Vijf onderdelen CRM

Als organisatie wil je organisatiedoelen behalen en hoe je het ook wendt of keert, klanten zijn daarin een belangrijk onderdeel. Als zij geloven in je organisatie, omdat je relevant voor ze bent, en je hen ook nog eens toegevoegde waarde biedt, dan is de kans groot dat ze gebruik maken van je diensten of je producten zullen kopen. Daaruit ontleen je je bestaansrecht. Onderstaand zijn vijf onmisbare onderdelen voor goede CRM te vinden.

 

  1. Luisteren.

Wat wil de klant nu echt? Wil hij het product of de beleving die het product hem oplevert? Wil hij een bepaalde status of gewoon een goede auto? Luisteren stelt je in staat erachter te komen wat de klant nu echt wilt. Marketing automation is hierbij een goed hulpmiddel. Marketing onderzoekt wat behoeftes zijn met betrekking tot jouw product of dienst en sales kan daarop inspelen.

Het startpunt is niet de eigen organisatie, maar wat de klant wil. De klant centraal dus. Het lijkt een miniem verschil, maar dat is het niet. Het vraagt een geheel andere denk- en handelswijze, waarbij je jezelf min of meer op de tweede plek zet. Er is namelijk altijd een spanningsveld tussen wat de klant wilt (een oplossing voor zijn probleem) en wat jij als ondernemer wilt (omzet genereren). Bijvoorbeeld. Je kunt een hele dure computer verkopen, maar je weet dat de klant beter geholpen is met de eenvoudigere, goedkopere versie. Zelf verdien je minder op de korte termijn met de goedkopere computer, maar de klant is geholpen en zal voor vervolgaankopen eerder geneigd zijn naar jou toe te komen. Winst op de lange termijn dus.

  1. Creëer vertrouwen.

Vertrouwen in iemand hebben en de gunningsfactor spelen mee als een klant eenmaal heeft besloten een aankoop te doen. Een coachingstraject kun je tegenwoordig, bij wijze van spreken, op elke hoek van de straat afnemen. Het gaat erom dat mensen dat doen bij de partij in wie ze het meeste vertrouwen hebben. Het bedrag is vaak zelfs niet eens doorslaggevend. Als organisatie werken aan het winnen van vertrouwen van (potentiële) klanten is een goede zaak. Vertrouwen winnen doe je op veel manieren: een representatieve website, persoonlijke, eerlijke adviezen zoals hierboven beschreven, je klant kennen, weten wat hij wilt en op het juiste moment daarop inhaken. En zeker bij dat laatste kan een crm-systeem goed helpen.

  1. Bied toegevoegde waarde.

De keuze is reuze. Gaat de klant naar software-aanbieder a of b? Misschien bieden ze in de basis het zelfde. De toegevoegde waarde zit in het adviesgesprek vooraf, het begrijpen wat de klant nodig heeft, de mogelijkheid om het pakket op maat aan te passen, het voorzien in een training om de klant te leren ermee te werken, in het tijdig updaten en alle andere service nadien. Toegevoegde waarde zit in de finesses. Het zit in hoe klanten jouw dienst of product beleven. Punt 1 en 2 goed op orde hebben, zijn een voorwaarde hiervoor. Overtref verwachtingen, want gewoon goed is niet goed genoeg meer.

  1. Focus.

Focus op datgene wat belangrijk is. Focus op je grootste groep klanten. Vanuit de horeca hanteert men wel eens als vuistregel dat 90% van de klanten gemiddeld tevreden is, 5% altijd tevreden is en 5% altijd heel kritisch is. Richt je op die 90% en je hebt de 5% altijd tevreden er 'gratis' bij. Problemen los je uiteraard op, maar laat je tevreden klanten er niet onder lijden. Zorg dat je niet doorslaat om alles eraan te doen die 5% ontevreden voor je te winnen, het lukt je toch niet.

Focus op de sterke kanten van je dienstverlening of je product is uiteraard ook belangrijk. Omdat je goed naar je klanten luistert, weet je wat hun behoeftes zijn en weet je welke toegevoegde waarde je heb biedt. Blijf daar bij!

  1. Bedrijfsprocessen op orde.

Bedrijfsprocessen alleen zijn misschien geen garantie voor succes, maar wel een voorwaarde om eraan bij te dragen. Dus een goed crm-systeem is wel degelijk een goede investering. Dit is een systeem dat je relatiebeheer en verkoop ondersteunt. Een systeem dat voor je werkt.

Klantgerichtheid in je DNA

Bovenstaande punten lijken misschien een open deur. De klant centraal stellen en klantgericht werken zijn begrippen die steeds vaker worden genoemd, alleen er volledig naar handelen blijkt nog niet altijd zo eenvoudig. Het is geen trucje dat een organisatie zo maar even uitvoert, wel een mentaliteit waarover je moet beschikken. Het zijn aspecten die in je organisatie-dna moeten zitten: van telefoniste tot aan directie.

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.