+ 31 299 - 411 800 archie@archie.nl

Social CRM: meerwaarde creëren door integreren

door | sep 19, 2016 | CRM

Het internet heeft de wereld veranderd en de kaartenbak op het bureau is vervangen door een modern CRM-systeem. Ook op het gebied van klantcontact is het nodige veranderd. Het contact met de klant vindt niet alleen plaats via de telefoon en e-mail, maar ook steeds vaker via de verschillende sociale media. Social CRM combineert de kracht van een CRM met het gemak van contact via social media.

Het CRM-systeem en de veranderde communicatie

Het CRM-systeem is niet zomaar een moderne versie van de bekende Rolodex. Het CRM-systeem kan scherpe analyses maken en marketeers van de nodige inzichten op het gebied van klantgedrag en de klantrelatie voorzien. Customer Relationship Management en database marketing worden dan ook regelmatig in één adem genoemd. Het maken van aantekeningen rondom het klantcontact is één van de meest essentiële functies van een CRM-systeem. Traditioneel gezien vond het klantcontact plaats in direct face-to-face-contact met een medewerker van de organisatie en anders wel via telefoon en e-mail. Het aantal kanalen dat wordt ingezet om het contact met de klant te onderhouden is sterk toegenomen met de opkomst van social media. Facebook en Instagram, Twitter en LinkedIn. Het is maar een greep uit de reeks moderne kanalen voor klantcontact. En ook andere kanalen en hulpmiddelen worden steeds vaker (bewust) ingezet voor het onderhouden van contact met de klant en de klantenservice. WhatsApp wint op dit gebied sterk aan terrein. Social CRM is dan ook een hot item, want hoe kunnen de kanalen en klantcontacten allemaal in het CRM-systeem worden geïntegreerd en opgeslagen?

Social media: nieuwe uitdagingen

De sterke opkomst van social media maakte het lastig om ‘het hele internet’ te doorzoeken op eventuele conversaties over de organisatie. Het monitoren van de sociale conversaties rondom de organisatie en haar producten vormde een eerste uitdaging voor de eerste generaties social media marketeers. Het simpelweg volgen van de conversatie is niet voldoende; dat bood nog een aantal extra uitdagingen. En dan moest het hele proces nog geregistreerd worden in het CRM-systeem om alle gegevens up-to-date te houden.

Social CRM, meerwaarde door integratie

CRM en e-mail-integratie. CRM en social media-integratie.

Zoals e-mail kan worden geïntegreerd in het CRM-systeem bestaat ook de mogelijkheid om social media te integreren in het CRM-systeem. Het eerste voordeel is direct duidelijk: het maakt een einde aan een reeks verschillende tools en hulpmiddelen. Social CRM is in staat om social media te monitoren en het onderhouden van klantcontacten via social media eenvoudiger te maken. Zónder dat deze gegevens en inzichten verloren gaan. Het minder in het oog springende voordeel is het verrijken van de database met behulp van social media-gegevens: aanvullende gegevens kunnen worden verzameld en aan het CRM-systeem worden toegevoegd. Het klantbeeld wordt zo vollediger en dat biedt kansen voor de (database) marketeers. Na de integratie van e-mail marketing in het CRM is de integratie van social media in het CRM-systeem niet meer dan een logische stap geweest.

CRM voor de hele organisatie

Het bovenstaande onderstreept direct het belang van een goed CRM-systeem voor de hele organisatie: nu het CRM-systeem een basis vormt, die naar de wensen van de organisatie kan worden aangevuld, bewijst CRM haar meerwaarde op steeds meer verschillende gebieden binnen de organisatie. Niet alleen de verkopers en de buitendienst hebben belang bij het gebruik van het CRM-systeem, ook de marketeers en de medewerkers van de klantenservice halen meerwaarde uit het CRM. En de meerwaarde van een goed CRM zal alleen maar toenemen met het aantal toegevoegde toepassingen en slimme integraties met andere (informatie-)systemen.