Optimaal relatiebeheer in de praktijk

“Bij het incasseren van vorderingen hebben we niet alleen te maken met trage betalers. Wij moeten ook actie ondernemen op zaken die niet goed lopen bij de dienstverlening van onze opdrachtgevers”. De contacten die wij daarover hebben met klanten, voeren wij allemaal in Archie in. Dit systeem biedt ons de ondersteuning om zorgvuldig met de vertrouwelijke informatie van onze prospects en klanten om te gaan.” Maarten Pieter Remmen, commercieel directeur van Intrum Justitia, legt uit dat het bedrijf met 450 medewerkers en meer dan 8.000 relaties in Nederland heel gestructureerd moet kunnen werken: “Daarom is Archie voor ons uitermate geschikt als CRM-systeem.”

Intrum Justitia is een Zweeds bedrijf en beursgenoteerd in Stockholm. Als enige in de branche heeft Intrum Justitia vestigingen in 22 landen in Europa. In Nederland biedt Intrum Justitia credit management diensten en producten, van factureren tot incasseren, voor eenmanszaken, MKB en multinationals. 

Intrum Justitia team

De afdelingen telemarketing, verkoop, CRM en marketing gebruiken één centrale database met de CRM-software van Archie. Remmen: “Indertijd hebben we ook concurrerende pakketten onderzocht, maar die bleken voor onze organisatie vaak niet toereikend op het onderdeel telemarketing of het CRM-gedeelte sloot niet aan op onze wensen.”

Gigantische geldstromen

Remmen: “Wij hebben te maken met gigantische geldstromen. Er zijn klanten voor wie we honderdduizend opdrachten per jaar verwerken. Dat geld komt op onze rekeningen binnen, en het moet per dag of week worden overgemaakt. Daarbij kan veel mis gaan. Dit is des te erger als aan de betaling consequenties zijn gekoppeld. Mensen die niet betalen kunnen bijvoorbeeld worden afgesloten van energie-, telefoon- of internetgebruik, of ze worden hun huis uitgezet. Klanten stellen daarom hoge eisen aan onze medewerkers. Door het hele bedrijf heen, van het management tot de werkvloer, hebben wij veel communicatie met onze opdrachtgevers. Naast de afdelingen commercie, verkoop en CRM, hebben we een CRM binnendienst. Dat is een soort telemarketingafdeling die zich bezighoudt met telefonisch commercieel accountbeheer. Met deze afdeling proberen we de relatie met de klant uit te bouwen en ons product beter af te stemmen op zijn organisatie.”

"Archie biedt ons de ondersteuning om zorgvuldig met de vertrouwelijke informatie van onze prospects en klanten om te gaan."

Om ervoor te zorgen dat alle informatie over klanten op een centrale plek wordt opgeslagen, wordt het klantdossier compleet gedigitaliseerd. “Iedere verzonden brief, iedere verstuurde rapportage, al het e-mailverkeer, iedere financiële transactie is aan de relatiekaart gekoppeld. Nu hebben we een centraal systeem, waarmee we alle contacten die door ons hele bedrijf heen met de klant plaatsvinden kunnen linken aan zijn relatiekaart. Bovendien kan Archie gekoppeld worden aan andere systemen zoals Microsoft Office-programma’s.”

Intrum Justitia call center
Telemarketing

“Binnen onze organisatie omvat de afdeling ‘commercie’ een binnendienst- en een telemarketingafdeling met in totaal zo’n 50 mensen. Zij houden de buitendienst van 11 personen op pad, die actief zijn in de b2b markt. Het is van essentieel belang dat zij kunnen werken met een database waarin ze alle afspraken kunnen vastleggen”, legt Remmen uit.  

Ook de e-mailfunctionaliteit van het CRM-systeem wordt vaak gebruikt door de telemarketingafdeling, bijvoorbeeld om snel digitaal de brochures te versturen. “Bovendien is door de koppeling met internet de informatievoorziening voor onze buitendienst sterk verbeterd. Daardoor zijn de gesprekken die de buitendienstmensen voeren inhoudelijk beter geworden,” licht Remmen toe.

Analyses

Archie biedt veel analysemogelijkheden. Remmen demonstreert op zijn pc onder meer hoe hij de activiteiten van zijn medewerkers volgt. Van de buitendienst ziet hij bijvoorbeeld direct wat er aan omzet per verkoper in de pijplijn zit. Remmen: “Als ik zie dat onze key-account managers op korte termijn vier projecten met een zeer hoge orderwaarde gaan binnenhalen, dan kan ik als manager anticiperen op het aantal benodigde extra werkplekken op het callcenter. Ik kan ook zien wat de grootste bedragen zijn die op prospectniveau uitstaan, wat de procentuele kans op een order is, welke prospects nog nagebeld moeten worden. Zonder een systeem als dit kun je nooit in één keer de status overzien en het is dan veel moeilijker een groep verkopers te managen. We weten nu precies wat er verkocht is in een bepaalde maand. 

"Zonder een systeem als Archie kun je nooit in één keer de status overzien en het is dan veel moeilijker een groep verkopers te managen."

We gebruiken ook een overzicht waarin we kunnen zien welke orderwaarde we hebben gewonnen van of verloren aan concurrenten. Daarnaast geven de buitendienstmensen aan waarom ze een order hebben binnengehaald of verloren. Als ik in mijn verkoopstrategie kies voor een hoge prijs in een bepaald marktsegment van de b2b markt, kan ik het verwachten dat een verkoper op prijs een opdracht verliest. Maar als klanten om die reden óók hun contracten gaan opzeggen, kan ik anders naar mijn informatie gaan kijken. Door het verleden aan het heden te koppelen kun je zo voor ieder marktsegment interessante vergelijkingen en analyses maken.”

Intrum Justitia overleg

Remmen licht verder toe: “Ik kan analyses maken met behulp van SIC-codes (Standaard Industrie Classificatie). Daarmee kan ik bijvoorbeeld zien dat we met dakdekkers weliswaar veel afspraken maken maar dat daar bijna geen klanten uit komen. Naarmate we langer met dit systeem werken, krijgen we een steeds beter inzicht in interessante doelgroepen, omdat we de resultaten van onze activiteiten goed kunnen meten. Ook halen we omzetgegevens uit ons productiesysteem en financiële gegevens uit ons financiële pakket naar Archie. Een account manager kan dan zelf constateren dat een klant achter is met zijn betaling.

"Met Archie zijn we in staat meer klanten te werven en bestaande te behouden."

Voor het meten van de doelmatigheid van marketingdoelstellingen kunnen we bijvoorbeeld een vergelijking maken tussen ons advertentiebudget voor internet en de omzet die we daarmee gerealiseerd hebben, zodat we ons budget eventueel kunnen aanpassen. Het is handig dat mensen van de productie en het back-office ook van dit systeem  gebruikmaken. Als zij bijvoorbeeld vernemen dat een klant een ander bedrijf heeft overgenomen, kunnen ze snel een mailtje naar collega’s van de afdeling CRM sturen, die zo’n klant zullen proberen uit te bouwen.” Remmen concludeert: “Met Archie zijn we niet alleen in staat om meer klanten te werven, maar ook om bestaande klanten te behouden.”

Over Intrum Justitia

De Intrum Justitia Groep verzorgt Credit Management Services. De groep heeft een omzet van 314 miljoen euro met meer dan 2900 medewerkers in 22 landen. Intrum Justitia biedt innovatieve en hoogwaardige oplossingen voor het innen van vorderingen op consumenten en edrijven aan meer dan 90.000 opdrachtgevers. Het bedrijf gebruikt Archie in de gehele organisatie, vooral het MKB, waar ze meer dan 8000 relaties bedienen. Voor meer informatie: www.intrumjustitia.nl.

 

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.