CRM en IT

Een haat-liefde-verhouding?

CRM is iets wat de hele organisatie aangaat. Daarom is integratie tussen verschillende afdelingen van groot belang. Zeker nu technologie een steeds prominentere rol speelt en als het ware de missing link is tussen afdelingen en klanten. Toch zit er vaak nog een ‘glazen muur’ tussen it en andere afdelingen.

crm en it

Het lijkt zo logisch, maar het gebeurt nog veelvuldig dat technologie geen warme banden onderhoudt met marketing, sales of andere afdelingen. Jammer, want dit zou de marketingresultaten en klanttevredenheid - en daarmee de bedrijfsresultaten - wel eens enorm kunnen boosten.

Uit onderzoek van Robert Half Technology (afbeelding) blijkt dat marketingmanagers wel willen, maar IT-managers nog niet helemaal zo ver zijn.  Ook spelen budgettaire redenen een rol en is het voor sommige afdelingen nog uitzoeken hoe ze dan inhoud zouden moeten geven aan de samenwerking met IT.

CRM

Samenwerking vanaf het begin

Een CRM-strategie wordt ondersteund met CRM-software die bijdraagt aan het realiseren van de doelstellingen. Software is iets waar IT zich over buigt, strategie ligt bij het MT en klantgerichtheid tot uitvoer brengen ligt veelal bij marketing & sales. Toch zal bij een CRM-traject al vanaf de oriëntatiefase samengewerkt moeten worden. Bijvoorbeeld om wensen van marketing & sales te toetsen aan de mogelijkheden van het CRM-pakket en het it-netwerk van de organisatie. Ook is vaak een koppeling met het facturatiesysteem wenselijk, wil klantenservice bij het systeem, de afdeling montage, de planner, et cetera. IT speelt de verbindende schakel in dit alles.

Privacy ook zaak van IT

De privacy van gegevens in het CRM-systeem is eveneens een zaak van IT. Marketingmensen willen graag zo goed mogelijk klantprofielen kunnen opstellen. Om dat te realiseren worden bij voorkeur koppelingen met diverse systemen gemaakt, bijvoorbeeld marketing automation of de KvK-database. Wie is verantwoordelijk voor het waarborgen van de privacy? Hoe veilig zijn de systemen? En wat als het CRM-systeem vanuit huis of via mobiel benaderd kan worden? Ook hier zal een gezamenlijk aanpak voor helderheid zorgen en bijdragen aan het correct naleven van de privacy wetgeving.

Diverse koppelingen

Om een volledig beeld te hebben van prospect tot klant en van klant tot ex-klant, is (goede) samenwerking tussen diverse systemen en daarmee verschillende afdelingen onmisbaar. IT speelt bij al die processen, koppelingen en samenwerkingen een belangrijke rol, niet alleen faciliterend, maar vanuit beleidsoogpunt. Om zo waarde toe te voegen voor de klant en daarmee bij te dragen aan bedrijfsdoelstellingen.



 

Tags:

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.