CRM voor MKB

Software die op maat gemaakt is voor een bedrijf kan kleinere bedrijven wel eens afschrikken. Dat zal wel alleen voor grote bedrijven geschikt zijn met evenzo grote budgetten. Nee hoor. CRM is ook weggelegd voor kleine bedrijven.

Een CRM-tool is nuttig voor het MKB om overzicht te houden.

Ten eerste is het goed CRM breder te trekken dan de software alleen. Customer Relationship Management gaat over relatiebeheer en klantgerichtheid. De software is ter ondersteuning. CRM start in het DNA van het bedrijf;  dit wordt concreet gemaakt door een duidelijke visie op CRM te formuleren en hier meetbare doelstellingen aan te koppelen. De CRM-software helpt deze doelen te realiseren. Door goede inzet van CRM-software kun je tijdig op kansen – behoeften bij klanten -  inspelen en duidelijk registreren en monitoren hoe het CRM-proces in de praktijk verloopt. Het stelt je organisatie in staat om bij te sturen indien nodig.

Betrokken team

Het eerste grote voordeel van kleine ondernemingen is dat er veelal sprake is van een zeer betrokken team. In grote ondernemingen stuit men bij het invoeren van een CRM-systeem nogal eens op weerstand en dat is een obstakel die de organisatie eerst dient weg te halen. In een kleine(re) onderneming kiest men gezamenlijk voor de CRM-tool, waardoor het volledige team erachter staat. Resultaat: de tool wordt optimaal benut en de investering verdient zich snel terug. 

Standaard én maatwerk

Maatwerk schrikt misschien af. Het zal wel duur zijn. Laten we meteen dat misverstand uit de wereld helpen. Een CRM-tool is tegelijk een standaardtool én maatwerk. Vanuit een standaard softwarepakket dat bestaat uit verschillende modules kunnen klanten hun eigen ideale CRM-tool samenstellen. Wanneer je een nieuwe keuken koopt, is de showroomopstelling ook niet de enige mogelijkheid. Je kunt bijvoorbeeld kiezen voor L-vorm of U-vorm, de kleur van de kastjes kun je aanpassen en je kunt kiezen voor de duurste A-merk-apparatuur of gaan voor het betaalbare zusje daarvan. Ook bij CRM wordt niet voor elk bedrijf de software door de ontwikkelaar op maat geprogrammeerd voor de klant.  De inrichting van de tool is wel maatwerk. Het betekent vooral dat bedrijf en CRM-leverancier kijken welke functionaliteiten en koppelingen nodig zijn en welke niet. In Archie CRM kan dit in bijna alle gevallen opgelost worden met de standaard software en importprogrammatuur.

Een klant is een klant

Een klant is een klant. Een klant bij een kleine ondernemer is niet anders dan die van een groot bedrijf. Natuurlijk zijn er verschillende klanten, maar dat verschil wordt niet gedefinieerd door de grootte van het bedrijf. Wat wel het verschil maakt, is dat bij een groot bedrijf de klant vaak met slechts één of een aantal medewerkers heeft te maken en een klant van een kleine ondernemer vaak het hele bedrijf kent. Bij kleinere bedrijven is veelal geen aparte klantenservice of een salesafdeling. Een CRM-tool is dan zeker nuttig om het overzicht te houden. Bovendien maakt het de communicatie efficiënt; er is heel snel te zien wie wanneer contact heeft gehad waarover.

‘We onthouden het wel’

Uiteraard zijn overzicht en efficiënte communicatie net zo goed voordelen voor grote bedrijven, alleen omgekeerd wordt de waarde ervan voor kleinere onderneming onderschat. Vaak denkt men ‘we zijn zo klein, we onthouden het wel’. Of ze bewaren alles in een map, of dat nu digitaal is of in de kast. Echter, het maakt het niet makkelijker en sneller om zaken terug te vinden. ‘Wat hebben we ook alweer vorig jaar met klant A afgesproken? Wanneer zou klant B nou ook alweer verhuizen? Was ons contact bij klant C nou ziek of met sabbatical?’ Klantcontacten gaan verder dan aankopen; je wilt een persoonlijke relatie opbouwen. ZZP'ers met een paar klanten redden zich nog wel, maar zodra je organisatie uit meer medewerkers bestaat en wekelijks met meerdere klanten contact heeft, wordt dat al een stuk lastiger. Een CRM-tool is het collectieve geheugen van je onderneming.

Geïntegreerd CRM

Een CRM lijkt misschien duur, maar dat is omdat het nogal eens bovenop en naast alle andere systemen werkt. Het is dan ook veel logischer om een CRM te integreren met logistiek, facturatie, urenregistratie et cetera. Allerlei zaken die niet alleen voor grote bedrijven van belang zijn, geen enkel bedrijf kan zonder. Systemen integreren  zorgt voor een totaalbeeld van de klant; van het eerste contact tot en met de aftersales en alles daartussen. Je kunt zelfs telefoontjes en e-mails koppelen aan het systeem. Dus elk contactmoment wordt geregistreerd. Dat helpt ook bij het in kaart brengen van de customer journey.

Elke euro telt

Hoewel ook integratie voor elke organisatie – groot of klein – kostenefficiënt is, is dat misschien juist voor kleine bedrijven nóg wel veel belangrijker. De reserves zijn minder groot en elke euro kan maar een keer worden uitgegeven. Een CRM-tool geeft goed zicht op de kosten en baten. Juist waar elke euro telt, is het belangrijk te weten hoeveel tijd er in prospects en klanten wordt gestoken en hoeveel dat de organisatie uiteindelijk oplevert. 20% van de klanten zijn vaak goed voor 80% van de omzet.  Welke klanten vertegenwoordigen die 20%? Met een geïntegreerd CRM-systeem kun je het achterhalen.

Het is aan de kleine ondernemers om af te stappen van het idee dat een CRM niet voor hen is weggelegd. Natuurlijk genieten zij niet zozeer van andere voordelen dan de grote bedrijven als het gaat om CRM. Het gaat erom dat een goede CRM-strategie en de juiste inzet van CRM-tools alle ondernemers voordelen bieden; juist als elke euro telt.

 
Tags: ,

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Meer over ons privacybeleid vindt u hier