De menselijke factor binnen de CRM technologie

door | sep 24, 2018 | CRM

De afgelopen jaren is door innovatieve technologie het salesvakgebied en relatiebeheer veranderd: social selling, webshops, big data, chatbots. Het einde van al die veranderingen is zeker nog niet in zicht. Toch willen we er op wijzen: vergeet niet de menselijke factor binnen CRM!

Bij CRM staat de R niet voor niets er tussen; in het middelpunt zelfs! Het is geen customer management, maar customer Relationship management. En zoals bij iedere relatie gaat dat om wederzijdse interactie en aandacht. Hoewel je ook online aan relaties kunt bouwen, speelt bij verkoop en zakelijk relatiebeheer het menselijke contact nog steeds een rol, misschien zelfs wel een grote rol afhankelijk van het type product of dienstverlening. Technologie, zoals CRM-systemen, en mens versterken elkaar juist. Het is de wisselwerking die het krachtig maakt.

CRM, de menselijke factor

Verkoopproces is optelsom van klantbeleving

Het verkoopproces is een optelsom van allerlei vormen van klantbeleving. Klantbeleving wordt overal opgedaan. Het verkoopproces begint in het hoofd van potentiële klanten en dan vooral met vooringenomen verwachtingen die zij hebben. Alles, werkelijk alles, kan die verwachting wel of niet waarmaken. De gebruiksvriendelijkheid van de webshop. De productinformatie online. De accuraatheid van de chatbot. De online bereikbaarheid van de organisatie. De vriendelijkheid van de telefoniste. De adviezen van de verkoper. De manier waarop een product wordt verpakt. Op welke wijze een reparatie wordt uitgevoerd. En ga zo door. Elk detail is van invloed op klantervaring.

Veranderende klantverwachtingen

Klantverwachtingen veranderen van tijd tot tijd. The State of the Connected Customer rapport van Salesforce meldt dat 58% van de consumenten en 77% van zakelijke klanten menen dat technologische ontwikkelingen van invloed zijn geweest op hun verwachtingen ten aanzien van interacties met bedrijven. Zo verwachten ze dat het verkoopproces persoonlijk en faciliterend is. Niet alleen veranderen de verwachtingen in de loop der jaren, het kan ook per dag anders zijn. Alleen al hoe iemand heeft geslapen kan van invloed zijn. En alleen die nuances kan een verkoper in levende lijve aanvoelen. Daar kan geen big data tegenop.

Technologie vs menselijke intuïtie

Sommige bedrijven realiseren zich té weinig dat de ketting zo sterk is als de zwakste schakel. Dat technologie en menselijke inzet hand in hand zouden moeten gaan. Een duidelijke visie op CRM, gedragen door de hele organisatie en gefaciliteerd door slimme systemen; dát zorgt voor de juiste balans tussen menselijke interactie en technologie. Want is het de innemende persoonlijkheid en een stukje gunning waardoor de deal wordt gesloten of is het de data die zorgt voor maatwerk? Helemaal zeker zullen we het waarschijnlijk nooit weten, technologie neemt het op tegen gezond verstand en menselijke intuïtie.