Self-service CRM

Self-service als strategie voor Customer Relationship Management

Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar ‘self-service’ is een steeds crucialer onderdeel van de CRM-strategie. Dat betekent dat de wensen van de klant meegenomen moeten worden in de content en het ontwerp van bijvoorbeeld een webwinkel.

Gebruik CRM voor self-service strategie 

Het internet en de 24-uurseconomie

Het internet biedt nieuwe kansen én uitdagingen. Het internet maakt immers dat winkels geen openingstijden meer kennen en klanten zich dag en nacht op de digitale winkelvloer begeven. Ook voor andere bedrijven en organisaties heeft de opkomst van het internet gevolgen; steeds meer zaken kunnen online worden geregeld. Ook buiten kantooruren.

Trend: van meer klantenservice naar self-service

Het is de gewoonste zaak van de wereld dat de virtuele winkels constant open zijn en allerhande zaken op ieder gewenst moment geregeld kunnen worden. Klanten verwachten dan ook steeds meer dat deze zaken ook snel, eenvoudig en met een hoog ‘service-gevoel’ geregeld kunnen worden. De beschikbaarheid van de ‘ouderwetse’ klantenservice is echter niet onbeperkt en bovendien een kostbare zaak. Het uitbreiden van de openingstijden van de klantenservice wordt dan ook steeds meer vervangen door alternatieve vormen van (klanten)service. Artificial Intelligence maakt dat klanten met een virtuele assistent kunnen chatten, maar ook ‘self-service’ is sterk in opkomst.

Self-service: usability en kennisbanken

Het ontwerp van een webwinkel kan zich prima lenen voor het creëren van een groter ‘service-gevoel’. Het winkelen in een virtuele winkel met een goede usability voelt immers een stuk vriendelijker en prettiger dan worstelen met een ingewikkeld bestelproces. Het design en de techniek van de website kunnen ook in andere situaties voor winst zorgen; denk bijvoorbeeld aan het snel en eenvoudig kunnen wijzigen van gegevens en het vinden van informatie. Kennisbanken zijn niet alleen handig voor het verbeteren van de SEO-score, maar kunnen ook worden ingezet om de klant meer service te bieden.

‘Self-service’ onderdeel maken van de CRM-strategie

Bedrijven en organisaties, die aan de slag willen met ‘self-service’ als onderdeel van de Customer Relationship Management-strategie, zullen de wensen van de klant dan ook moeten meenemen in hun ontwerp én content. Handige hulpmiddelen zijn o.a. Google Analytics en de input van de afdeling klantenservice. Frequently Asked Questions kunnen klanten snel een antwoord op verschillende vragen geven, producten kunnen ook met behulp van een online module worden samengesteld en kennisbanken en reviews geven meer inzicht in het gebruik van de producten. Het is de kunst om content marketing en usability en interaction design dusdanig in te zetten dat de klant het gevoel heeft dat een digitale medewerker meeloopt in het digitale proces. Dat vraagt niet alleen om een service-gerichte mentaliteit, maar vooral om het slim inzetten van de beschikbare (hulp)middelen. 

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.