Atlantic maakt processen transparant met Archie

Minder fouten

Groupe Atlantic produceert verwarmingsketels, boilers, airconditioning- en ventilatiesystemen voor zowel de commerciële markt (winkelcentra, kantoorcomplexen, fabrieken) als de residentiële (woonhuizen). Om die verschillende doelgroepen goed te bedienen, heeft het bedrijf vijf merken, die ieder via een eigen distributiekanaal worden verkocht. In het ene kanaal spelen groothandels een belangrijke rol, in het andere werkt Groupe Atlantic weer nauw samen met installatiebedrijven. En dan is er nog de servicetak van het bedrijf, die onderhoud verleent op bestaande installaties.

In iedere markt en ieder kanaal zit het salesproces anders in elkaar, maar altijd is er sprake van meerdere overdrachtsmomenten tussen offerte-aanvraag, verkoop, after sales en de boekhouding. Tot drie jaar geleden werd die informatie gedeeld via word, excel, e-mail en telefoon. Vandaar dat er nogal eens wat mis ging: een verkoper vergat aan zijn collega op de administratie door te geven dat hij met de klant een korting had afgesproken, waardoor er een verkeerde factuur werd gestuurd. Of een verkoper vergat een offerte-aanvraag op te volgen. 

“We maakten gewoon teveel fouten in onze processen. Er vielen dingen tussen wal en schip, met als gevolg dat we veel tijd verspilden aan uitzoeken waar het mis was gegaan en herstellen van de fout. Als we vergaten een korting te berekenen, dan trok de klant vanzelf wel aan de bel en verstuurden we een credit nota. Maar het omgekeerde kwam ook voor: sommige klanten factureerden we te weinig. Daardoor liepen we omzet mis”, vat Hans van der Perre de situatie van enkele jaren geleden samen.

“Archie biedt alle functionaliteit die Atlantic nodig heeft en is bovendien zeer gebruiksvriendelijk.”

Van der Perre is managing director van het Benelux verkoopkantoor. Hij sprak met het hoofdkantoor over de situatie. Daar was een maatwerkpakket ontwikkeld dat weliswaar aan enkele van de problemen tegemoet kwam, maar dat in zijn ogen niet de benodigde transparantie bood. In zijn vorige functie had Van der Perre met Archie gewerkt. Hij wist dat deze software wél alle functionaliteit bood die Atlantic Belgium nodig had en bovendien zeer gebruiksvriendelijk was. 

“Dat is een voorwaarde als je wilt dat iedereen de software gaat gebruiken”, vindt hij. Met een overtuigende presentatie kreeg hij groen licht van het Franse hoofdkantoor om met Archie in zee te gaan. “Maar het hoofdkantoor stelde wel hele duidelijke targets”, lacht hij. “We hadden immers behoorlijk imposante verbetermogelijkheden geschetst en die moesten we nu wel gaan waarmaken.”

Gestructureerd werken

Maureen Brynaert, die kort daarvoor via een outsourcingbureau was aangetrokken om meer lijn te brengen in het proces van de projectenverkoop, was verantwoordelijk voor het implementatieproject. “De belangrijkste verandering is dat we van een adhoc manier van werken toe zijn gegaan naar een zeer gestructureerde werkwijze”, vertelt ze. “Dat was voor sommigen een verademing en voor anderen enorm wennen. Waar verkopers vroeger nogal nonchalant met informatie omgingen, zeggen we nu: als het niet in Archie staat, bestaat het niet.” Om hen te stimuleren de informatie goed vast te leggen, is hun eindejaarsbonus hiervan deels afhankelijk gemaakt. “Accountmanagers hebben er zodoende zelf ook baat bij om afspraken met klanten goed vast te leggen.”

Betere informatieoverdracht

Brynaert is als key account manager nu verantwoordelijk voor de grote groothandels. Waar zij voornamelijk het werk op kantoor aanstuurt, heeft ze full time een medewerker op de weg die relaties bezoekt. “Voor de informatie-overdracht tussen ons betekent Archie een enorme verbetering. Mijn collega voert de gespreksverslagen in Archie in en ik kan aan het eind van de week een uitdraai maken van de klanten die hij heeft bezocht en de dingen die besproken zijn. Natuurlijk bellen we ook veel, maar de basisinformatieoverdracht gebeurt allemaal via Archie. We besteden nu minder tijd aan overleg, terwijl ik toch beter op de hoogte ben.”

“De overdracht van basisinformatie gebeurt allemaal via Archie. We besteden nu minder tijd aan overleg, terwijl ik toch beter op de hoogte ben.”

Relatiestructuren inzichtelijk

Daarnaast heeft Archie de relatiestructuur beter inzichtelijk gemaakt. Van der Perre noemt het onderhoud aan ketels in de commerciële markt als voorbeeld. “Onze klant is de installateur die de ketel heeft geplaatst, maar voor het onderhoud hebben we contact met de eigenaar van de ketel. De factuur moet vaak naar een ander adres worden gestuurd, bijvoorbeeld naar het hoofdkantoor terwijl het onderhoud is verricht bij een nevenvestiging. Vroeger kwam het nogal eens voor dat een factuur naar het verkeerde adres ging omdat we deze relatiestructuur niet eenduidig hadden vastgelegd.”

Onderhoudshistorie bij de hand

Een ander voordeel is dat in Archie nu de historie met een druk op de knop inzichtelijk is: welke onderdelen zijn al eens vervangen? Welke storingen zijn er in het verleden geweest? “We kunnen het onderhoud daardoor beter plannen, omdat je kunt inschatten welke onderdelen aan vervanging toe zijn.”

Closing the loop & interconnected

Hoewel nog lang niet alle verbetermogelijkheden zijn uitgenut, heeft de investering zichzelf al lang terugverdiend. Twee termen staan daarbij centraal: closing the loop en interconnected. “Vanaf het allereerste moment van klantcontact tot en met het betalen van de factuur en zelfs de after sales, het staat nu allemaal in Archie”, zegt Brynaert. “Door dat integrale inzicht is er veel minder overleg nodig tussen de verschillende afdelingen.” 

Ze geeft nog een voorbeeld: “De verkopers zien nu wat het betaalgedrag van klanten is en hoeveel facturen nog open staan. Voorheen moesten ze bij de boekhouding vragen of een klant wel solvabel was. Dat vergaten ze wel eens, waardoor we soms onnodig facturen moesten afboeken.”

“Archie draagt bij aan kostenbesparing, omdat processen efficiënter en effectiever zijn geworden.”

Gefaseerde implementatie

De initiële implementatie van Archie is in drie maanden tijd gebeurd. Daarbij stond de projectenmodule centraal. Stap voor stap zijn er daarna afdelingen en functionaliteiten aan toegevoegd, zoals de helpdeskmodule en diverse rapportages. Drie jaar later is de basis op orde en wil Atlantic Belgium de volgende slag maken.

“We kunnen nog meer rendement halen uit ons werk als we vooraf beter de slagingskans van offertes inschatten. We hollen nu nog teveel achter iedere offerte aan, met als resultaat dat we eigenlijk te weinig energie steken in de orders die we echt graag willen winnen.” 

Met andere woorden: Archie draagt nu voornamelijk bij aan kostenbesparingen omdat processen efficiënter en effectiever zijn geworden. “In de toekomst verwacht ik dat we meer klanten kunnen binnenhalen door offertes te scoren op urgentie en kans. Dan snijdt het mes aan twee kanten”, besluit Van der Perre.