Alles is CRM

Omdat klantervaringen steeds meer centraal zouden moeten staan, klantgerichtheid de hele organisatie aangaat en daarom iedereen in de organisatie waarde toevoegt voor de klant, staat het CRM-systeem ook steeds meer centraal .

customer experience

Het kan niet vaak genoeg gezegd worden: CRM is niet alleen een tool, het is een way of working. Of nog beter: een mindset, een filosofie. Een organisatie die de klant volledig centraal zet, zou zichzelf een CRM organisatie kunnen noemen. De ontwikkelingen van de laatste tijd dragen daar meer en meer aan bij.

Tijdperk van de consument

Het is het tijdperk van de consument. Het tijdperk van de verkoper ligt ver achter ons. Wil je als organisatie nog je diensten en producten aan de man brengen, dan zul je die consument niet alleen goed moeten kennen, maar vooral ook moeten begrijpen. Customer Relationship Management gaat meer dan ooit over het kennen en begrijpen van je (potentiële) klanten. Sales en marketing werken nauw samen om dit beeld helder te krijgen; over en weer.

Social selling

Naast dat het het tijdperk van de consument is, leven we sociaal online. Social selling is iets wat inmiddels elke organisatie op zijn minst zou moeten kennen en eigenlijk al zou moeten bedrijven. Ouderwetse werkwijzen, zoals telefonische acquisitie, werken minder en minder. Ze vragen steeds meer tijd om dezelfde resultaten uit het verleden te kunnen halen. Zorg dat je daar bent waar je klanten zijn. Social selling zou je net zo goed soft selling kunnen noemen. Het gaat vooral om faciliteren: met de juiste informatie en het beantwoorden van vragen.

Sales & techniek

Om klanten te begrijpen en social selling effectief te bedrijven, is de sales manager anno nu (gechargeerd gezegd!) geen ‘praatjesmaker’ meer, hij heeft kennis van diverse vakgebieden en technische toepassingen. Immers, diezelfde techniek helpt hem prospects te identificeren, leads te genereren, deals te sluiten, relaties te beheren en service te bieden. Die techniek maakt van prospects ambassadeurs.

CRM-systeem is de basis

De huidige ontwikkelingen maken het CRM-systeem steeds meer tot het fundament van de organisatie. Vanuit het CRM werkt de hele organisatie aan de meest ideale customer experience. De koppeling met marketing automation zorgt voor inzichten ten behoeve van leadgeneratie en marketinginspanningen. Het CRM zorgt voor eenduidige en gesegmenteerde offertes en mailings. Je kunt met CRM-software gepersonaliseerde informatie en aanbiedingen doen. Facturatie, bestelhistorie en klantenservice zijn zo mogelijk gekoppeld. Kortom, vanaf één punt is alles wat met die ene klant te maken heeft inzichtelijk. Dit zorgt niet alleen voor meer tevreden klanten, het draagt bij aan bedrijfsefficiency en zorgt er voor dat je als organisatie veel beter aan forecasting kan doen. Immers, wat gekoppeld is, kan eenvoudiger in relatie tot elkaar worden geanalyseerd.

Tags:

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.