Toekomstige customer

Lead management is onderdeel van CRM

Leads maken een belangrijk onderdeel uit van iedere CRM-strategie. De C staat niet alleen voor bestaande ‘customers’, maar natuurlijk ook voor toekomstige ‘customers’. Om natuurlijke uitval van klanten op te vangen en om te kunnen groeien is lead management belangrijk. Daarbij gaat het niet alleen om het ‘binnenharken’ van leads, maar om deze ook te behouden: lead nurturing.

toekomstige customer

Net zoals bij een CRM-strategie, zul je ook bij lead management over een aantal dingen moeten nadenken. Op wie richt je je bijvoorbeeld? Wie zijn de beslissers als het om jouw product of dienst gaat? Een methode om je doelgroep te omschrijven is door klantprofielen in persona’s te vatten. Persona’s helpen je om in de huid te kruipen van de diverse klanten waarop je je als organisatie wilt richten. Je geeft je doelgroep écht een gezicht, en een identiteit.

Brainstorm over persona’s

In een brainstorm met collega’s is het goed mogelijk om te bepalen welke persona’s interessant zijn voor jullie organisatie. Niets geen wetenschappelijk onderzoek, maar wel een manier om jouw klant als een mens met een bepaalde interesse, een bestedingspatroon en een informatiebehoefte te zien. Je stelt de persona centraal en stelt je activiteiten erop af: customer centricity; wat is het wat die klant wil? Marketing automation kan hier overigens ook bij helpen. Een persona voor een CRM-leverancier is bijvoorbeeld Dick, 47 jaar, directeur bij een middelgroot bedrijf dat auto-onderdelen verkoopt. Hij is gek op gadgets en wil er als eerste over beschikken als er iets nieuws is. Ook voor zijn bedrijf loopt hij graag voorop. Het feit dat steeds meer mensen de fysieke handel uitschakelen en online kopen baart hem zorgen, maar geeft hem ook energie om zaken anders op te pakken.

Lead marketing = nurturing

Als je weet wat de klant wil, kun je je lead marketing hierop afstemmen. Met welke content kun je deze persona verleiden om iets op je website te doen? Binnen lead marketing kun je alle mogelijke middelen inzetten mits ze maar zijn afgestemd op die persona. Directeur Henk is gek op noviteiten en loopt ook graag voorop met zijn bedrijf. Toch maakt hij zich zorgen over de toekomst. Als CRM-leverancier kun je mensen als Henk ondersteunen met content waarin de ontwikkelingen van CRM worden benoemd, hoe je met CRM je organisatie toekomstbestendig maakt en hoe het mogelijk is het nieuwste van het nieuwste te integreren in CRM-systemen. Als organisatie speel je in op vragen die bij Henk leven, zonder dat je keihard roept dat hij jouw product moet kopen. Henk raakt geïnteresseerd en downloadt wellicht een whitepaper om meer te leren wat CRM voor zijn organisatie kan betekenen. Voilà, het contact is gelegd.

Opvolging en evaluatie

Als de persona actie heeft ondernemen, is het zaak te zorgen voor de juiste opvolging. Belangrijk is dat je in het CRM en met behulp van KPI’s goed bijhoudt hoeveel inspanningen de organisatie heeft tot het moment waarop de klant actie heeft ondernomen. Daarna is het weer goed te weten vanaf welk moment het contact vanaf sales als onprettig wordt ervaren: te snel is, opdringerig, te laat is, te laks. Doen, meten en bijsturen, dat is waar het om gaat om je leadmanagement steeds effectiever te laten worden.

 

 

Tags:

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.