+ 31 299 - 411 800 archie@archie.nl

CRM en de voordelen van tevreden klanten

door | sep 28, 2016 | CRM

Tevreden klanten leveren meer op dan positieve resultaten in het volgende onderzoek over de klanttevredenheid.

1. Bestaande klanten kosten minder dan nieuwe klanten

Het werven van nieuwe klanten kost meer dan het behouden van bestaande klanten. Zo simpel is het gewoon. En tevreden klanten leveren ook nog eens een positieve bijdrage aan het werven van nieuwe klanten; niet voor niets noemt men tevreden en loyale klanten ook wel (merk)ambassadeurs. Zo leveren tevreden klanten in principe een dubbele kostenbesparing op – kortom: een win-win-situatie.

2. Tevredenheid = loyaliteit

Tevreden klanten hebben geen enkele reden om de organisatie en haar producten de rug toe te keren. Het creëren van loyaliteit kan niet zonder tevredenheid. Het is immers deze klanttevredenheid die zorgt dat bestaande klanten ambassadeurs worden. Niemand zal een organisatie en/of haar producten aanbevelen aan vrienden, familie en zakelijke relaties als men niet helemaal tevreden is over de geleverde producten en diensten. Ook als men niet tevreden is over de organisatie zullen deze bestaande klanten geen ambassadeurs worden. Het risico om iemand in het eigen netwerk iets aan te bevelen dat misschien een teleurstelling wordt, dat is immers een risico dat te groot is om te nemen.

Customer Relationship Management, tevreden klanten

3. Concurrentie is geen concurrentie

Het is voor een concurrent lastig om tevreden klanten over te nemen; het wisselen van producten en dienstverleners brengt immers een risico met zich mee. Ook concurrentie op prijs is in veel gevallen helemaal geen groot risico wanneer de organisatie over tevreden klanten beschikt. Trouwe klanten hebben de bereidheid om voor het product en/of dienst te betalen en kennen inmiddels de (meer)waarde van de geleverde producten en diensten. Onvrede in combinatie met een goed en goedkoper aanbod van de concurrent is echter een risico. Het belang van Customer Relationship Management en Customer Care wordt nog maar eens onderstreept.

4. Tevreden klanten. Tevreden medewerkers.

Het is een verband dat niet iedereen direct zal zien, maar tevreden klanten zorgen ook voor meer tevredenheid onder de eigen medewerkers. Vergeet niet dat de eigen medewerkers ook op social media aanwezig zijn! Negatieve berichten over de organisatie en updates van ontevreden klanten kunnen het beeld van de organisatie én de motivatie aantasten.

5. Cross selling en upselling

Het verkopen van aanvullende producten en diensten aan een ontevreden klant is een mission impossible. Het upgraden van een product en het verkopen van aanvullende producten is immers niet de oplossing voor het probleem en de aankoopbereidheid zal het vriespunt hebben bereikt. Tevreden klanten staan echter open voor cross selling en upselling; de organisatie en haar producten en/of diensten staan hoog in aanzien en op basis van deze eerdere ervaringen is het nog maar een kleine stap om extra geld uit te geven. Klanttevredenheid zorgt voor vertrouwen in de organisatie.

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management is een krachtig hulpmiddel dat kan worden ingezet om de relatie met de klant op te bouwen, managen én verbeteren. Customer Relationship Management in combinatie met e-mail marketing is een krachtige tool, die een positieve bijdrage aan cross selling en upselling kan leveren. Hoe dan ook: het opbouwen en onderhouden van een relatie met de klant is de eerste prioriteit. Zoals bovenstaande duidelijk maakt: het investeren in de relatie met de klant levert winst op voor de organisatie. Niet alleen in de vorm van een kostenbesparing op acquisitie, maar ook in de vorm van tevredenheid en een gevoel van trots onder de eigen medewerkers en brand ambassadors en kansen voor cross selling en upselling.