Tools voor succes

Het opbouwen en behouden van een relatie met de klant is een complex proces. Het aantal beschikbare hulpmiddelen voor Customer Relationship Management is dan ook een stuk groter dan alleen het CRM-systeem. Wat is de invloed van bijvoorbeeld loyaliteitsprogramma's of e-mail- en contentmarketing? Hoe worden de diverse social media kanalen ingezet?

succesvol crm
Het begrip CRM

Het begrip Customer Relationship Management wordt op verschillende manieren gebruikt en kent dan ook een aantal verschillende definities. Customer Relationship Management is een strategisch hulpmiddel dat organisaties een aantal cruciale voordelen kan bieden als het gaat om alle facetten van klantrelaties.

Strategie

Een gedegen strategie is de basis voor succesvol relatiebeheer en CRM. Zonder een goede strategie op het gebied van relatiebeheer zullen de verschillende activiteiten op het gebied van CRM nooit het maximale resultaat opleveren. Het is misschien een open deur, maar voor de volledigheid benoemen we ook dit cruciale hulpmiddel.

Communicatie

Het communiceren met de klant is een continue proces. Communicatie met de klant kan zowel op initiatief van de organisatie als op initiatief van de klant gebeuren. Communicatie is dan ook een strategisch hulpmiddel voor succes met relatiebeheer en CRM. Hoe willen we als organisatie communiceren met de klant?

(Online) marketing

Het strategisch inzetten van marketing kent meer doelen dan simpele cross-selling en upselling. Hoe de organisatie met potentiële klanten communiceert is een bepalende factor voor de verdere uitbouw van de klantrelatie. Het scheppen van onrealistische verwachtingen kan dan ook fataal zijn. En ook nadat de relatie een klant is geworden zal deze de marketing-uitingen van de organisatie te zien krijgen. Het bevestigen van het bestaande beeld van de organisatie zorgt voor vertrouwen en loyaliteit.

Het vakgebied marketing is breed en biedt nog een aantal interessante kansen op het gebied van relatiebeheer en CRM:

* social media en social media marketing
* e-mail marketing
* content marketing
* loyaliteitsprogramma’s

Social media en social media marketing

Social media en social media marketing bieden de organisatie de kans om met de klant in contact te komen en vice versa. Het biedt organisaties ook de kans om met behulp van social listening meer inzicht in het online klantgedrag te krijgen. Hoe praten klanten online over de organisatie? Welke zaken houden de klant online bezig? Hoe kunnen eventuele problemen worden opgelost en kunnen kansen worden benut? Hoe willen we ambassadeur-klanten belonen? Het is slechts een greep uit de vraagstukken op het gebied van relatiebeheer en CRM die de revue passeren in het kader van social media en social media marketing.

E-mail marketing

Het inzetten van e-mail marketing in combinatie met het CRM-systeem (e-mail integratie in de CRM-software) is een krachtig én persoonlijk hulpmiddel. Het voordeel van deze één-op-één communicatie met de klant is helder: de content kan worden afgestemd op de behoeften en wensen van de klant en zo een waardevolle bijdrage aan het opbouwen en onderhouden van de klantrelatie leveren.

Content marketing

Content marketing bevindt zich steeds meer op het gebied van inbound marketing, maar is daarom niet minder interessant en relevant. Hoe kan content een bijdrage leveren aan de klantrelatie? Content kan worden ingezet als ondersteuning van succesvolle e-mail marketing-campagnes. Zonder content heeft een e-mail immers geen inhoud. Het kan ook on demand. Content marketing kan vragen van klanten beantwoorden in blogs en artikelen en op die manier begrip voor de situatie van de klant laten zien. Het schept vertrouwen een antwoord op een vraag te vinden op de website van de organisatie. Ook als de klant de vraag in eerste instantie aan Google heeft gesteld en via de zoekresultaten op de website belandt.

Voorbeeld:
X is een organisatie in de dienstverlenende sector. X heeft beschreven dat ze als organisatie als behulpzaam ervaren wil worden door haar klanten. Thought leadership is een streven van deze organisatie. Thought leadership moet de klant bevestigen in de keuze voor organisatie X. De buyer persona is een zzp'er - een professional die zich liever op de eigen werkzaamheden richt dan op allerhande overige ondernemerszaken. Het pakket aan diensten dat organisatie X levert is dan ook gericht op het ontzorgen van deze zzp' er. Op het blog van organisatie X staan vervolgens antwoorden op allerhande (actuele) vraagstukken. Is het beleid door de overheid veranderd? Het blog vertelt in heldere bewoordingen welke gevolgen dit voor de zzp'er heeft.

Loyaliteitsprogramma’s

Het klinkt misschien ouderwets: zegels en spaarkaarten voor bestaande klanten. Loyaliteitsprogramma’s kunnen echter op verschillende manieren worden vormgegeven. Customer Relationship Management en loyaliteitsprogramma’s kunnen een krachtig hulpmiddel op het gebied van relatiebeheer en CRM zijn. Het is de uitdaging voor marketeers om klantloyaliteitsprogramma’s meer te laten zijn dan de simpele e-mail-campagnes, die zich richten op de verjaardag van de klant. Gebruik loyaliteitsprogramma’s om begrip voor de klant en de wensen van de klant te laten zien op een manier die past bij de eigen organisatie en haar producten en diensten. Op het blog van Spotler staan een aantal interessante voorbeelden ter inspiratie.

Klantenservice

Het spreekt voor zich dat deze klantgerichte afdeling een belangrijke rol kan spelen. Hier komen immers de klachten binnen en slimme organisaties zien klachten als een kans om zichzelf opnieuw te bewijzen tegenover de klant. Het oplossen van klachten en problemen bevestigt tegenover de klant opnieuw dat de organisatie waarde hecht aan de klant en de klantrelatie. Retentie en klantbehoud behoren niet voor niets tot de taken van deze medewerkers.

 

Tags:

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.