De mens en CRM

Menselijke factor bepalend voor succes CRM

Je kunt beschikken over de meest geavanceerde technieken en de nieuwste software, maar de mensen die ermee werken bepalen of je eruit haalt wat er in zit. Zo ook met crm-software. Dat begint al bij de basis: vanaf strategie- en beleidsbepaling tot aan ingebruikname: van input tot output.

crm en mens
Beleidsbepaling

De crm-strategie en -doelstellingen worden bedacht en opgesteld door mensen. Het is hun kennis en vermogen tot bijsturen die bepalen hoe effectief een CRM-strategie zal zijn en of doelstellingen kunnen worden behaald. Bij een onderzoek naar klantbeleving bleek dat managementfocus vaak een rol speelt in het niet behalen van het beoogde resultaat. Weten waarover je het hebt, wat je mogelijkheden zijn en waar je naartoe wilt zijn belangrijke voorwaarden; óók om te bepalen welk CRM-systeem en welke functionaliteiten ondersteunend zijn.

Samenstelling team bepaalt wat het aankan

Je kunt nog zo'n goede CRM-strategie en ambitieuze doelstellingen hebben, als je team er niet tegen opgewassen is, worden doelstellingen niet behaald. Als je per persoon gemiddeld 10 leads per dag kunt opvolgen en je team bestaat uit 5 personen, dan heeft een doelstelling van 100 leads per dag opvolgen geen kans van slagen. En als het team er wel qua capaciteit tegen opgewassen is, is het de vraag of ze over de juiste vaardigheden beschikken om de CRM-strategie tot een succes te maken. De data die je uit een CRM-systeem haalt, moet bijvoorbeeld juist geïnterpreteerd worden. Mensen hierin vaardigheden bijbrengen of een data-analist inhuren werpt vruchten af.

Weten is iets anders dan doen

Uit onderzoek van Kentico kwam naar voren dat het merendeel van de bedrijven wel marketingsoftware, zoals bijvoorbeeld CRM-systemen, willen gebruiken maar niet weten hoe. Kortom, ze missen de concrete kennis om het systeem te gebruiken. Maar zelfs als ze het wel weten, gaat het nog om of en hoe medewerkers het systeem gebruiken. Elk systeem valt en staat met hoe de gebruiker het gebruikt.  

Medewerkers betrekken van ideefase tot en met implementatie - inclusief een gedegen CRM-training van het CRM-systeem verhoogt de acceptatiegraad. Want zelfs weten hoe iets werkt, betekent nog niet dat men het systeem optimaal benut. Nog regelmatig zorgen werkdruk en de waan van de dag ervoor dat het CRM niet goed wordt bijgehouden. En wil je data benutten, dan zul je die er toch echt eerst moeten instoppen. Of wat ook gebeurt: data verzamelen waar je niets mee doet. Dat vervuilt niet alleen je systeem, het kost ook nog eens onnodig tijd. Miscommunicatie en gemiste kansen zijn het gevolg. Het kost misschien tijd en geld, maar een zorgvuldig ontwikkel-, implementatie- en gebruikstraject verdient zich dubbel en dwars terug, want uiteindelijk zijn het de mensen die het moeten doen!

Tags:

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.