CRM trends

“CRM is écht een strategische tool geworden”

Angelique Bemelmans, blogger bij Archie CRM, heeft een exclusief interview gehad met Lieke Lamb over de trends van 2015 op het gebied van CRM. Lieke Lamb en Richard Lamb voorspellen met hun bureau Trendwatcher.com al sinds 2005 de trends. Lieke Lamb onthult de trends voor 2015 en ook de trends op het gebied van CRM komen uitgebreid aan bod.

crm trends 2015
Ruimte. Redzaamheid.

Rust. Ruimte. Redzaamheid. Het zijn volgens het trendwatchersduo Lieke en Richard Lamb de kernwoorden voor 2015. Het omgaan met de nieuwe realiteit waarin we leven. Het zoeken naar nieuwe kernwaarden en de herwaardering van het kleine. Het Nieuwe Genieten. En 2015 biedt ruimte om buiten de gestelde kaders te denken. Ruimte voor creativiteit en innovatie.

De TransitieEconomie

“We zitten sinds 2008 in een economisch heftige periode. We noemen het zelf de TransitieEconomie. We gaan van een GroeiEconomie naar een BalansEconomie. We zitten nu in een overgang. Het accepteren van de situatie waarin we ons economisch bevinden. Het zoeken naar nieuwe kernwaarden. We zoeken naar een hernieuwde balans en accepteren dat het economisch gezien niet meer allemaal precies wordt zoals het was. Acceptatie. Geen passieve acceptatie overigens. De CrisisConsument is mondiger dan ooit en dat maakt de noodzaak voor oprecht én echt klantcontact alleen maar groter. En dat geldt zowel voor B2B als voor B2C. We zien (B2B) dat het gunnen van opdrachten langer duurt voor veel bedrijven, vooral als het om grote investeringen gaat. Het opbouwen van een band met de klant is essentieel. Het is belangrijk om écht een sparring partner te zijn.” vertelt Lieke Lamb.

CRM in de TransitieEconomie

“Customer Relationship Management is steeds strategischer aan het worden. Die ontwikkeling is al voor de economische crisis van 2008 begonnen, maar door de crisis is CRM nog belangrijker geworden. Zeker in bepaalde branches (zoals de ICT) ging het verkopen voor 2008 eigenlijk vanzelf en deze bedrijven moesten ineens iets aan marketing en sales gaan doen. CRM is een strategische tool geworden. Je creëert extra waarde binnen een bedrijf door het goed en strategisch inzetten van Customer Relations Management. Zowel als strategie als tool. CRM (als tool) en moderne technologie helpen met het opbouwen en onderhouden van échte klantrelaties.

Technologie en CRM

“Een goed CRM-systeem is natuurlijk een onmisbare tool en in combinatie met (mobiele) technologie helpt het klantrelaties op te bouwen en te onderhouden. Smartphones en tablets zijn natuurlijk leading, maar ook de smartwatch wordt steeds vaker op een leuke manier gebruikt. Technologie maakt het mogelijk dat een collega op kantoor nog even het laatste nieuws deelt met de verkoper die met de klant aan tafel zit. Stel dat die ochtend een fusie in de branche bekend is gemaakt, dan kan de collega op kantoor deze informatie met behulp van een CRM-systeem en mobiele technologie delen met zijn collega. Het biedt de verkoper meteen een leuk onderwerp om met de klant over te kletsen. En mocht de klant het nieuws nog niet vernomen hebben, dan is het leuk om dit met de klant te delen en te laten zien kennis te hebben van de branche. Het dilemma is natuurlijk altijd de eigen mening over het laatste nieuws, maar dit voorbeeld laat duidelijk zien hoe CRM en mobiele technologie een bijdrage kunnen leveren aan duurzame klantrelaties. Aan de andere kant zorgt technologie ook voor toegankelijkheid van het CRM-systeem. Het is belangrijk dat het CRM-systeem altijd én overal beschikbaar is. Zorg dat de informatie eenvoudig bijgewerkt kan worden. Zeker de mensen die in de sales werken willen niet te veel tijd kwijt zijn aan het invoeren en updaten van informatie, maar willen wel altijd en overal over actuele gegevens beschikken. Technieken als voice control gaan zeker nog een rol spelen hierin.”

CRM als strategische tool

“CRM is écht een strategische tool geworden. En toch moet niet alle informatie uit het CRM-systeem direct worden overgenomen in gesprekken met klanten. Een CRM-systeem is een hulpmiddel dat aanknopingspunten biedt voor een gesprek en handige herinneringen stuurt wanneer er voor de klant belangrijke gebeurtenissen plaatsvinden, zoals bijvoorbeeld de introductie van een nieuw product. Je wilt niet de indruk wekken dat de klant zich in een volledig geautomatiseerd systeem bevindt. Het is de balans zoeken tussen automatiseren en een persoonlijke touch. Het zoeken naar een balans tussen de investeringen en de opbrengsten van een CRM-systeem. Zoeken naar balans in de hoeveelheid informatie die wordt ingevoerd in het CRM en de hoeveelheid resultaat die daarmee geboekt wordt.”

Social CRM

“Social CRM is eigenlijk gewoon een andere verschijningsvorm van CRM en de koppeling van Social CRM met CRM is eigenlijk gewoon heel logisch. Integratie met social media is écht een must. Het wordt nog maar minimaal toegepast in de praktijk. Toch liggen daar duidelijk kansen voor bedrijven.”

En dan nog een laatste tip...

“Zorg dat je vertrouwd raakt met social media en de koppeling met CRM snapt. Zorg dat het een geheel is. Geen losse systemen! Je houdt dat niet vol. Het werkt niet. Gebruik CRM als een waardevol hulpmiddel om duurzame en oprechte klantrelaties op te bouwen."

Natuurlijk is de TrendsVerwachting 2015 ook online te lezen.

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.