Vilans bespaart tijd en vergroot inzicht met Archie

Vilans is hét kenniscentrum voor langdurende zorg. De organisatie adviseert onder andere het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en zorginstellingen over allerlei vraagstukken. Daartoe organiseert Vilans evenementen, verleent advies binnen de zorgsector, werkt mee aan projecten van het ministerie en ontwikkelt diverse producten om kennis te verspreiden. Alle contacten met externe partijen verlopen via Archie. “Voorheen werkten we te vaak langs elkaar heen, wat ten koste ging van de kwaliteit van onze dienstverlening en wat onnodig veel tijd kostte. Met Archie werken we vele malen efficiënter.” Een gesprek met projectmanager Informatiemanagement Ebo Roek en zijn collega Michiel Westerveld.

De langdurende zorg – ouderenzorg, chronische zorg en gehandicaptenzorg - staat voor grote uitdagingen. Denk bijvoorbeeld aan de toenemende vergrijzing, de transitie van de AWBZ naar de Wmo en de toenemende registratiedruk in zorginstellingen. Op deze en nog veel meer terreinen verleent Vilans advies. “Onze organisatie telt 120 FTE en driekwart daarvan is inhoudelijk expert met zeer diepgaande kennis en expertise”, vertelt Roek.

Vilans team

Vilans wil uiteraard dat deze mensen zo min mogelijk tijd kwijt zijn aan administratieve of secretariële werkzaamheden. Dit kwam in gevaar toen NIZW, de organisatie waar Vilans uit voortkomt, werd opgesplitst in drie afzonderlijke bedrijven. Roek: “Vroeger had de NIZW een centrale adresafdeling. Bij de opsplitsing kregen de drie organisaties ieder hun eigen adressenbestand. Wij hadden bij Vilans echter geen afdeling die dat centraal beheerde en ook geen goede methodiek om die bestanden up-do-date te houden. Dat leidde ertoe dat post en e-mail niet altijd goed aankwam, dat we mensen uitnodigden voor evenementen die helemaal niet aansloten bij hun interesse enzovoort.”

Pijn

Toen Roek in 2010 in dienst kwam, had de organisatie al een CRM-pakket aangeschaft, zonder dat dit intern of door de leverancier werd ondersteund. “Ze hadden het zo uit de doos gekocht en geïmplementeerd. Maar niemand wist eigenlijk hoe het werkte en lang niet alle adressen zaten erin. Kortom, het was geen verbetering. Maar er was ondertussen wel een hoop weerstand ontstaan.”

Geen situatie waar een projectmanager opgetogen van wordt. Toch zag Roek kansen. “De pijn was namelijk wel duidelijk. Er waren in onze organisatie op dat moment veel eilandjes. Iedere afdeling had zijn eigen doelstellingen en eigen processen. Daardoor werd er veel langs elkaar heen gewerkt. Als je begint met dat te constateren, maak je voor iedereen inzichtelijk waar de kansen liggen.”

"Alle contacten met externe partijen verlopen via Archie, waardoor we vele malen efficiënter werken."

Samen met het Nederlands Jeugdinstituut, een van de andere twee organisaties die uit NIZW is voortgekomen, deed Vilans een uitgebreid selectietraject voor een ander CRM-systeem. “We hebben dat echt groot aangepakt”, zegt Roek. “In eerste instantie hebben we zestien pakketten vergeleken. Daaruit hebben we acht partijen geselecteerd die we een case hebben laten uitwerken en een presentatie hebben laten geven. Na die demo’s hielden we drie pakketten over waar onze medewerkers heil in zagen. Van die drie bood Archie de beste prijs/kwaliteitverhouding.”
Vilans doelgroepen
USP's

Archie sprong er op drie fronten uit. In de eerste plaats het feit dat de relatiekaart in één scherm een volledig overzicht biedt. Daarnaast vinden medewerkers het fijn dat Archie geen oneindige keuzes biedt, maar vrij directief is. “Het lijkt misschien in eerste instantie prettig als software je alle vrijheid geeft, maar zo ervaren medewerkers dat helemaal niet. Zij vinden enige mate van sturing juist fijn”, weet Roek. En tot slot sprong het bedrijf Archie eruit. “Het zijn mensen die met je meedenken, die kritisch zijn en je een spiegel voorhouden. Ze hebben bijvoorbeeld bij verzoeken van ons regelmatig gezegd: ‘dit moet je niet willen om die en die reden.’ Ze lieten ons echt meeprofiteren van de jarenlange expertise die zij in dit vakgebied hebben. Archie stelt zich meer op als partner dan als leverancier.”

"Archie is voor Vilans een pakket met vele mogelijkheden. Het wordt door alle medewerkers intensief gebruikt."

Bij de inrichting van het pakket heeft Vilans een aantal principiële keuzes gemaakt. De belangrijkste is: iedereen werkt in Archie en iedereen mag alles inzien. Slechts hele gevoelige informatie wordt afgeschermd, dat beperkt zich tot een minimum. “Voor onze organisatie was deze mate van transparantie nieuw. Zoals ik al eerder aangaf: we wisten voorheen van elkaar niet wat we deden. Als je dan ineens alles transparant maakt, dan vergt dat een cultuuromslag”, zegt Roek. “Het uitgangspunt is nu: wat in Archie staat geldt. En alles wat niet in Archie staat, bestaat dus eigenlijk niet. Afdelingshoofden accepteren het niet als medewerkers er via een work-around eigen archiefjes of bestanden op nahouden, zoals ze wel gewend waren. Dat vergt best een grote omslag, maar daar zijn we met z’n allen goed in geslaagd.”

Vilans kantoor Archie CRM
Eigen inrichting

Omdat Vilans zoveel verschillende werkprocessen en stakeholders kent, maken Roek en Westerveld volop gebruik van de Multi Purpose Module. “Van iedere doelgroep leg je immers andere informatie vast. Neem bijvoorbeeld pers. Daarvan wil je inzichtelijk maken wat de oplage is, de frequentie, de specifieke doelgroep et cetera. Dat doen we in een eigen stukje Archie dat specifiek is ontworpen voor pers. En zo hebben we ook een specifiek stuk voor sollicitanten. Bij complexe projecten, zoals bijvoorbeeld In voor Zorg!, dat we samen met het ministerie van VWS doen, leggen we in Archie de gehele workflow vast met behulp van onder meer de Projectmodule”, vertelt Westerveld.

"Van iedere doelgroep leggen we in Archie andere informatie vast."

Archie is voor Vilans dus een pakket met vele gezichten. Het wordt door alle medewerkers intensief gebruikt. De meest gebruikte toepassingen zijn relatiebeheer en correspondentie; acquisitie; en campagnemanagement, bijvoorbeeld het uitnodigingstraject rond bijeenkomsten; en analyses. Omdat alles rondom klanten in Archie wordt opgeslagen, ook alle documenten, realiseert de organisatie later dit jaar een integratie met het Document Management Systeem. “Daarmee zetten we weer een stapje in de efficiencyslag die we aan het maken zijn”, weet Roek.

Via Archie Mobiel zijn alle basiscomponenten ook inzichtelijk op afstand via een laptop, tablet of smartphone. Dat is prettig omdat medewerkers het grootste deel van de tijd buiten de deur zijn, bij klanten.

Verbeterslagen

Vilans werkt op het moment van het interview bijna twee jaar met Archie, en verbetert nog altijd. “We kunnen nog groeien. Zo hebben we de laatste tijd een grote slag gemaakt op het gebied van analysetechnieken. Door bijvoorbeeld alle adviestrajecten die we hebben gedaan bij ouderenzorginstellingen met elkaar te vergelijken, kunnen we identificeren waar welke trajecten het meest succesvol waren en waarom. Die kennis kunnen we bij nieuwe adviesprojecten weer meenemen. Vroeger vonden we vaak op verschillende afdelingen het wiel uit, nu kunnen we beter van elkaars ervaringen profiteren.”

Waar die verbeterslagen eindigen, durven Roek en Westerveld niet te voorspellen, maar waar de organisatie had gestaan zonder Archie, kunnen ze wel inschatten. “Dan hadden we veel meer secretariële ondersteuning nodig gehad. En we hadden minder kwaliteit geleverd. Toen we met dit project begonnen was er best veel weerstand in de organisatie. Maar als we Archie nu zouden weghalen, dan breekt er onrust uit want we kunnen niet meer zonder. Het is echt een cruciale applicatie geworden.”

Over Vilans

Vilans is hét kenniscentrum voor langdurende zorg. Samen met het veld ontwikkelt de organisatie vernieuwende en praktijkgerichte kennis. Vilans versnelt en verdiept de processen die nodig zijn om nieuwe kennis en goede voorbeelden met succes in de praktijk door te voeren, zodat de landurende zorg efficënt, betaalbaar en van goede kwaliteit blijft. Vilans verbetert daarmee ook de kwaliteit van leven van mensen die zorg en ondersteuning nodig hebbben. Kijk op www.vilans.nl.

 

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.