Nieuwe CRM formule

CRM = CMR + CEM + SCRM

CRM verandert. Was het vroeger voldoende om wat klantgegevens op te slaan in een eenvoudig softwarepakket, tegenwoordig is CRM een strategie die alle gelederen van de organisatie raakt. Daarbij komt dat door de digitale context waarin we leven het gedrag van klanten is veranderd. Dat vraagt op het vlak van CRM een andere mindset en aangepaste strategieën. Maak kennis met een nieuwe formule: CRM = CMR + CEM + SCRM.

crm formule
CMR, Customer Managed Relations

Verkopers zochten vroeger klanten op. Tegenwoordig vinden klanten jouw organisatie. De klant is in-control en niet de organisatie. Het gaat er niet om dat jij als organisatie relaties managet, het gaat erom dat die klant zelf zijn relaties managet: CMR: customer managed relations. Wat vraagt dat van de organisatie? Je volgt de klant en zorgt dat je er bent op het moment dat de klant jou nodig heeft: je faciliteert! Uiteraard zorg je dat de data die uit deze interacties voortvloeit worden verwerkt in het CRM-systeem, zodat de informatie bij volgende stappen van de klant in zijn klantreis weer voorhanden is.

CEM, Customer Experience Management

Omdat de klanten van nu kritischer zijn dan die van vroeger - gewoonweg omdat er voor hen veel meer informatie beschikbaar is ter vergelijking en kennisverrijking - is het creëren van de optimale klantervaring belangrijker dan ooit. Customer Experience Management (CEM) speelt daarom een belangrijke rol. Daarbij gaat het erom tegemoet te komen aan de verwachtingen van de klant of bij voorkeur deze zelfs te overstijgen op ieder moment dat de klant in contact komt met de organisatie. Dat zal bijdragen aan de klanttevredenheid en -loyaliteit. De gegevens vanuit het CRM zijn van onschatbare waarde binnen CEM.

SCRM, Social CRM

Social media zijn niet meer weg te denken. Of een organisatie nu over een eigen platform beschikt of niet, mensen (kunnen) praten over jouw organisatie op sociale media. Je CRM-strategie zal daarom zich ook moeten richten op interacties met klanten op social media. Social Customer Relationship Management stelt organisaties in staat te luisteren naar klanten, om klanten te volgen, om interacties aan te gaan, betrokkenheid te vergroten en om leads die hieruit voortvloeien op te kunnen volgen.

Tags:

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.