Klanten gaan weg

Waarom klanten organisaties verlaten

Ieder bedrijf hoopt dat klanten tevreden zijn en loyaal blijven aan hun bedrijf. De crm-strategie is er op ingericht om dit te bewerkstelligen. Toch zullen er klanten gaan en komen. Hoe kan dat en nog beter: hoe kunnen we dit voorkomen? Iedere organisatie is er bij gebaat om klanten te behouden.

klanten lopen weg

Om te weten hoe je dit kunt bewerkstelligen, kan het interessant zijn om na te gaan waarom ze überhaupt je organisatie hebben verlaten. Natuurlijk kunnen daar talloze redenen voor zijn, iedere klant is anders, iedere situatie verschilt weer. Toch is er een aantal veelvoorkomende redenen.

Bezuinigingen

Afgelopen jaren hebben veel bedrijven er (in)direct mee te maken gehad. De economische recessie zorgde er voor dat er bezuinigd moest worden. Grote kans dat dit ook de reden is waarom een aantal klanten niet langer de dienstverlening of producten van jouw organisatie kon afnemen.

Soms is het gewoonweg niet anders, maar wellicht zijn er opties om de klant te behouden door het bedrijf bijvoorbeeld een goedkoper alternatief te bieden of om de frequentie te verlagen. Denk aan geavanceerde technologie die goedkoper wordt door een aantal functionaliteiten eruit te laten. Of denk aan een coaching die niet meer elke maand, maar nog maar eens per kwartaal plaatsvindt.

Bedrijven bezuinigen als eerste die zaken weg waarvan ze niet zo duidelijk de toegevoegde waarde meer zien. Dit kun je - als je dit tijdig signaleert - ombuigen door voor hen deze toegevoegde waarde aan te tonen. Laat dit een continu terugkerend onderdeel van je dienstverlening zijn! Laat regelmatig zien wat de ROI van jouw product of dienst is. Als de keuze eenmaal is gemaakt, is deze meestal niet meer terug te draaien.

Vertrouwen

Klanten willen je kunnen vertrouwen. Ze willen een goed gevoel bij jou en je organisatie hebben. Krijgen zij de best mogelijke dienstverlening tegen een eerlijke prijs? Eigenlijk zou dit een basishouding van het hele bedrijf moeten zijn: wees altijd vriendelijk, transparant en eerlijk, vanaf het begin tot… in de lengte der jaren.

Bouw niet alleen aan een relatie met jouw contactpersoon, maar aan een relatie met de gehele organisatie van je klant. De mensen met wie je zaken doet kunnen misschien wel laaiend enthousiast zijn, maar wat als zij de organisatie verlaten of als de directie besluit dat het anders moet? Zorg dat het vertrouwen er bij meerdere lagen van de organisatie van je klant is. 

Klantbehoefte

Het is druk en je hebt zoveel klanten, hoe kun je in godsnaam iedereen de aandacht geven die ze verdienen? Toch moet het! Klanten willen het gevoel hebben dat ze belangrijk voor je zijn, dat jouw onderneming niet zonder hen als klant kan. Je zult dus moeten blijven werken aan die persoonlijke aandacht, hen het gevoel moeten geven dat je hun klantbehoefte heel goed begrijpt en pro-actief hen moeten blijven benaderen. Uiteraard is een CRM-systeem hierin een heel handig hulpmiddel. Dit systeem brengt in kaart op welk vlak behoeftes liggen en kan je tijdig herinneren wanneer het nuttig is de klant te benaderen. Je blijft op deze wijze zichtbaar en werkt aan het creëren van loyaliteit.

Het kan ook gebeuren dat de klantbehoefte verandert. Organisaties ontwikkelen zich continu. Is het nog wel mogelijk om op die veranderende klantbehoefte in te spelen? Het beste wat je nu kunt doen, is het gesprek aan gaan. Probeer mee te denken en samen te bekijken in hoeverre jouw product of dienstverlening bijdraagt aan de nieuwe ambities van jouw klant. 

Concurrentie

Er zijn ongetwijfeld meerdere organisaties die exact of bijna hetzelfde aanbieden als wat jij te bieden hebt. Het kan dus ook gebeuren dat klanten de overstap naar de concurrentie maken. Ga continu na waar je als organisatie kunt verbeteren. Waar kun je nog meer waarde toevoegen voor de klant? Ga daarbij uit van je eigen onderscheidende vermogen. Natuurlijk kun je onder de prijs van je concurrent gaan zitten, maar bieden zij echt hetzelfde? Soms lijkt het product hetzelfde, maar blijkt dat er bijvoorbeeld voor elk telefoontje naar support een rekening wordt opgesteld, terwijl dit bij jullie in de prijs in zit.

Het is misschien een utopie om te denken dat klanten nooit je organisatie zullen verlaten. Het hoort erbij. Maar het is zeker geen onbegonnen zaak om er alles aan te doen om dit te voorkomen. Zo blijf je als organisatie continu werken aan de best mogelijke dienstverlening en de best mogelijke relatie met de klant. Succes!

 

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.