Messaging apps CRM

Integreren in CRM

WhatsApp en Facebook Messenger worden steeds vaker als customer servicekanaal ingezet. Klantenservice is een integraal onderdeel van CRM, toch zijn messaging apps niet altijd geïntegreerd met het CRM-systeem. Customer Interaction Group (CIG) constateert dat vooral internationale bedrijven er voor kiezen om messaging apps direct in hun CRM-omgeving te integreren. Nederlandse bedrijven zijn, tegen alle trends in, meer afwachtend met die integratie.

messaging app

Messaging apps zijn populair onder consumenten. Volgens het laatste onderzoek van Telecom Paper is WhatsApp in Nederland op 11.2 miljoen smartphones (92% van alle toestellen) te vinden. Facebook Messenger volgt met 57%. De Aspect Consumer Experience Index van februari 2016 meldt dat 38% van de consumenten wereldwijd liever een messaging app gebruikt (Facebook Messenger of WhatsApp) dan de telefoon.

Versnipperd klantbeeld

CIG meldt dat Nederlandse bedrijven dergelijke apps wel inzetten als contactkanaal, maar deze vaak nog starten als pilot of als een opzichzelfstaande oplossing. Internationale bedrijven vormen een uitzondering. CIG wordt steeds vaker door dergelijke bedrijven benaderd in verband met de integratie van messaging apps in CRM-systemen. Volgens CIG komt dat, omdat ze veel geld hebben geïnvesteerd in een CRM-oplossing en zonder ondersteuning voor de integratie van messaging apps, kan het klantbeeld meer versnipperd raken. Integratie voorkomt dat.

Voorkeur jongeren voor texting

Jongeren omarmen nog sneller dan oudere consumenten deze nieuwe communicatiemiddelen. CIG merkt dit doordat zich onder hun nieuwe internationale klanten veel universiteiten bevinden, wat lijkt te bevestigen dat dat jongeren bij hun communicatie met bedrijven en instellingen een voorkeur hebben voor texting. Volgens CIG zullen bedrijven steeds vaker met nieuwe integratievraagstukken worden geconfronteerd. Naast WhatsApp en Messenger zijn er ook Line, WeChat, Telegram en Snapchat. Daarnaast krijgen bedrijven op korte termijn te maken met chatbots die ook geïntegreerd moeten worden met de CRM-omgeving.

Tags:

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.