KPI’s voor CRM

Wie een CRM- strategie hanteert zal te maken hebben met KPI’s. Immers, je wilt weten of je de juiste koers vaart. KPI’s zijn dan ook een afgeleide van de doelstellingen uit de CRM-strategie. Wat zijn voor CRM veel voorkomende KPI’s?

kpi crm

Key Performance Indicators, KPI’s, zijn indicatoren om zaken te meten. Het gaat om harde getallen. Een KPI kan bijvoorbeeld de ratio tussen offerte-aanvragen en effectieve verkopen zijn. Om goed te meten en te weten wat je uit je CRM-strategie haalt is het goed KPI’s te hanteren. Wat zijn goede KPI’s om klantrelaties te managen?

Laatste contact

De waan van de dag. Wie wordt er niet door geleid? Dat kan er helaas wel toe leiden dat je vooral reactief te werk gaat en niet pro-actief met klanten bezig bent. Door het laatste contact te tracken en voor jezelf te bepalen hoe lang geleden dat mag zijn, kun je in contact blijven. Soms kan dat contact heel gericht zijn met een aanbieding of aanvullende informatie, maar een vrijblijvend telefoontje met de vraag hoe het gaat en of alles nog naar wens werkt kan soms ook heel veel opleveren!

Respons per (potentiële) klant

Weet je bij acquisitie hoe vaak er wordt gereageerd? Als je dit meet, krijg je een goed beeld van hoe veel inspanningen er nodig zijn tot aan het moment van een daadwerkelijke actie. De actie die je meet, bepaal je zelf: een whitepaper met informatie downloaden, een offerte-aanvraag of een aankoop.

Afhaak-aantal

Melden mensen zich vaak af voor je nieuwsbrief? Worden je e-mailings gelezen? Klikt men door? Hoe vaak gaat men wel of niet in op een offerte? Deze statistieken geven inzicht in hoe effectief je CRM-strategie inzet.

Klachten

A complaint is a treasure! Hoeveel klachten komen er binnen? Waar gaan de klachten over? Hoe snel worden deze afgehandeld? Worden ze naar tevredenheid afgehandeld? Klachten helpen je de organisatie beter te maken en een KPI die zich richt op klachten mag dan ook zeker niet ontbreken binnen je CRM-strategie.

Reactietijd sales

Bij lead-generatie: hoe snel neem je contact op met geïnteresseerden nadat ze bijvoorbeeld een formulier hebben ingevuld of iets hebben opgevraagd? De snelheid van reageren kan effect hebben of het wel of niet ondernemen van actie van de klant. Vanaf welk punt laat een lead het erbij en vanaf welk moment haal je de lead binnen? Het geeft je als organisatie inzicht in hoe snel je zult moeten handelen. Te snel kan te dwingend overkomen en te langzaam te laks. Wat is voor jullie organisatie de ideale reactietijd?

Conversie

Je weet hoeveel inspanningen er nodig zijn om tot actie over te gaan. Je weet hoe lang je moet wachten voor het ideale moment om contact te zoeken. Wat voor conversieratio streef je na? Van lead-generatie naar downloaden whitepaper, van whitepaper naar offerte-aanvraag en van offerte-aanvraag naar aankoop? Als de getallen achter blijven: behoeft het product aanpassing, moet je de informatie aanscherpen, richt je je wel op de juiste doelgroep? Als conversie uitblijft zul je moeten uitvinden waarin dat zit.

Meer KPI’s

Er zijn nog veel andere KPI’s; het is afhankelijk van de organisatie diens doelstellingen. Zorg dat je het juiste meet! Bijvoorbeeld: wat is belangrijker: de duur van het aantal telefoontjes dat een klantenservice behandelt of de tevredenheid van de klant waarmee dat is gebeurd? Meet je new business of is het uitbreiden van de relatie met bestaande klanten een KPI? Meet je alle leads of alleen de kwalitatieve leads (en hoe bepaal je dat)?

 

Tags:

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.