CRM en AI

Grotere rol voor Artificial Intelligence?

Artificial Intelligence, kortweg AI, hoor en zie je steeds vaker. Gartner Research verwacht dat steeds meer bedrijven AI zullen gaan toepassen. Maar wat betekent AI nu eigenlijk precies? Is het ook toe te passen binnen CRM? En wat voor toegevoegde waarde kan het dan bieden?

CRM

Artificial Intelligence is ‘het met behulp van een computer nabootsen van het menselijke denken’, aldus de Dikke van Dale. Het grote publiek maakte hier al in 1997 voor het eerst kennis mee toen een IBM computer het opnam tegen wereldkampioen schaker Kasparov. Alan Turing, grondlegger van de informatica, vond dat als een machine iemand anders voor de gek kan houden door hem te laten geloven dat het een mens is, dit de test voor artificial intelligence is. Samengevoegd zou dat betekenen dat een computer het menselijk gedrag nabootst op dusdanige wijze dat de mens niet meer doorheeft dat het met een computer communiceert. Beide definities dan wel toelichtingen laten ruimte voor een brede, misschien wel subjectieve, invulling. Daar waar de ene klant niet door heeft met een computer te maken te hebben, kan een ander dat wellicht al meteen in de gaten hebben.

Efficiënt CRM-proces

Tegenwoordig lopen de toepassingen met AI behoorlijk uiteen. We hebben al best vaak te maken met AI, en misschien zelfs zónder dat we het door hebben. Zo wordt AI soms al ingezet vanaf het moment dat klanten bellen. Telefoonnummer-, locatie-, spraak- en beeldherkenning, zorgen ervoor dat alle informatie van een klant al direct voorhanden is, nog voordat deze ook maar één woord heeft gezegd. De medewerker is helemaal up-to-date. Dit maakt het CRM-proces erg efficiënt: het verkort wachttijden en verhoogt de klanttevredenheid.

Chatbots zijn ook AI

Aansluitend op het voorgaande voorbeeld is de inzet van chatbots. Chatbots beantwoorden veelgestelde vragen van klanten. Echt intelligent? Zolang de vraag bekend is in het systeem. Bij unieke vragen, kan het helaas nog wel eens tot frustratie leiden als de chatbot blijft vragen ‘bedoelt u dit, bedoelt u dat?’ en steeds verwijst naar een onderwerp waar de vraag juist niet over gaat. Als het systeem dan niet direct voorziet in een koppeling met een levensechte klantenservicemedewerker die wél raad weet met nog niet eerder gestelde vragen, dan kan dat de klantbeleving wel eens een flinke knauw geven.

AI speelt in op klantbehoefte

Met behulp van een CRM-systeem wil je als bedrijf kunnen inspelen op klantbehoeftes en hier kan AI van toegevoegde waarde zijn. Op basis van klantspecifieke data en algoritmen kunnen adviezen op maat worden gegeven. Niet de accountmanager legt de verbanden, de intelligente computer doet dit. Zo wordt AI in de financiële wereld ingezet om op het vlak van personal finance financiële oplossingen te bieden. En in de gezondheidssector kan AI met behulp van verschillende data levensreddende diagnoses stellen, daar waar het menselijke brein wellicht verbanden en informatie over het hoofd zou kunnen zien. Maar denk ook aan producten ten behoeve van de voorraad. Op basis van bestelhistorie kan het systeem voorspellingen doen over wat wanneer nodig is. Een simpele reminder naar de klant, die vervolgens met één klik een bestelling kan doen kan een positief effect hebben; op de beleving van de klant én op het bedrijfsresultaat. Zo versterken data uit het CRM-systeem en de mogelijkheden van AI elkaar enorm.

AI gaat grotere rol spelen

Voor de meeste bedrijven staat AI nog in de kinderschoenen. Bovenstaande voorbeelden zijn vrij eenvoudige eerste stappen om met AI aan de slag te kunnen gaan. Uit onderzoek van Gartner onder CIO’s heeft 1 op de 25 bedrijven AI geïmplementeerd, 1 op de 5 zegt binnenkort er mee aan de slag te gaan en 1 op de 4 neemt het mee voor de middellange en langetermijnplanning. Net als CRM is het belangrijk het niet te zien als een op zichzelf staand project, maar als onderdeel van het grotere geheel. Gartner benadrukt dan ook dit grotere plaatje niet uit het oog te verliezen. AI heeft de toekomst, maar bepaal eerst of en hoe het kan bijdragen aan de organisatiedoelen, vervolgens kun je de strategie uitstippelen om daarna aan de slag te gaan met de implementatie.

Bronnen:

Internet of Things Nederland 

Gartner Research

 

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.