Marketing challenge

Optimaliseren customer experience

Het bijhouden van de veranderende wensen van connected customers en het volledig benutten van de vergaarde data via alle engagement kanalen; dat blijken senior marketeers de grootste uitdagingen te vinden als het gaat om het optimaliseren van de customer experience.

uitdaging

In samenwerking met het CMO Council heeft SAP Hybris wereldwijd onderzoek gedaan onder senior marketeers. Zij gaven antwoord op de vraag: ‘Wat is voor jou de grootste uitdaging om de customer experience te optimaliseren?’ Dit wordt uiteengezet in het CMO Review van SAP Hybris over veranderingen in het digitale landschap.

Elementen van excellente klantervaring

Belangrijke aspecten voor een excellente klantervaring zitten volgens het rapport in:
• het snel reageren op klantvragen
• voorzien in een constante klantbeleving over alle kanalen heen
• goed geschoold personeel met verstand van zaken om klanten te ondersteunen wanneer nodig
• medewerkers beschikbaar anywhere & anytime
• relevante communicatie & content.

Afstemming tussen processen en afdelingen

De technologie om een excellente klantervaring te faciliteren en om grotere klantbetrokkenheid te creëren ontwikkelt zich razendsnel. De respondenten menen dat technologie voorziet in betere mogelijkheden om klanten te volgen en te meten en bijdraagt aan betere betrokkenheid gedurende de hele customer journey. Echter, in de praktijk wordt lang niet altijd aan deze verwachtingen voldaan. De kloof tussen de verschillende afdelingen die bijdragen aan een optimale klantbeleving moet nog worden overbrugd. Ook lopen de processen tussen marketing & sales niet volledig samen. Slechts 21% zegt dat dit wel goed zit, 52% geeft aan dat het deels werkt, maar voor een groot deel nog ‘work in progress’ is. Dit alles maakt dat er geen overall view is op waar men staat wat betreft customer experience.

Contactgegevens primaire informatiebron

De belangrijkste bronnen die in data over de klant voorzien zijn contactgegevens, campagne-data en CRM-systemen. Realtime informatie (sociaal-demografische gegevens zoals sentiment, gedrag, meningen en het benutten van zelflerende, voorspellende software) is zeer summier genoemd door de respondenten. Het rapport meldt dat het verkrijgen van data niet eens zo zeer het probleem is, maar het uit de organisatie krijgen of het effectief doorworstelen van de hoeveelheid wel. Toch meent 61% dat data-driven engagement de komende jaren een enorme impact zal hebben op hun organisatie.

Plannen

Ondanks dat marketeers te kennen geven dat ze achter de feiten aanlopen, laten zij zich niet tegenhouden door deze uitdagingen. Om de customer experience van connected customers te verbeteren, heeft meer dan driekwart dan ook al stappen gezet op het gebied van realtime contextuele ervaringen voor klanten. Het doel hiervan is om op de wensen van de connected customer in te spelen gedurende de hele customer journey. De overigen stellen dat zij mijlenver afliggen van de mogelijkheid om contextuele ervaringen realtime aan te bieden.

“Connected customers bieden marketeers een flinke uitdaging”, vertelt Mark de Bruijn, Senior Director & Head of EMEA Marketing bij SAP Hybris. “Zoals het onderzoek ook aankaart, zien we dat marketeers zich bewust zijn van het belang van realtime contextuele ervaringen. Een goede samenwerking tussen de CMO en CIO is hierbij cruciaal, omdat de vergaarde data en de daaruit resulterende marketingacties direct met elkaar moeten corresponderen. Dit voorkomt dat je de veranderende wensen van jouw doelgroep niet kunt bijbenen en achter de feiten aanloopt.”

Bron: www.persberichten.com

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.