CRM voor iedereen

CRM is inzetbaar voor de hele organisatie

Het gebruik van Customer Relationship Management software is niet voorbehouden aan verkopers. Het CRM-systeem biedt ook marketeers, de medewerkers van de binnendienst en de afdeling klantenservice kansen. Het is daarom van belang om een breed draagvlak binnen de organisatie te hebben voor de CRM-gedachte en de software, zodat versnippering van belangrijke klantdata wordt tegengegaan.

crm voor iedereen
CRM voor marketeers

Het CRM-systeem kan marketeers meer inzicht geven in de verschillende groepen klanten en de eigenschappen en behoeften van deze klantgroepen. Het CRM-systeem kan marketeers helpen om segmenten aan te brengen in (virtuele) adressenbestanden. Het CRM kan ook inzicht geven in de vragen die (potentiële) klanten hebben en input leveren voor het produceren en aanpassen van content op de website.

CRM voor verkopers

Het is inmiddels wel bekend dat verkopers en de buitendienst de nodige informatie uit het CRM-systeem kunnen halen in de voorbereiding op hun afspraken en bezoeken aan klanten. Toch is deze informatie niet alleen maar afkomstig uit eerdere gesprekken van de verkoper met de (potentiële) klant. Ook de afdeling marketing en de binnendienst leveren input in het CRM-systeem, die direct zichtbaar is voor de verkoper.

CRM voor de binnendienst

Ook de binnendienst zou bekend moeten zijn met het CRM-systeem. Niet alleen om de klant beter te kunnen begrijpen, maar ook om de overige afdelingen van meer informatie te voorzien. Het klantcontact loopt nog vaak (deels) via de binnendienst en de klantenservice. Ook deze afdelingen kunnen daarmee het CRM-systeem van waardevolle input voorzien.

CRM voor de boekhouding

Het is misschien niet de eerste afdeling die gebruik zal maken van het CRM-systeem, maar ook deze afdeling kan profiteren van de verzamelde informatie. Zo kan een klant bijvoorbeeld contact opgenomen hebben met de klantenservice over een geleverd product. Het product kan niet aan de verwachtingen van de klant hebben voldaan en misschien is besloten dat een medewerker van de buitendienst de klant zal bezoeken om een oplossing voor de klacht te zoeken. Het kan zijn dat de klant daarom nog geen betaling heeft gedaan. Het kan voor de afdeling boekhouding dan de moeite lonen om even het CRM-systeem te checken op eventuele afspraken met de klant. Soms is het beter voor de klantrelatie om dan even geduld te hebben en een notitie voor de buitendienst achter te laten in het CRM. “Ik zie dat de factuur nog niet is voldaan en dat deze klacht nog openstaat. Zou jij een terugkoppeling kunnen geven over de status van de klacht n.a.v. de afspraak?” Het is een strategie die zich misschien niet voor iedere organisatie leent, maar in sommige gevallen kan deze strategie de organisatie veel opleveren. Bijvoorbeeld voor organisaties met weinig klanten, maar wel erg grote en belangrijke klanten. Het zou zonde zijn om een grote klant door gebrek aan communicatie binnen de eigen organisatie te frustreren en verliezen. Het CRM kan ook gebruikt worden voor interne communicatie over zulke zaken. Zoals het achterlaten van een notitie voor een collega op de administratie, die direct actie kan ondernemen op de input van de buitendienst.

Voorbeeld:

Piet werkt in de buitendienst en gaat voor zijn reguliere bezoek langs klant X. Klant X laat Piet weten dat de laatste factuur niet correct is. Piet is immers de persoon die op dat moment bereikbaar is voor de klant. Piet noteert de gegevens in het CRM-systeem en geeft aan dat actie van de boekhouding nodig is. Op de afdeling boekhouding komt een melding van het bericht van Piet binnen en wordt actie ondernomen. Klant X ontvangt de gecorrigeerde factuur zonder dat onnodige herinneringen worden verstuurd en zonder dat klant X een extra contactmoment met de organisatie nodig heeft. Klant X heeft een prettigere ervaring met de organisatie, ondanks zijn eerste frustratie over de incorrecte factuur.

Het belang van een breed draagvlak voor CRM

Het belang voor een breed draagvlak voor het gebruik van customer relationship management software is dan ook helder: de verschillende gebruikers van het CRM-systeem beschikken ieder over hun eigen kennis van de klant. Het contact met de klant vindt niet alleen via verschillende kanalen, maar ook via verschillende personen binnen de organisatie plaats. Zo kan de klant de ene keer contact hebben met de buitendienst en de andere keer contact opnemen met de binnendienst. Het CRM-systeem biedt organisaties dan ook de uitgelezen kans om deze informatie op een eenvoudige en krachtige manier te verzamelen én beschikbaar te maken voor iedereen die zich met klantcontact bezighoudt.

 

Tags:

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.