Een correcte afhandeling van klachten is belangrijk om trouwe klanten te behouden en zowel de oude als nieuwe klanten laten zien dat ze serieus genomen worden.

Vroeger, voor de social media, kon je nog wel eens wegkomen met het arrogante gedrag dat de Australische modeketen Gasp Clothing vertoond in het onderstaande verhaal. Mocht het op de televisie komen of in een krant staan dan kon je gewoon zitten en afwachten tot het weer zou overwaaien. Want de volgende dag lag er alweer interessanter nieuws op de loer.

Tegenwoordig gaat het nieuws, dankzij email, socail media en chatprogramma's iets sneller en zit Gasp clothing in een pr-nachtmerrie waar ze niet echt hun best voor doen om uit te komen. Ze hebben hun Facebook-pagina zelfs moeten sluiten vanwege de stortvloed aan negatieve reacties die ze over zich heen gekregen hebben.

De emailuitwisseling tussen een teleurgestelde klant en de botte reacties van het bedrijf zijn ondertussen viral aan het gaan op het internet en meerdere beroemdheden hebben zich op Twitter en Facebook al over de zaak uitgesproken.

Keara O'Neil kwam met een aantal bruidsmeisjes kleding uitzoeken en kreeg daar te maken met een irritante aanwezige winkelbediende die bleef hameren op het feit dat ze tot aankoop over moest gaan van datgene wat ze uitgezocht had. Hij hing zelfs half in het pashokje toen ze zich aan het omkleden was om deze boodschap aan haar over te brengen. O'Neil liep kwaad de winkel uit en kreeg nog te horen dat ze maar bij een goedkopere zaak iets moest gaan kopen die wel iets in haar maat hebben. Karin is wat je noemt een vrouw met een maatje meer die het zelf een gezonde maat noemt.

Er werd een email naar het management van Gasp gestuurd met een uitleg van het hele verhaal waarop een reactie kwam die   niet echt klantvriendelijkheid uitstraalt en dat is nog zacht uitgedrukt. Of O'Neil voortaan maar ergens anders haar kleren wil gaan kopen want Gasp is niet gediend van klanten die alleen maar aan window shopping doen. Iets wat de "te goed voor zijn werk zijnde" winkelbediende doorhad en daarom er op aanstuurde dat ze de winkel zou verlaten.

Gasp heeft namelijk een hele rits aan beroemdheden die hun kleding dragen en dat is dus blijkbaar niet voor iedereen weggelegd. 

Na dit mailtje ging het los op internet waarna er nog een officiele verklaring van het bedrijf kwam die de zaak er niet beter op maakte. Het hele verhaal inclusief de emails is hier te lezen.