CRM, een compleet klantdossier

Alle klantgegevens in een oogopslag zichtbaar

Een compleet klantdossier, dat is één van de ultieme doelen waarvoor CRM wordt neergezet. Een overzicht van alle communicatie met de klant, of inspanningen die voor de klant gerealiseerd zijn, overzichtelijk bij elkaar. Door de informatiestromen en hoeveelheid gegevens die tegenwoordig opgeslagen worden, is het niet alleen noodzakelijk dat er overzicht is. Snelle en uitgebreide zoekfuncties zijn ook zeer belangrijk geworden.

Wat wordt er allemaal opgeslagen?

Er wordt nog wel eens een poging gedaan om bijvoorbeeld Facebook of LinkedIn in het CRM systeem na te bouwen door alles op te slaan wat er op de social media gebeurt. Overbodige moeite want die informatie biedt goede CRM al. Deze informatie is eenvoudig te benaderen vanuit de ‘klantkaart’. De echte belangrijke data waar analyses op plaatsvinden wordt opgeslagen in het CRM systeem. Dit scheelt een stukje vervuiling van de database.

Voldoende vastleggen

Er zijn ook momenten dat er te weinig wordt opgeslagen. Telefoongesprekken bijvoorbeeld, die niet geregistreerd worden uit laksigheid of door tijdgebrek, “het wordt later wel ingeklopt”. Een koppeling met de telefooncentrale zorgt ervoor dat dit verleden tijd is. Als de telefoon gaat kom je direct op de relatiekaart of bij de contactpersoon terecht en de aantekeningen kunnen direct ingevoerd worden. Bij een volgend gesprek weet je van de hoed en de rand als een klant aan het gesprek gaat beginnen met de verwachting dat het vorige gesprek nog vers in het geheugen gegrift staat.

E-mail koppelen aan relatiekaart

Naast social media is er nog een andere grootmacht op het gebied van opslag, email. Ondanks dat al jarenlang voorspeld wordt dat het nu toch wel een keer afgelopen is met het elektronische berichtenverkeer stijgt het gebruik nog steeds. Al die emails moeten een plaats krijgen en het liefst niet in mapjes in het pakket waarmee de mail verstuurd wordt. Gewoon koppelen aan de relatiekaart of contactpersoon waarbij er zelf bepaald kan worden wat belangrijke is en wat niet.

Documenten opslaan

De offertes in Word of Excel, de bouwtekeningen in Autocad, de Powerpoint presentaties of de laatste brief in PDF formaat. Documenten, foto’s en video’s, zorgen voor een gestage vulling van de server of de cloud en het terugvinden is niet altijd een “appeltje eitje”. Een CRM oplossing waarbij de documenten “achter de klant gehangen worden”, zorgt voor duidelijkheid en vindbaarheid in de digitale stortvloed van gegevens. Een zoekfunctie binnen het CRM pakket die ervoor zorgt dat er inhoudelijk gezocht kan worden in alle spreadsheets, tekstdocumenten, PDF’s en meer is dan wel zo handig.

De papieren communicatie via het postkanaal kan ook op deze manier gearchiveerd worden. Inscannen, tekst herkennen en automatisch aan de klantkaart koppelen. De kans is klein dat er in de nabije toekomst een echt papiervrij kantoor mogelijk is, maar de stappen in de goede richting zijn er. Vindbaarheid, overzichtelijk, snel en uitgebreid zijn de kernwoorden als je de informatiestroom en opslag in goede banen wilt leiden.