Breng je klant in beeld met CRM en big data

Behoeften van de klanten van je klanten in kaart

In sommige b2b sectoren legt een product of dienst een langere weg af dan wanneer we het hebben over b2c. Juist als je als bedrijf niet rechtstreeks met de eindklant in contact staat, maar deze wel wil volgen, om zo de behoeften van de klanten van je klanten in kaart te brengen, biedt een CRM oplossing vele voordelen.  

Sommige bedrijven hebben te maken met veel soorten relaties, zoals tussenpersonen en groothandels. In dat geval zijn meerdere schakels van invloed op de daadwerkelijke afzet. Maar ongetwijfeld zijn er in de markt partijen met wie een organisatie nog geen band heeft opgebouwd. Toch is het belangrijk te weten hoe de merkbeleving van een product of dienst is bij de verschillende tussenschakels – dus ook bij degenen met wie je nog geen band hebt – en de uiteindelijke eindklant.

De praktijk: fabrikant van glas

Stel je bent fabrikant van glas. Dit glas wordt via een groothandel bij een glaszetter afgeleverd. Als fabrikant bouw je aan de band met de groothandel, dit is namelijk de klant met wie je een factuurrelatie hebt. De glaszetter wordt in dit voorbeeld weer door een aannemer ingeschakeld en die aannemer bouwt volgens het bestek. In het bestek heeft de architect het glas van een specifieke fabrikant voorgeschreven. Als fabrikant wil je dus ook een band opbouwen met de architect in de hoop dat deze zo vaak mogelijk jouw glas opneemt in de bestekken. Omdat jouw glas uiteraard niet in alle bestekken staat, wil je eveneens een band met aannemers opbouwen. Zij mogen namelijk afwijken van het bestek door te kiezen voor gelijkwaardig glas van een andere fabrikant. Bijvoorbeeld omdat de aannemer betere ervaringen heeft met dat glas of omdat de prijs-kwaliteitverhouding beter is. Een goede relatie draagt eraan bij dat de aannemer vaker zal overstappen naar jouw glas. Tenslotte wil je contact onderhouden met de glaszetters om productie-instructies en trainingen aan te bieden. De kwaliteit en levensduur zijn afhankelijk van de juiste verwerking van het glas. Kortom, vele schakels en betekenisvolle relaties die je absoluut goed inzichtelijk wilt hebben!

Big data verschaft inzicht

Bovenstaand voorbeeld geeft aan dat er bedrijven zijn die op meerdere niveaus aan merkvoorkeur willen werken. Big data verschaft daarbij inzicht. Echter, deze data zijn pas informatie als je er op de juiste wijze betekenis aan kan geven en dat is waar een CRM-oplossing om de hoek komt kijken. Met een CRM-systeem zijn diverse analyses te verkrijgen en kun je big data op de juiste manier vertalen.

Diverse analyses met CRM-systeem

Met de diverse analysemogelijkheden in een CRM-systeem is segmenteren kinderspel. De verschillende relatiegroepen hebben allen hun eigen label. Met een CRM-tool wordt plannen ook eenvoudig. Wanneer zijn architecten voor het laatst aangeschreven, wanneer was er een productpresentatie aan aannemers, wat was de laatste keer dat er een producttraining aan glaszetters werd gegeven? CRM in combinatie met marketing automation helpt om het sentiment in de branche volgen. Met social media bijvoorbeeld bereik je meer groepen dan alleen je klantenbestand en die kunnen een prima beeld geven over hoe een bedrijf te boek staat in de branche.

Wie zijn je klanten en wat vormt de top?

CRM-systemen stellen bedrijven heel goed in staat een grondige analyse van het huidige klantenbestand te maken: wie zijn de klanten, hoe groot zijn ze, uit welke branche komen ze? Of nog belangrijker: welke klanten – eventueel per branche of artikelgroep – zorgen voor het grootste deel van de omzet? De analyses geven organisaties informatie over wie je ideale klant is en/of in welke branche(s) je het meest succesvol bent. Dat is uiteraard waardevolle informatie. Dit klantprofiel dient als basis voor alle andere acquisitie- en marketinginspanningen.

Toekomstgerichte visie met CRM

De gebruiksvriendelijkheid en vele mobiele applicaties van een CRM-systeem zorgen dat iedereen binnen de organisatie op elk gewenst moment en via elk mogelijk device toegang krijgt tot relevante gegevens en analyses. Dit verschaft een helicopterview en draagt bij aan een toekomstgerichte visie. CRM-oplossingen brengen organisaties verder!