CRM als strategie

De succesfactoren van CRM

Om CRM optimaal in te zetten, is het belangrijk het niet alleen maar te zien als een softwarepakket. Als CRM deel uitmaakt van de bedrijfsstrategie en geïntegreerd is in alle bedrijfsonderdelen, dan is de kans het grootst dat het de organisatie veel voordeel oplevert. Er kan een aantal succesfactoren worden benoemd om CRM te laten slagen.

CRM kan de organisatie veel voordeel opleveren
Visie en doelstelling

Wat verwacht de organisatie van de inzet van CRM? Ga na wat de visie van de organisatie is op CRM en koppel hier concrete, meetbare doelstellingen aan. Een goede kosten-batenanalyse kan helpen bij het formuleren van realistische doelstellingen ten aanzien van CRM. Voorkom overigens bij het formuleren van een visie en doelstellingen dat je alleen intern gericht bent. CRM gaat immers over klantgerichtheid: verdiep je daarom in die klant en wat CRM die klant voor toegevoegde waarde biedt.

Betrokkenheid vanuit de top

Omdat CRM het beste werkt als het in de hele organisatie is geïntegreerd, is betrokkenheid vanuit de top van groot belang. Als zij er niet in geloven, waarom de rest dan wel? De top is de belangrijkste aanjager om het in alle lagen van de organisatie uit te kunnen rollen.

Maak deelplannen

De implementatie van CRM kan heel omvangrijk zijn. Het opdelen in behapbare stukken maakt het overzichtelijk en zorgt voor quick wins. Dit betekent de overall visie op CRM vertalen naar deelplannen voor CRM per afdeling of (sub)doelstelling. De deelplannen zorgen er ook voor dat je de hele organisatie makkelijker kunt meenemen in het proces. Ze zien de resultaten en dat motiveert en inspireert om alles uit CRM te halen.

Implementatie en uitvoeren

Een duidelijke taakverdeling (en planning) voorkomt dat CRM gaat zwemmen. Daarbij kan het noodzakelijk zijn om tijdelijk extra mankracht met CRM-expertise in te huren. Als niet duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is of als de implementatie voornamelijk neerkomt op medewerkers met een toch al overvolle agenda, dan strandt de CRM-strategie nog voordat deze is ingevoerd. Als het goed is, is deze optie meegenomen in de kosten-batenanalyse.  Kortom, plan medewerkers vrij en / of huur extra medewerkers in.

Communicatie

Communicatie gedurende het traject is en blijft belangrijk. Het kost medewerkers tijd en veranderingen worden veelal als bedreigend gezien. Communiceren over het hoe, waarom en wanneer is daarom belangrijk. Vooral het duidelijk maken wat voor voordelen het voor een ieder oplevert, zorgt ervoor dat er een positieve sfeer rond de implementatie ontstaat.

Het wel of niet succesvol invoeren van een CRM-strategie zal per type organisatie verschillen. Genoemde factoren zijn dan ook niet dé garantie voor succes. CRM is een continu proces en er kunnen zich ontwikkelingen voordoen, waardoor bijsturen nodig is.

 

Tags:

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.