Flamco beheert 16.000 relaties met Archie CRM

Flamco levert een breed assortiment componenten op het gebied van CV-, koel-installaties en drinkwatertoepassingen voor zowel de woningbouw als de utiliteitsbouw. Deze producten worden allemaal via groothandels geleverd aan de installatiebranche. Naast een pushstrategie hanteert Flamco ook een pullstrategie: door gerichte kennis-overdracht aan installateurs en adviseurs creëert het bedrijf merkvoorkeur. Archie CRM speelt hierin een cruciale rol.

Flamco is een van oorsprong Nederlands bedrijf, opgericht in 1956 en met het hoofdkantoor in Bunschoten. Inmiddels telt de organisatie vijf productielocaties in Nederland, Duitsland en China, verkoopkantoren in dertien landen en dealers in 67 landen. Het bedrijf is sinds enkele jaren onderdeel van staalproducent Voestalpine.

Flamco team
Kwaliteit

Flamco onderscheidt zich in de markt met kwaliteit. Daarin spelen zaken als certificeringen leverbetrouwbaarheid een belangrijke rol, maar ook goede klantrelaties. “Wij zijn een innovatief bedrijf. Door onze contacten met installatiebedrijven en adviseurs steken wij onze voelsprieten uit in de markt en doen wij ideeën op voor innovatie. We horen via hen wat er speelt, waar ze behoefte aan hebben, waar hun klanten naar vragen. Deze relaties zijn daarom cruciaal voor ons. Er is met die bedrijven weliswaar geen factuurrelatie, omdat wij alles leveren via groothandels, maar we zien ze wel als onze klanten”, vertelt senior accountmanager Jeroen van Halem. Hij is een van de zeven buitendienstmedewerkers bij Flamco.

Die klanten hebben baat bij goede informatieoverdracht. Zeker nu producten steeds ingenieuzer worden, is dat belangrijk. “Je leest het dagelijks in de krant: er is steeds minder technisch geschoold personeel. Dat betekent dat de kennis afneemt, terwijl de complexiteit van de installaties juist toeneemt. Denk alleen maar aan alle ontwikkelingen op het gebied van duurzaamheid. Wij spelen als leverancier daarom een steeds belangrijker rol in kennisoverdracht”, zegt Van Halem.

Flamco planning op kantoor

Jacques Vroemen (links) en Jeroen van Halem (rechts)

Pullstrategie

Jacques Vroemen is één van zijn collega’s. Hij combineert zijn functie met de rol van export manager. “Je ziet dat de markt in ieder land anders in elkaar zit. In Nederland heeft de installatiesector een kanaal dat goed functioneert. De circa twintig groothandels fungeren als logistieke partner. Zij beleveren de circa 6500 installateurs in ons land. Ook België kent zo’n structuur met groothandels. Vandaar dat wij in die twee landen met Archie werken.” 

"Archie is een cruciale applicatie geworden voor het contact met groothandels, installatiebedrijven en adviseurs."

In Archie staan alle groothandels en installatiebedrijven, alsmede adviesbureaus die betrokken zijn bij het opstellen van een bestek. Vroemen: “Zeker in de utiliteitsbouw zie je dat de installaties steeds complexer worden. Bij het opstellen van het bestek zijn daarom vrijwel altijd specialistische adviesbureaus betrokken. Als zij in hun bestek onze producten opnemen, dan gaat een installatiebedrijf of de eindklant zelden om dat advies heen. Vandaar dat zij een belangrijke spil zijn in onze marketing. Natuurlijk hanteren we een pushstrategie via ons kanaal, maar pull is eigenlijk nog belangrijker.” 

Marketing is bij Flamco al lang geen marketing meer in de traditionele zin van het woord, weet Vroemen. “Toen ik hier eind jaren ’90 kwam werken, hadden we nog een eigen nieuwsbrief die we ieder kwartaal verstuurden. Daarin vertelden we over nieuwe producten. Tegenwoordig zijn die producten zo complex en is ons assortiment zo breed, dat een nieuwsbrief niet meer het meest geschikte kanaal is voor kennisoverdracht. We moeten het nu veel meer hebben van specialistisch advies. Dat geven we bijvoorbeeld in ons supportcentrum hier in Bunschoten. We nodigen regelmatig installateurs uit voor gerichte trainingen en stellen onze locatie ook aan hen ter beschikking als vergader- of trainingsruimte.” Daarnaast investeert Flamco veel in kennisoverdracht op scholen. Het bedrijf verzorgt regelmatig gastcolleges op ROC’s.

Flamco Fabriek
Alle contacten vastleggen

In Archie legt Flamco nauwkeurig vast welke contacten er zijn geweest met welke bedrijven. Dat gaat dus veel verder dan communicatie rondom orders. “Omdat orders bij ons via de groothandel lopen, is dat eigenlijk maar een marginaal deel van wat we in Archie opslaan”, weet Van Halem. “Het is veel belangrijker dat we volgen welke contacten we hebben met installatiebedrijven en adviseurs en welke opdrachten zij hebben binnengehaald. Dan weten we ook op welke onderdelen we een installatiebedrijf wellicht nog moeten trainen en we kunnen ze van gericht advies voorzien.”

"Alle contactinformatie wordt nauwkeurig vastgelegd. Dit gaat veel verder dan communicatie rond orders."

Van Halem geeft een voorbeeld uit zijn eigen regio. “Het afgelopen jaar is het nieuwe Isala ziekenhuis in Zwolle open gegaan. Daar zit natuurlijk heel veel installatiewerk in. Zo’n ziekenhuis is een heel ander gebouw, met andere eigenschappen en andere eisen, dan bijvoorbeeld een kantoorgebouw. Een installatiebedrijf schrijft niet iedere dag in op een aanbesteding voor een ziekenhuis. In de aanbestedingsfase dragen wij daarom kennis over aan partijen die willen inschrijven, zodat zij met een juist aanbod komen. En later tijdens de installatiefase voorzien wij ze ook weer van advies, want kwaliteit komt altijd tot stand door een combinatie van de technische componenten en de wijze van installatie. Als een onderdeel verkeerd is gemonteerd, dan doet het nog niet wat wij beloven. Vandaar dat we daar ook dicht op zitten.”

Voor het volgen van dit soort grote projecten gebruikt Flamco de projectenmodule. Voor ieder groot component dat Flamco levert wordt een werkmap aangemaakt, zodat de afdelingen Technical Support en de Customer Service de geschiedenis van zo’n component tot in detail kunnen inzien, van installatie tot en met onderhoud. “We zien dus ook welke storingen er op een component zijn gemeld. Op die manier ontdekken we soms dat er fouten zitten in de afstelling van een installatie. Daarin ondersteunen we de installatiebedrijven uiteraard ook, want wij willen het aantal klachten verminderen. Dat valt of staat met heldere communicatie en uitleg over onze producten.”

Flamco kantoor - Archie CRM
Klanttevredenheid 8,1

Dat die communicatie goed is, blijkt wel uit het klinkende rapportcijfer van het laatste klanttevredenheidsonderzoek: een 8,07. Maar liefst 97 procent van de installatiebedrijven vindt Flamco een betrouwbare partner. En 91 procent roemt de kwaliteit, service en het advies. “Wij hebben zo rond 2001 Archie al geïmplementeerd. Destijds functioneerde het systeem meer als kaartenbak. Ik weet nog wel dat wij de aanschaf van de software toen alleen al terugverdienden door een besparing op postzegels voor de nieuwsbrief, want we werden gedwongen om alle voorheen losse adresbestanden te ontdubbelen en er een kwaliteitsslag overheen te doen”, lacht Vroemen.

"Het is voor ons vanzelfsprekend om klantinformatie te controleren op de smartphone."

“Inmiddels is Archie veel meer dan een adressenbestand. Het is een cruciale applicatie geworden. Wij kunnen als buitendienstmedewerkers niet meer zonder. Het is vandaag de dag voor ons zo vanzelfsprekend om even de klantinformatie te controleren op de smartphone dat ik me haast niet kan voorstellen hoe we dat werk vroeger deden zonder deze moderne middelen. Maar ook voor onze afdelingen Technical Support en Customer Service is Archie een kernapplicatie. De hoge klanttevredenheid hebben we mede aan onze CRM-software te danken.”

Over Flamco

De Flamco Groep richt zich op de ontwikkeling, productie en verkoop van kwaliteitscomponenten voor HVAC-toepassingen. In meer dan 70 landen biedt Flamco succesvolle en innovatieve oplossingen voor onder andere woningbouw, utiliteitsbouw en duurzame energie. Flamco levert producten van topkwaliteit. Maar kwaliteit gaat verder dan alleen de producten. Ook de service, het technisch advies en de logistieke afhandeling vormen een belangrijk onderdeel van de kwaliteit. Kijk voor meer informatie op www.flamcogroup.com/nl.

 

Deze site maakt gebruik van cookies voor analytische doeleinden. Door op akkoord te klikken gaat u akkoord met de plaatsing en gebruik van cookies.
Klikt u niet op akkoord, dan worden de cookies gedurende uw bezoek aan deze website geblokkeerd. Meer over ons privacybeleid vindt u hier.