Klantbeleving beter

Data binnen de sector techniek

Data helpt bij het maken van gefundeerde beslissingen. Dat geldt ook voor servicemonteurs. Als zij weten wat de staat van een machine is, wat de storing inhoudt en wat de vraag van een klant is, dan kunnen zij beter voorbereid op pad. CRM draagt dus ook voor storingsdiensten bij aan een betere klantbeleving. 

techniek

CTB deed in de sector techniek onderzoek om na te gaan in hoeverre organisaties gebruik maken van dataverrijking om de dienstverlening van monteurs te optimaliseren.

Beperkte toegang op locatie

Dienstverleners in de sectoren bouw, techniek en offshore werd gevraagd of zij performance-informatie van hun machines en installaties verzamelen. 19% deed dit helemaal niet, 53% houdt dit bij voor circa 40% van de machines en installaties. Echter, de servicemonteurs op locatie blijken vaak beperkte toegang tot deze performance data te hebben. Zij moeten zich beperken tot de traditionele informatie, zoals klantinformatie en historische gegevens, terwijl juist die performance-informatie voor de uitvoering van hun werk zo van belang is.

Veranderende klantverwachting

De deelnemers aan het onderzoek geven aan met een aantal uitdagingen te maken hebben. De belangrijkste uitdaging (45%) is de veranderende klantverwachting, gevolgd door kennisdeling (38%). Klanten verwachten een pro-actieve houding van dienstverleners. Inzicht in data kan hieraan bijdragen, door het voorkomen van storingen bijvoorbeeld. Echter, 55% geeft aan data niet in te zetten voor dit preventieve doel.

Met data first time fix

Voldoende inzicht in data helpt ook bij het treffen van juiste voorbereidingen om een probleem te kunnen verhelpen. Tekort aan informatie is vaak de oorzaak van het mislukken van een ‘first- time fix’. Accurate data zorgt er voor dat een monteur de juiste materialen mee neemt, dat het probleem bij de monteur goed duidelijk is en de monteur met de juiste expertise naar de storing wordt gestuurd, dat voorkomt veel ergernissen.

Bij CRM-systemen is het belangrijk dat de verzamelde informatie in alle lagen van de organisatie beschikbaar is. Naast dat de afdeling sales en marketing over gegevens beschikken, is de data net zo goed belangrijk voor een financiële administratie, after sales en zoals uit het onderzoek van CTB blijkt ook voor technische serviceafdelingen. Zo wordt het voor elke afdeling mogelijk om voor de klant waarde toe te voegen, in elke stap van de customer journey.

Bron: www.persberichten.com

 

Tags: ,

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.