Relatiebeheer is ook ‘meten is weten’

Bij het woord relatiemanagement of relatiebeheer denken veel salesafdelingen vaak nog in termen van jaarlijks een flesje wijn en regelmatig een bakje koffie om te vragen of alles nog naar wens verloopt. Gezellige gesprekken die focussen op de bestaande dienstverlening. Natuurlijk is daar niets mis mee, maar het kan nog zoveel efficiënter. Het doel van relatiebeheer is immers jarenlange klantenbinding. En daarvoor is alleen een flesje wijn niet genoeg.

Kansen geven energie

Begin bijvoorbeeld eens met te vragen ‘wat houdt je de laatste tijd bezig?’ in plaats van ‘hoe kan ik je helpen?’ Met dat laatste suggereer je dat jouw klant een probleem heeft. Het gesprek verloopt veel positiever als je praat over kansen in plaats van uitdagingen. Van kansen krijgen mensen immers energie. Bovendien toon je met de vraag ‘wat houdt jou bezig?’ oprechte interesse in het bedrijf. Je laat zien dat het je niet alleen gaat om jouw eigen product of dienst, maar dat jouw doel is om de klantorganisatie beter te laten functioneren. Dat is de kracht van goed relatiebeheer en de basis onder jarenlange klantenbinding.

Hoe helpt CRM kansen ontdekken?

Om die kansen te ontdekken, is het belangrijk dat je de klant goed kent en dat de klant ook weet welke producten en diensten jouw bedrijf allemaal levert. Hoe vaak komt het niet voor dat klanten meer gaan voor ‘de vent’ dan voor ‘de tent’? Dat is niet zo gek als de gesprekken alleen maar gaan over de gerealiseerde dienstverlening in de afgelopen periode. Goed relatiebeheer valt of staat juist met gesprekken over de toekomst: hoe kun je de klant helpen bij het realiseren van zijn de doelen en ambities? Als je daar goed op inspeelt, kun je klanten immers voor langere tijd aan je binden.

Je CRM-systeem kan je goed helpen bij het ontdekken van nieuwe kansen voor klantenbinding. Dat begint bij gestructureerd informatie vastleggen. Weet jouw organisatie bijvoorbeeld:

• Wie welke rol hebben in de DMU van de opdrachtgever?

• Welke leden van de DMU jouw ambassadeurs zijn?

• Hoe vaak de accountmanager of relatiemanager met de klant heeft gesproken over andere producten of diensten dan de klant nu afneemt?

Meten is weten: hoe doe je dat?

Meten is weten. Dat geldt ook voor relatiebeheer. Daarom hebben we in Archie CRM behalve velden om bovenstaande informatie in vast te leggen ook een aantal tools ontwikkeld waarmee je grip kunt krijgen op de return on investment als het gaat om relatiemanagement.

Tools voor optimaal relatiebeheer

De meest belangrijke tool op het gebied van relatiebeheer en klantenbinding is misschien wel de Aandachtsmonitor. Deze maakt inzichtelijk hoeveel energie je stopt (telefonisch, via e-mail, face-to-face) in welke klanten. Geef je je grootste klanten ook de meeste aandacht? Of gaat er teveel aandacht naar kleinere klanten?

Een aanvullende tool is de Customer Value Optimizer (CVO). Deze meet de beweging in je klantpiramide. Welke klanten groeien en welke klanten kopen juist minder bij je? Met één klik ga je vervolgens door naar de Aandachtsmonitor en zie je of dit wellicht komt doordat je bepaalde klanten wat meer aandacht hebt gegeven dan andere. Of dat misschien een belangrijke ambassadeur bij jouw klant een andere baan heeft, terwijl zijn opvolger eigenlijk meer gecharmeerd is van jouw grootste concurrent.

De Target & Trend Monitor (TTM) is onmisbaar voor organisaties die meer focus willen leggen op relatiebeheer. Daarmee leg je namelijk per klant doelstellingen vast en meet of je die haalt. Je kunt doelstellingen formuleren in termen van omzet of activiteiten. Met de TTM zie je direct of de activiteiten ook daadwerkelijk leiden tot meer omzet. Op die manier krijg je ook inzicht in welke activiteiten de grootste bijdrage leveren aan klantenbinding.