+ 31 299 - 411 800 archie@archie.nl

Lean CRM

door | nov 16, 2015 | CRM

Wie aan lean denkt, denkt aan Toyota. Toyota introduceerde niet zozeer het begrip, maar de werkwijze – de ´Toyota Way´ – werd later door onderzoekers van het succes van Toyota zo genoemd. Gechargeerd gezegd: Toyota had een obsessie met haar klanten. Toyota wilde hen gedurende de hele customer journey en via alle touchpoints optimaal bedienen. Hiervoor benutte Toyota de informatie die ze via de diverse methodes en kanalen verkreeg. Lean CRM optima forma.

Toyota bedacht dat klanten alleen willen betalen voor bedrijfsprocessen die waarde toevoegen voor de klant. Alle overige activiteiten zijn verspilling en dus overbodig (waste). Dus zul je als organisatie  willen weten waar klanten waarde aan hechten om zo je processen te kunnen herzien, opdat klanten optimaal kunnen worden bediend.

Weet waar klanten waarde aan hechten

Hoewel het voor de hand liggend lijkt, is de kans groot dat veel bedrijven niet exact weten waar klanten écht waarde aan hechten. Hoe dat kan? Vaak wordt er geen onderzoek naar gedaan. Lean CRM begint met het verkrijgen van volledig inzicht in de klantbehoefte gedurende de hele klantreis. Eigenlijk is onderzoek doen de enige manier om hier achter te komen: diepte-interviews, observeren wat klanten doen en hoe ze dat doen, enquêtes, enzovoorts.

Lean CRM

Breng de processen in kaart

Als je eenmaal weet waaraan klanten waarde hechten, kun je dit proces in kaart brengen. Belangrijk daarbij is om af te stappen van het gewoonweg vastleggen van processen. Lean CRM vraagt een andere mindset. Bij elk proces is de centrale vraag: hoe voegt dit proces waarde toe voor de klant? Daarbij baseer je je op de onderzoeksresultaten en niet op wat je zelf vindt dat waarde toevoegt (en zeker weten dat deze fout vaak wordt gemaakt!). Voegt een proces geen waarde toe, dan is er sprake van waste. En lean wil waste elimineren. Een kanttekening is nodig: soms is een proces noodzakelijk, zoals het voeren van een (belasting)administratie, terwijl dat niet direct toegevoegde waarde voor de klant biedt.

Van push naar pull

Als je weet wat klanten willen en al je processen zich daar op toeleggen, kun je de klant als het ware ‘in control’ stellen. Net als bij contentmarketing faciliteer je de klant. Je voorziet in alle middelen en tools die de klanten verwachten. Op het moment dat ze het nodig hebben en er om vragen, kun je als organisatie hierin voorzien. Als organisatie pas je eigenlijk al je CRM-activiteiten aan op de behoefte en (de te verwachten) acties van de klant. Zo bestook je ze bijvoorbeeld niet met advertenties of e-mailings, maar via jullie platform kunnen ze how-to’s en checklisten downloaden. De informatie die je op deze wijze van klanten continu krijgt, kun je weer benutten om blijvend te verbeteren. Ook dat hoort bij lean. En vertaald naar lean CRM zorgt dat voor dynamische klantprofielen, waardoor je als organisatie blijvend kunt inspelen op klantbehoeftes.