+ 31 299 - 411 800 archie@archie.nl

De klantreis via Archie CRM

door | mei 29, 2019 | CRM

De klantreis is een begrip dat uit de marketing komt. Het traject wordt daarmee aangegeven, inclusief de contactmomenten, tussen een relatie en een product of een dienst. De klantreis en CRM zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Dit komt door de mogelijkheid van een CRM systeem, zoals Archie CRM, om alles goed te documenteren.

De klantreis bestaat uit een aantal stappen. Het begint met de zoektocht naar een product of dienst. Mocht je in het vizier komen van de relatie, doordat deze tijdens de zoektocht op je website is beland of via een ander kanaal heeft gehoord wat je te bieden hebt, dan begint de verwerking in het Archie CRM systeem.

Verkoop binnendienst

Als de relatie een formulier heeft ingevuld met een aanvraag voor documentatie of een online demo, dan worden de basale gegevens vanuit het formulier direct in Archie ingevoerd. Een specifiek kenmerk kan bij de nieuwe relatie worden aangegeven. Hierdoor wordt duidelijk in welke fase van het traject de relatie zich bevindt. Vervolgens kunnen deze elementaire gegevens verrijkt worden door input vanuit de koppeling met Company.Info. Deze uitgebreidere organisatiegegevens kunnen vervolgens weer toegevoegd worden aan de relatiekaart.

Klantreis via Archie CRM

De afdeling verkoop binnendienst krijgt over het algemeen het eerste contactmoment. Dat kan via de website, de telefoon of de social media zijn. Zij koppelen de juiste interne afdeling of geschikte accountmanager aan dit contactmoment. Dit doen zij door middel van een afspraak of een email. Daardoor kan er snel en adequaat gereageerd worden.

De account manager

De toegewezen accountmanager neemt vervolgens contact op met de relatie. Bijvoorbeeld om een afspraak te maken voor een online demo of om een nadere toelichting te geven. Als er gerichte interesse is vanuit de relatie dan komt de aanvraag van een offerte weer terug bij de verkoop binnendienst. Dit kan worden geregeld door een activiteit aan te maken of het te koppelen in een e-mail.

Klantenservice

De accountmanager zorgt ervoor dat de klantenservice op de hoogte gesteld wordt van de nieuwe relatie. Hierdoor kan er duidelijk antwoord gegeven worden op specifieke presales vragen. Zij maken de beslissing of de accountmanager hier dieper op in moet gaan of dat zij dit zelf op zich kan nemen.

Offerte

De verkoop binnendienst heeft ondertussen de eerste offerte-opzet gemaakt en laat deze door de accountmanager controleren. De relatiestatus is ondertussen veranderd in prospect binnen het offertesysteem van Archie CRM. Vanaf dat moment kan de accountmanager met behulp van de unieke aandachtsmonitor bijhouden of de contactmomenten goed verlopen. Eventueel kan er bijgestuurd worden.

Aankoop

De relatie neemt uiteindelijk de beslissing om met je bedrijf in zee te gaan. De juiste personen van de afdeling die verantwoordelijk is voor de uitlevering van het product of dienst, worden van de specificaties op de hoogte gebracht. Zij horen hoe de uitlevering gaat plaatsvinden. In geval van custom wensen van de relatie zijn er nog aanvullende acties nodig.

Aftersales

Daar houdt de klantreis binnen het Archie CRM systeem niet mee op. Er kunnen vragen zijn over het product of de dienst die in de customer service module terechtkomen. Daar kunnen mails naar de klant gekoppeld worden met behulp van een uniek nummer. Hierdoor is iedereen die van Archie CRM gebruik maakt op de hoogte van de status van de klantvragen.

De verkoop binnendienst houdt ondertussen de al eerder genoemde Aandachtsmonitor in de gaten. Zij kijken of er geen problemen zijn waar adequaat op gereageerd moet worden. Tevens wordt er een belafspraak gemaakt bij de accountmanager. Na een bepaalde periode neemt de accountmanager contact op om te kijken of alles naar wens is. En of er misschien nog extra salesmogelijkheden zijn in de vorm van accessoires of extra gebruikerslicenties.

Contactmomenten

Alle contactmomenten, van website tot correspondentie en bezoekrapportages, worden in Archie CRM bijgehouden rondom de relatie. De relatiekaart biedt daarom een schat aan informatie. Daardoor is het geen enkel probleem als er een nieuwe accountmanager is. Of wanneer de relatie overgenomen wordt door een andere afdeling. De informatie is transparant en zorgt ervoor dat de relatie zich gehoord voelt.