Online sales: pak deze 3 kansen

Benut de kracht van CRM bij online sales

Corona heeft in veel organisaties roet in het eten gegooid als het gaat om sales en accountmanagement. Veel verkopers vinden het lastig om in deze tijd, nu je niet bij prospects of klanten op bezoek kunt gaan, hun werk goed te doen. “Begrijpelijk”, zegt Reginald Verhofstede, oprichter en eigenaar van CRM-consultancybedrijf en Archie implementatiepartner A-Switch. “We hebben het persoonlijke bezoek jarenlang als een beleefdheidsvorm gezien, als een manier om uit te drukken hoe belangrijk die klant is voor jouw bedrijf. En dat is ook logisch, want hoe gemakkelijk digitale manieren van klantcontact ook zijn, niets maakt zoveel indruk als een persoonlijk face-to-face gesprek. Toch zul je je salestactiek moeten omgooien als je niet fysiek bij je klanten langs kunt gaan.”

Versterk online sales met CRM

Hij adviseert dan ook om op een andere manier te kijken naar videobellen en andere vormen van online contact. Want hoewel digitale communicatie zijn beperkingen kent, liggen er ook heel veel kansen op diverse gebieden. Hij noemt er drie.

1. Makkelijker contact onderhouden met meer klanten

Verhofstede: “Videobellen is reuze efficiënt. Wij merken dat dagelijks in ons werk als CRM-consultancybedrijf. Voorheen was mijn agenda vol als ik twee klanten op een dag kon bezoeken. Via video kan ik nu wel vijf of zes klanten op een dag spreken. De drempel om een afspraak te maken is ook veel lager. Daarom zoek ik veel vaker contact met klanten waarvan ik weet dat ze het lastig hebben in deze coronatijd. Juist nu kunnen wij onze meerwaarde laten zien door met hen te sparren over nieuwe verkoopmethoden of businessideeën.” Uiteraard leg je de besproken onderwerpen vast in je CRM-systeem, zodat je de verkregen informatie later kunt gebruiken voor cross- of upselling.

2. Klantinformatie direct vastleggen is makkelijker geworden

Een ander voordeel ligt op het gebied van interne communicatie, meent hij. “Wij zijn een implementatiepartner van Archie en natuurlijk gebruiken wij deze CRM software als centrale bron van klantinformatie. We hebben al jaren de afspraak dat we alles in Archie zetten. Maar zelfs wij vergaten wel eens iets. Bijvoorbeeld omdat je na een lange autorit niet meer precies weet met wie je allemaal hebt gebeld. Als je het gespreksverslag van een meeting pas maakt bij thuiskomst na zo’n lange autorit met allerlei telefoontjes tussendoor, dan ben je alweer vergeten wat je allemaal hebt afgesproken. Wij merkten dat thuiswerken voor ons een aanjager was om informatie over klanten beter vast te leggen in CRM. Want nu een gesprek met een klant toch via video verloopt, tik ik direct aansluitend het gespreksverslag. Pleeg ik een telefoontje met een klant, dan typ ik met het gesprek mee. Kortom, Archie is in ons bedrijf niet eerder zo goed gevuld geweest als de afgelopen maanden. En dat zien we terug in onze salesresultaten: we hebben nog nooit zo’n goed halfjaar gedraaid als de tweede helft van 2020.”

3. Implementaties, trainingen en after sales verlopen efficiënter

A-Switch doet in tijden van corona ook de implementaties op afstand. En dat werkt wonderwel, ziet Verhofstede. “Als je voorheen een implementatie deed bij een bedrijf met vijf vestigingen, dan was het een crime om mensen uit alle vijf die vestigingen tegelijkertijd bij elkaar te krijgen. Het kon wel een maand duren voordat de afspraak een feit was. Nu zetten we in een mum van tijd een videogesprek op. Het lijkt wel alsof bedrijven er ook sneller uit zijn hoe ze hun CRM-systeem voor marketing, sales en service gaan inrichten. Onder druk wordt alles vloeibaar, dus medewerkers zijn sneller bereid om oude werkwijzen en gewoonten los te laten en op een nieuwe manier te gaan werken. Dat geldt zowel voor marketing, sales als service.”

De online trainingen vinden gretig aftrek, ziet hij. “Voorheen gaf het leeuwendeel van de klanten de voorkeur aan face-to-face CRM-trainingen. Maar nu merkt iedereen dat het leren kennen van een nieuwe applicatie ook prima online kan gebeuren. We merken ook dat de drempel bij klanten om vragen te stellen lager is. Waar ze voorheen de neiging hadden om kleine punten op te sparen tot het volgende accountgesprek, bellen ze nu direct bij een vraag of een klacht. Wij kunnen die punten dan veel sneller voor hen oplossen. Dat verhoogt hun klanttevredenheid.”

Omarm remote sales als nieuwe strategie

Wie een jaar geleden had gezegd dat A-Switch zijn beste jaar ooit zou draaien zonder een klant persoonlijk te zien, was hard in zijn gezicht uitgelachen door Verhofstede en zijn collega’s. Maar het is toch echt gebeurd. “Ik zie dat wij niet het enige bedrijf zijn dat remote sales als nieuwe CRM-strategie heeft omarmd. Het mooie is: alle bedrijven die de omslag hebben gemaakt, presteren beter dan verwacht in deze vreemde tijd. Het vraagt om wat aanpassingsvermogen en flexibiliteit van je salesafdeling, maar online contact met klanten en collega’s werkt dus gewoon en zal altijd een plaats blijven innemen, ook als we wel weer persoonlijk bij klanten langs mogen gaan. Het is straks niet of-of, het is en-en.”

Wil jij eens sparren met ons over hoe CRM je kan helpen bij het verhogen van je online sales? Laten we even een bakkie doen. Dan praten we erover!