CRM-competenties

Drie CRM competenties: kennis, vaardigheden en houding

Het belang van customer relationship management, kortweg CRM, is tot vrijwel iedere organisatie doorgedrongen. Het is niet iets wat je even invoert, maar het is een veranderde werkwijze, een bedrijfsfilosofie. Om die verandering te realiseren, is er een aantal competenties op het vlak van kennis, vaardigheden en houding van belang.

crm competenties

De tijd dat opdrachten en verkopen komen aanwaaien is allang voorbij. Als je er over nadenkt is het wonderlijk dat het ooit zo heeft gewerkt. Of misschien aan de andere kant ook weer niet. Ook in de glorietijden voegden bedrijven waarde toe, alleen waren ze er zich minder van bewust. Je deed wat je deed. Nu denken we veel meer na over wat klanten nodig hebben en zijn organisaties zich ervan bewust dat daarvoor bepaalde competenties nodig zijn.

Klantgerichtheid moet door je aderen stromen

CRM is niet een project, maar een bedrijfsfilosofie; iets dat door de aderen van iedere medewerker stroomt. Centrale aansturing is van groot belang om verschillende afdelingen samen te laten werken; ze samen verantwoordelijk te laten zijn voor het realiseren van de best mogelijke klantbeleving. De beleving die klanten ervaren, is namelijk het resultaat van meerdere contactmomenten gedurende de volledige ‘klantreis’ die ze maken.

Je kunt lezen en schrijven met de klant

De enige manier om continu vinger aan de pols te houden, is meten en bijsturen. Doelstellingen en KPI’s sturen aan op resultaat. Leer je (potentiële) klant kennen alsof het je beste vriend is. Het CRM-systeem brengt informatie bij elkaar om een goed klantbeeld te formuleren. Informatie haalt de organisatie bijvoorbeeld uit webstatistieken, het monitoren van social media, klantenpanels en –enquêtes. Spreek de taal van je klant, begrijp zijn drijfveren en weet precies wanneer je er moet zijn voor die klant. Wat je meet en weet, kun je vertalen naar actie. Het is een ongoing proces.

Je kent en verkent alle facetten van het speelveld

Met klantgericht zijn en je klant kennen is de organisatie er nog niet. De inzet van de juiste ondersteunende middelen helpt om CRM-doelstellingen te realiseren. Processen en tools die de medewerkers helpen in het aansluiten bij klantbehoeften. Dat gaat verder dan de implementatie van een CRM-pakket, het gaat om marketingcampagnes, administratieve processen, klantenservice, webcare. Wat heeft elke medewerker nodig om het klantgerichte bloed te laten stromen en om te kunnen lezen en schrijven met de klant? 

Tags: ,

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.