Klanten behouden

CRM abc-tje: klanten behouden

Een goed voorbeeld doet volgen. Daarom geven we hieronder in het kort weer wat Amazon, Bijenkorf en Coolblue doen om klanten te boeien, te binden en te behouden. Customer Relationship management, ofwel het managen van klantrelaties. Enerzijds een helder begrip, anderzijds kun je er ook werkelijk alle kanten mee op.

klanten behouden

De ware definitie bestaat ook niet. Die ligt verscholen in de organisatie zelf: wat voor organisatie je bent, wie je klanten zijn en welke doelstellingen je wilt behalen zijn bijvoorbeeld van invloed op je CRM-strategie. Hier drie voorbeelden van inspirerende bedrijven die al jarenlang bewijzen dat ze de klant begrijpen, daardoor kunnen bijdragen aan de beste klantbeleving met als resultaat duurzame klantrelaties.

Conversie bij Amazon 74%

Wereldwijd bekend is er Amazon. Plat gezegd een postorder bedrijf dat door velen wordt gevolgd en nagedaan. Waar er veel wordt geroepen ‘kies je niche’, kiest dit bedrijf er nadrukkelijk voor om alles te verkopen. Amazon is de ‘everything store’ en die strategie pakt voor de online retailer zeer goed uit. Onderzoek van Milward Brown Digital toont aan dat de gemiddelde online conversie met betrekking tot aankopen 3,2% is. Bij Amazon ligt dit percentage op 13%. Als dat al ongelooflijk veel lijkt, dan sta je helemaal versteld als je weet dat dit over de niet-premium klanten gaat. De ‘prime-shoppers’ zorgen voor het weergaloze conversiepercentage van 74%!!! Gratis verzending en binnen-twee-dagen-bezorgd lijken vooral bij te dragen aan dit hoge conversiegetal. De laatste maanden zijn er in Nederland al steeds meer online retailers die de claim ‘vandaag-besteld-vandaag-in-huis’ hanteren, dus dat Amazon wegkomt met 2 dagen is best bijzonder. Sterker nog: de prime-shoppers betalen jaarlijks geld om voor gratis bezorging in aanmerking te komen. Bizar toch eigenlijk? In Nederland zou een dergelijk verdienmodel waarschijnlijk helemaal niet stand houden.

Bijenkorf kiest voor premium experience

De Bijenkorf, ‘Neerlands trots’, bestaat al zo lang maar weet toch met de tijd mee te gaan. Het investeert nadrukkelijk in het creëren van de best mogelijke klantbeleving en dat leidt onder andere tot verdieping van de klantrelatie. Niet voor niets won het bedrijf dit jaar bij de Dutch Marketing Awards in de categorie Dutch Marketing Company. ‘De Bijenkorf is de keizerin van de retail, die het als eerste oude ‘brick retailer’ aandurfde om scherpe keuzes te maken’, zo oordeelde de jury. ‘Het geloof in de toekomst van online leidde tot het besluit een flink aantal winkels te sluiten.’ In tegenstelling tot Amazon, kiest de Bijenkorf wel voor een bepaald segment door te gaan voor een premium experience strategie. Bij die luxe passen de Drie Dwaze Dagen en folders niet meer. En daar waar Amazon alles wat denkbaar is wil aanbieden, laat de Bijenkorf juist bepaalde merken los. Waar het warenhuis op inzet: experience, service, een multichannelbenadering en verdieping van de klantrelatie.

Coolblue verdubbelt elke 20 maanden omzet

Ook Coolblue is een succesvol Nederlands bedrijf dat naar eigen zeggen elke 20 maanden de omzet verdubbelt. Het bedrijf werd door het Nederlandse publiek verkozen tot meest klantgerichte online retailbedrijf van 2016. Volgens Marketingfact is dit mede te danken aan het zorgvuldige recruitmentbeleid: het aannemen van medewerkers met de juiste instelling en hen vervolgens dusdanig begeleiden dat de klantgerichte bedrijfscultuur onderdeel uitmaakt van hun dna. Klantgerichtheid is dan ook iets wat je moet uitademen en iets wat de héle organisatie aangaat.

Ander bijzonder aspect is dat online retailer Coolblue in tegenstelling tot de traditionele winkelketens pas recent is begonnen met het openen van fysieke winkels. Hier kan de klant ter plekke advies krijgen en zo spelen de Coolblue winkels in op een specifieke klantbehoefte. De ‘brick’ winkels dienen niet eens zo zeer als verkoopkanaal, maar meer als servicekanaal en daarmee heeft Coolblue een heel andere visie op fysieke winkels dan de traditionele winkelketens.

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.