Geef vorm aan customer intimacy

Interne communicatie via CRM

We komen ze met grote regelmaat tegen: b2b-organisaties die een duur customer intimacy-project hebben gedaan, maar nauwelijks verbeteringen zien in de klanttevredenheid. En dat is niet zo vreemd. Want in tegenstelling tot de b2c valt of staat klanttevredenheid in de b2b vaak met interne communicatie: geeft de accountmanager die de klant spreekt de technische vraag wel goed door aan een engineer en belt die dan met het juiste antwoord? En begrijpt de binnendienst de situatie in een bedrijf wel, want alleen hun buitendienstcollega’s zijn hier op bezoek geweest. Voor die interne communicatie heeft een gemiddeld customer intimacy-project nauwelijks aandacht.

Bemoeilijkt thuiswerken de interne communicatie?

Succes bij klanten valt of staat vaak met de mate waarin alle medewerkers met klantcontact op de hoogte zijn van de situatie. Nu we door corona niet meer op kantoor mogen werken, valt veel van de gebruikelijke communicatie weg. Er worden geen gesprekken meer gevoerd in de wandelgangen en bij de lunch.

Natuurlijk, collega’s spreken elkaar via Zoom of Teams, maar dat zijn vaak hele gerichte gesprekken. Terwijl een new business-idee voor een bestaande klant vaak juist ontstaat door een informeel gesprekje op de gang. Nu die gesprekken wegvallen stromen mailboxen vol en raken medewerkers het overzicht kwijt in die reeks van berichten waar ze wat mee moeten.

Of wordt informatieoverdracht alleen maar beter?

Hoe zorg je ervoor dat die informele communicatie alle ruimte blijft krijgen, terwijl je tegelijkertijd de formele communicatie efficiënter maakt? Want hoe minder tijd medewerkers kwijt zijn met het lezen van al die cc-mails, hoe meer ruimte ze hebben om na te denken hoe zij hun klanten beter van dienst kunnen zijn.

Dat realiseer je met CRM. Door een gemeenschappelijk platform te gebruiken voor alles wat te maken heeft met communicatie over klanten, is iedereen in de organisatie op de hoogte. Als iemand een klant aan de lijn krijgt of een e-mail ontvangt, ziet hij of zij direct welke collega als laatste contact heeft gehad en wat er toen was besproken. Op die manier kunnen medewerkers autonomer en onafhankelijker werken.

Creëer rust en overzicht

Als je alle communicatie rond klanten voert via CRM, ontstaat er rust en overzicht. Vanuit die rust komt ruimte vrij – zowel in hoofden als agenda’s – om met collega’s eens te videobellen over de vraag: hoe kunnen we klant(groep) A beter van dienst zijn in de huidige tijd? Of: klant(groep) B loopt tegen deze en deze uitdagingen aan. Wat kunnen wij doen om ze daarbij te helpen?

Gedragsverandering voor Customer Intimacy

Het is natuurlijk wel een voorwaarde dat medewerkers hun gedrag veranderen en CRM ook echt als centraal communicatiemiddel gaan gebruiken. Het goede nieuws van de grote veranderingen door corona is: wij zien dat die noodzakelijke gedragsverandering nu veel sneller en makkelijker plaatsvindt dan voorheen. Iedereen ziet immers het nut ervan. Dit is dus hét moment om CRM te introduceren. Of, als je er al mee werkt, beter uit te nutten als centraal systeem om informatie over klanten uit te wisselen.

Geef medewerkers autonomie

Wil jij dat je medewerkers ook aan het eind van een lange thuiswerkdag nog de creativiteit kunnen opbrengen om out-of-the-box te denken? Maak dan een einde aan de stroom van e-mails en gebruik dan je CRM systeem, ook voor alle interne communicatie over klanten en prospects. Zo geef je medewerkers autonomie, zorg je voor transparantie en faciliteer je hen om met hun klanten mee te denken. Wedden dat dat wél leidt tot een hogere klanttevredenheidsscore?

(Met dank aan Archie partner Reginald Verhofstede, A-switch)