CRM statistieken: meten is weten

Een CRM-systeem is om vele redenen handig. Verschillende medewerkers kunnen anywhere & anytime tegelijk en in hetzelfde systeem gegevens bijwerken. Daardoor heb je altijd inzicht in realtime gegevens. Dat levert weer statistieken op die up-to-date zijn en geeft informatie waarop je als organisatie kunt sturen.

Meten is weten begint met weten wat je wilt meten. Met het CRM-systeem kun je alle kanten op, maar welke kant is voor jouw organisatie het meest waardevol? Doelstellingen en KPI’s als leads verdubbelen of omzetgroei zijn denkbare doelstellingen, maar de haalbaarheid hangt af van meerdere factoren. Is het bijvoorbeeld een realistische doelstelling gezien het huidige team en de beschikbare middelen? Als je eenmaal een goed beeld hebt bij wat je wilt en wat mogelijk is, dan is het CRM-systeem een geweldige tool om te toetsen of je op de goede weg bent.

Statische CRM-gegevens

Natuurlijk zijn er voor de hand liggende statistieken, zoals het aantal prospects en hot prospects. Het aantal actieve klanten en ‘slapende’ klanten. De grootte van die organisaties, de branche waarin ze opereren en de functies van de personen waarmee je te maken hebt.  De geografische locatie van de bedrijven. Allemaal redelijk statische gegevens die het CRM systeem keurig voor je op een rijtje kan zetten.  Statistieken die je in ieder geval helpen te segmenteren op zaken als bedrijfsgrootte, geografie, geslacht, functie, branche.

Financiële koppelingen

Dankzij de koppeling met administratiesystemen, zoals bestelhistorie en facturatie, krijg je zicht op wat die klanten nu eigenlijk bij je doen. Welke klanten zorgen voor de meeste omzet? Zijn er goede en slechte betalers? Wanneer heeft iemand voor het laatst zaken met je gedaan? Hoe vaak doet men zaken met je? Wat is de waarde van het zaken doen? Door deze statistieken te koppelen aan de eigen inspanningen die eraan vooraf zijn gegaan, kun je een bepaalde waarde aan de klant hangen. Hoe verhouden de kosten (inspanningen) zich tot de baten (aankopen)?

Koppeling klantenservice & technische dienst

Iemand kan misschien veel aankopen doen, maar vergeet niet naar zaken te kijken als retouren en klachten. Stel dat iemand negen keer in een jaar iets koopt, dan kan dat heel mooi eruit zien. Maar wat als van die negen keer er drie keer iets is terug gestuurd en bij twee andere producten er heel veel klantenservicecontact is geweest of de technische dienst wel meerdere keren is komen opdraven? Dan verandert dat beeld. De statistieken leren je veel: zegt het iets over je klant of over de kwaliteit van de producten dan wel dienstverlening? In het eerste geval laten de statistieken een incident zien, dat bij slechts een enkele klant voorkomt. In het laatste geval zie je het als een terugkerend patroon bij meerdere klanten.  Aan de organisatie om de juiste conclusies te trekken.

Online activiteit

Online is een gegeven. Daar zijn je klanten, daar doen ze van alles. Het CRM wordt steeds vaker een social CRM. CRM in combinatie met marketing automation geeft inzicht in websitebezoeken van prospects en klanten, de clicks in e-nieuwsbrieven en de interactie op social media. Statistieken die je in staat stellen een beter profiel van je prospect of klant op te stellen. Statistieken die helpen om je content, serviceverlening  en communicatie nog beter op dat profiel af te stemmen.  Dergelijke statistieken kunnen zodoende bijdragen aan personalisatie en daarmee een betere klantervaring.

Tijdsbestek

Soms wil je weten hoe je er nu voor staat en soms wil je zien hoe het team het de afgelopen maand, kwartaal of jaar heeft gedaan. In een CRM-systeem kun je net als bij vele andere analytics elke gewenste periode in beeld brengen en zo ook met elkaar vergelijken. Ideaal om stijgende lijnen, breuken of neerwaartse spiralen te zien om er vervolgens op in te spelen. Dankzij de veelzijdigheid van het CRM-systeem kun je zoveel meten als je wilt. De mogelijkheden zijn afhankelijk van de inrichting van je pakket en de koppelingen die je maakt met andere software. Het stipje aan de horizon is goed om voor ogen te houden, als je je maar bedenkt dat je daar best in meerdere stappen mag komen. Topsporters zijn ook niet in enkele dagen gekomen op het niveau waar ze zitten.