Klantbehoeften

Te weinig inzicht in klantbehoeften

Door technologie en klantenservice met elkaar te verbinden, één van de mogelijkheden van CRM en de juiste CRM-software, kunnen organisaties beter en op het juiste moment klantbehoeften voorspellen. Dit is belangrijk om klantbetrokkenheid te creëren en dat draagt weer bij aan organisatiegroei. Onderzoek van IBM Commerce Cognizant en IDG Research Services onder meer dan 70 Nederlandse digitale experts wijst echter uit dat het veel bedrijven ontbreekt aan informatie voor een goed klantbeeld.

customer service

Cognizant meldt dat als bedrijven de juiste data verzamelen via social media, mobiel, data-analyse en cloud-technologieën (SMAC) – en hier de juiste conclusies uit trekken – zij hun digitale strategie kunnen versterken en hun prestaties en concurrentievermogen kunnen verbeteren. Toch geeft meer dan de helft van de Nederlandse bedrijven (59%) toe dat ze niet over de benodigde informatie beschikken om inzicht te krijgen in wat hun klanten echt nodig hebben en om zodoende het aanbod daarop af te stemmen en de dienstverlening te personaliseren.

Interactie via social media

Social media zijn een belangrijke manier om in contact te komen met klanten en betrokkenheid te creëren. Als het gaat om sociale kanalen, richten organisaties zich op Twitter (75%), Facebook (69%), LinkedIn (68%) en YouTube (59%). Toch moeten nieuwe sociale kanalen, zoals het meer op jongeren gerichte Snapchat, niet worden genegeerd. Momenteel gebruikt slechts 6% van de bedrijven Snapchat. Klanten kunnen meerdere kanalen gebruiken om de interactie aan te gaan met een bedrijf, of het nu via mobiel, persoonlijk, online of apps gaat. Het is echter lastig om klanten via al deze kanalen te volgen en dat maakt het lastig consistente dienstverlening te leveren.

Interactie om het resultaat

Nederlandse bedrijven geven aan dat ze het belang van interactie met de klant inzien, maar in veel gevallen gaat het ze niet om de interactie. Het gaat ze om het resultaat; ze verwachten concrete voordelen van de interactie. Bijna de helft (46%) van de respondenten zegt dat een succesvolle digitale strategie in de eerste plaats ROE (return on engagement) oplevert voor de organisatie. Kostenbesparing (30%) en ROI (25%) staan op de tweede en derde plek.

Informatie voor klantgerichte diensten

Het onderzoek van Cognizant laat zien dat Nederlandse organisaties prioriteit geven aan strategieën op het gebied van informatiemanagement (79%), sales- en marketing-intelligentie (55%) en beveiliging (51%). Alleen bedrijven die interne informatie kunnen stroomlijnen, zijn in staat om echt klantgerichte diensten te leveren.

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.