een NPS

Weet jij in hoeverre klanten bereid zijn om jouw organisatie aan te bevelen? Met de Net Promotor Score (NPS) maak je dit inzichtelijjk. Aan de hand van de scores op een 11-puntenschaal, kun je klanten onderverdelen in promotors, neutralen en critici.

Promotors: Dit zijn enthousiaste klanten die bereid zijn jouw organisatie aan te
bevelen
Neutralen: Tevreden klanten maar niet enthousiast
Critici: Klanten die ontevreden zijn

Deze informatie kun je vervolgens gebruiken om verder onderzoek te doen. Wat veroorzaakt het negatieve sentiment van de criticasters of wat maakt juist dat een groot aantal klanten zo positief is over jouw organisatie? Aan de hand van deze inzichten kun je verbeteringen doorvoeren zodat de bereidheid om jouw organisatie aan te bevelen verhoogt.

Maak promotors van je klanten

3. Wees goudeerlijk en duidelijk in je communicatie

Door de toenemende digitalisering is informatie vrij toegankelijk en wordt informatie over merken, producten en diensten razendsnel gedeeld. De markt

verwacht transparantie van merken. Is er iets met het product aan de hand? Worden er vragen gesteld over andere schakels in de keten?
Door hier authentiek en eerlijk over te communiceren bouw je aan een vertrouwensrelatie. Dat is niet altijd even makkelijk. Bedrijven worden ook weleens verrast door nieuwe informatie. Denk bijvoorbeeld aan de arbeidsomstandigheden in landen waar halffabricaten worden gemaakt. In bepaalde gevallen is transparantie niet genoeg en zullen bedrijven stelling moeten nemen. Dat kan zelfs leiden tot het afscheid nemen van leveranciers, halffabricaten of grondstoffen.

Eind 2020 verbrak kledingmerk H&M de handelsrelatie met een Chinese fabrikant in de Xinjiang-regio nadat bleek dat producten gefabriceerd werden door dwangarbeiders (bron).

4. Verras de klant met persoonlijke boodschappen

Een kleine verrassing kan al veel betekenen in het versterken van jouw relatie met de klant. Helemaal bij specifieke gebeurtenissen. Maak bijvoorbeeld een selectie van bedrijven die een jubileumjaar voor de boeg hebben en stuur hier een leuke felicitatie heen. Dit kan een e-mail zijn met een felicitatievideo, een relatiegeschenk of een kaartje met een bloemetje. Attente gebaren kunnen ook op andere gebeurtenissen gebaseerd zijn. Een aantal voorbeelden.

• Het bedrijf opent een nieuwe vestiging;
• Jouw contactpersoon krijgt een kindje;
• Jouw contactpersoon is jarig.

Door periodiek klanten te benaderen en aandacht te geven die losstaat van de commercie werk je aan een prettige relatie.

💡 Tip: Gebruik de oprichtingsdatum uit het CRM-systeem of Company.info (o.a. met KVK-data) om te zien wanneer bedrijven opgericht zijn. Lees hier meer over op deze pagina.

5. Zet klanten in het zonnetje

Met een leuke challenge betrek je de klanten bij jouw merk. E-mailmarketing software bedrijf Spotler rijkt bijvoorbeeld awards uit aan klanten met de best ontworpen e-mail templates. Een award-uitreiking kan een mooie afsluiter zijn van een jaarlijks klantevenement. Dat brengt ons op het volgende punt:

6. Organiseer inhoudelijke events voor je klanten

Over een tijdje kunnen we elkaar weer wat vaker ontmoeten. Dat biedt weer mogelijkheden om impact te maken. Een aantal manieren om de band met jouw merk te versterken door de inzet van events: