Archie groeit mee met Xylem Water Solutions NL

Wat begin jaren ’90 begon als een adressenbestand op enkele stand alone pc’s is uitgegroeid tot een van de meest cruciale computersystemen binnen Xylem. “Zonder ons CRM-systeem zijn we niets. Zodra het netwerk er even uit ligt, loopt iedereen dolend door de hal.”

Xylem is wereldwijd marktleider op het gebied van onderwaterpompsystemen. De Nederlandse dochter Xylem is een van de 130 vestigingen die het bedrijf wereldwijd telt. Klanten zitten voornamelijk in de overheidssfeer: gemeenten, waterschappen en zuiveringsschappen. 
Xylem overleg

Coby Dongelmans is marketing manager voor Xylem Benelux en stuurt daarnaast de salesafdeling van het zusterbedrijf in Zaventem (B) aan. “Onze markt is voor een buitenstaander erg onoverzichtelijk. Het gaat meestal om openbaar aanbestede werken. Om de klant komt een heel netwerk van adviesbureaus, aannemers, installateurs en leveranciers zoals wij. Afhankelijk van of wij hoofd- of onderaannemer op een project zijn, kunnen onze concurrenten tevens klant, leverancier of partner zijn. Onze rol verschilt dus per project. Je begrijpt dat ook de DMU in zo”n situatie niet altijd even helder is.”

Geschiedenis

Om de DMU en het netwerk om de klant heen in kaart te brengen, heeft Xylem begin jaren ‘90 voor de Nederlandse vestiging het relatiebeheersysteem Archie aangeschaft. “Het was toen nog een veredelde kaartenbak die vooral door onze vertegenwoordigers werd gebruikt, maar we liepen daarmee destijds echt voorop.” Wel was het in die beginperiode lastig om de verkopers zover te krijgen met Archie te gaan werken, herinnert Dongelmans zich. Het bedrijf heeft de weerstand van de vertegenwoordigers kunnen wegnemen door te benadrukken wat de toegevoegde waarde van een relatiebeheerprogramma voor de verkopers was. “Tegenwoordig is Archie zo ingeburgerd en vanzelfsprekend, we kunnen ons niet meer voorstellen zonder relatiebeheerprogramma te werken. Het inwerkprogramma van alle nieuwe medewerkers bevat ook standaard een cursus Archie.”

"Zonder ons CRM-systeem zijn we niets."

Toen een aantal jaren geleden de CRM-hype opkwam, had Xylem in eerste instantie niet eens in de gaten dat ze zelf vooropliepen op dat gebied. Dongelmans: “Er werd in die tijd zo hoogdravend over CRM gedaan dat mijn eerste gedachte was: ‘Oh jee, wij hebben nog geen CRM-systeem.” Pas toen ik er langer over nadacht, realiseerde ik me dat Archie ons CRM-systeem is.” Ook evolueerde het systeem voortdurend. Omdat het al heel gewoon was om de klant centraal te stellen, was het ook logisch om daar een administratief systeem aan te koppelen. En toen ze eenmaal een heleboel gegevens over klanten, prijzen en concurrenten in het systeem hadden zitten, was het vervolgens vanzelfsprekend om deze informatie te gaan analyseren. Het paste in het groeiproces van het bedrijf en de Archie-software groeide mee.

Xylem werkplaats
Voelsprieten

Bij Xylem is het een keiharde afspraak dat alle klantcontacten via Archie verlopen. “Het is voor ons veel meer dan alleen een sales- of marketingtool, ook de telefonistes, administratie, inkoop en de reparatiewerkplaats werken ermee”, zegt Dongelmans. “In principe kan nooit iemand zeggen ‘dat wist ik niet’, want alles is terug te vinden in Archie.”

"Het is voor ons veel meer dan alleen een sales- en marketingtool. Ook de telefonistes, administratie, inkoop en reparatiewerkplaats werken er mee."

Het belang van het systeem is in de loop der jaren gegroeid en de functionaliteiten groeiden mee. Zo heeft Archie momenteel een koppeling naar het ERP-systeem en is er een koppeling met de telefooncentrale, zodat gebruikers meteen de gegevens van een klant die belt op hun scherm krijgen. Dongelmans: “We breiden de functionaliteit stap voor stap uit en maken daarbij steeds een kosten/batenafweging. Onze buitendienst heeft bijvoorbeeld geen real-time toegang tot het systeem en we kunnen best een webgebaseerde versie implementeren, maar dat vergt veel van de organisatie in termen van technisch beheer. De kosten staan op dat gebied niet in verhouding tot de baten."

Niet alleen de functionaliteiten zijn uitgebreid, ook het aantal vestigingen dat met Archie werkt is gegroeid. Inmiddels werken ook Xylem België en het overgenomen Robot Pumps in Alphen aan de Rijn met Archie. Het systeem wordt tevens in andere internationale vestigingen uitgerold. Dongelmans is als marketing manager Benelux en sales manager België veelgebruiker van Archie CRM. “Sales en marketing liggen in onze organisatie heel dicht bij elkaar. De buitendienst- medewerkers vallen zelfs onder marketing. Logisch ook, want zij zijn onze voelsprieten in de markt: zij weten wat er speelt en zien als eerste nieuwe kansen.”

"Door Archie kan ik de sales en marketing afdelingen eenvoudig aansturen en snel beslissingen nemen."

De beide functies halen ieder hun eigen voordelen met het CRM-systeem: “Onze buitendienst kan meteen zien wat onze positie is bij een relatie. Marketing heeft vooral baat bij de analysemogelijkheden. Ikzelf kan beide afdelingen door Archie eenvoudig aansturen en snel beslissingen nemen. Bovendien kan ik beslissingen beter onderbouwen. Als iemand tijdens een vergadering roept: “We zijn veel te duur”, dan kan ik meteen zien of het gevoel van die verkoper reëel is.”

Xylem team
Nooit klaar met CRM

Xylem heeft bewust gekozen voor een standaardsysteem. Het systeem is open opgezet: iedereen kan gegevens aanvullen en wijzigen. In de Nederlandse database heeft Xylem in totaal 9500 relaties en 26.000 contactpersonen opgenomen. Dongelmans: “De implementatie en het beheer daarvan is eenvoudiger dan van een maatwerkpakket en het is naar de toekomst makkelijker uit te breiden met nieuwe functionaliteiten. Dat is belangrijk, want met CRM ben je nooit klaar, het evolueert voortdurend.”

"De implementatie van Archie is eenvoudiger dan van een maatwerkpakket en het is makkelijker uit te breiden met nieuwe functionaliteiten."

Hoewel Archie een standaardsysteem is, kun je het naar eigen wens inrichten. Daarbij krijgt een organisatie hulp van een “operational coach” van Archie Europe. Desalniettemin legt het ook een grote verantwoordelijkheid bij de organisatie, meent Dongelmans. “Je moet bij de inrichting echt goed nadenken welke informatie je snel uit het systeem wilt kunnen halen en hoe je met zo min mogelijk invoer zoveel mogelijk informatie uit het systeem kunt halen. Tot slot moet je je niet vergissen in de enorme hoeveelheid informatie die je in korte tijd verzamelt.”

Over Xylem Water Solutions NL

Xylem is wereldwijd marktleider in onderwaterpompen en -mixers. Het bedrijf werd in 1901 opgericht en heeft haar hoofdkwartier in de buitenwijken van Stockholm, Zweden. De Nederlandse dochter Xylem houdt zich bezig met een breed scala aan activiteiten die erop gericht zijn om gemeenten, overheidsinstanties en bedrijven te helpen met rioolwater verwerking, overstortregelingen, energiebesparing, land-winning en tunnelbouw. De producten worden ook ingezet in industriële toepassingen, in de landbouw, viskwekerijen en mijnbouw. Xylem is één van de 130 vestigingen die het bedrijf wereldwijd telt. Kijk op: www.xyleminc.com.

 

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.